Ler e responder às avaliações

Gerenciar suas avaliações

Importante: aos poucos, o recurso de avaliações está sendo reativado por país e por categoria de negócios. Também estamos publicando gradualmente avaliações e fotos que foram enviadas pelos usuários ao Google Maps há algum tempo. Saiba mais sobre a funcionalidade limitada do Google Meu Negócio devido à COVID-19.

Os clientes têm a possibilidade de fazer avaliações da sua empresa, que podem ser um feedback valioso. Responder às pessoas é uma forma de conquistar a confiança delas.

Se você quiser responder às avaliações, sua empresa precisa ser verificada. As respostas são exibidas abaixo das respectivas publicações dos clientes no Maps e na Pesquisa Google com a identificação "Resposta do proprietário". Os usuários terão acesso à avaliação do cliente e à sua resposta quando visualizarem as avaliações no Google.

Se você verificou sua empresa, é possível responder a avaliações diretamente do perfil da empresa no Maps, no app ou na página inicial do Google Meu Negócio. Não é possível responder a avaliações de fontes de terceiros.

Importante: se você usa a Conta do Google no trabalho ou na escola, sua organização precisa ativar o Google Meu Negócio, bem como a Pesquisa Google e/ou o Maps, como serviços na sua conta. Se ocorrer algum problema, entre em contato com o administrador. Saiba mais sobre como encontrar seu administrador, ativar serviços e aplicar políticas a usuários diferentes.

Ao responder às avaliações, você faz uma postagem pública em nome da sua empresa. É possível que as respostas não apareçam em todo o Google imediatamente. Os avaliadores receberão uma notificação quando você fizer isso e poderão ler sua resposta e editar a avaliação.

Responder a avaliações no Google Meu Negócio

  1. No computador, faça login no Google Meu Negócio.
  2. Escolha a ficha da empresa que você quer visualizar:
    • Para várias fichas: no menu à esquerda, clique em Gerenciar avaliações. Use o menu suspenso para escolher um grupo de locais. Esse recurso não está disponível para contas de organizações.
    • Para uma única ficha: abra aquela que você quer gerenciar. No menu à esquerda, clique em Avaliações.
  3. Clique em Responder.
  4. Escreva o texto e clique em Postar resposta.

Responder a avaliações no Google Maps

No computador, faça login no Google Maps usando o perfil da sua empresa. Você verá a opção de responder às avaliações ao lado de cada uma delas.

  1. No computador, acesse o Google Maps.
  2. Insira o nome da empresa e pressione Enter.
  3. Ao lado da avaliação que você quer responder, clique em Responder.

Responder a avaliações na Pesquisa Google

  1. No computador, acesse o Google.
  2. Pesquise o nome da sua empresa e pressione Enter.
  3. Clique em Avaliações.
  4. Clique em Responder na avaliação escolhida.
  5. Escreva o texto e clique em Enviar.
Ao analisar as empresas de serviços domésticos pela Pesquisa Google, os clientes podem escolher quais aspectos da experiência foram satisfatórios ou não.

Dicas para responder a avaliações

Quando os proprietários de empresas respondem aos clientes, podem construir relacionamentos com eles. Mas é importante lembrar-se de que as respostas são públicas. Ao usar esse recurso, considere os seguintes pontos:

  • Seja agradável e não leve para o lado pessoal. Essa dica não é somente uma diretriz, é também uma boa conduta para um proprietário de empresa. É difícil discutir com um cliente frustrado, e não convém prejudicar a relação. Mantenha suas respostas úteis, de fácil leitura e educadas. Além disso, as respostas devem estar de acordo com nossa política de conteúdo local.
  • Seja objetivo e gentil. Os usuários procuram respostas úteis e autênticas, mas podem perder o interesse quando elas são longas.
  • Agradeça às pessoas que fazem os comentários. Responda a comentários positivos quando tiver informações novas ou relevantes para compartilhar. Você não precisa agradecer a cada revisor publicamente, pois cada resposta alcança muitos clientes.
  • Seja um amigo, não um vendedor. Seus revisores já são clientes. Portanto, não há necessidade de oferecer incentivos ou fazer propaganda. Conte algo novo sobre sua empresa ou compartilhe uma informação que eles ainda não saibam.

Responder a avaliações negativas

As avaliações negativas não são necessariamente um sinal de práticas comerciais ruins. Por exemplo, o cliente pode ter expectativas incompatíveis. Responder a avaliações ajuda a identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente.

Veja abaixo algumas dicas para ajudar você a responder adequadamente a avaliações negativas e deixar uma impressão positiva para os clientes atuais e futuros:

  • Não compartilhe dados pessoais do avaliador nem faça ataques pessoais a ele no Maps, em outros serviços ou no mundo real. Em vez disso, sugira que ele entre em contato com você pessoalmente (pelo recurso de mensagem do Google Meu Negócio, por e-mail, telefone etc.) para resolver o problema. Uma interação positiva depois da avaliação geralmente leva o cliente a atualizá-la, e isso mostra a outros clientes em potencial que você se importa.
  • Investigue as razões por trás da impressão negativa do avaliador da empresa. Verifique seus registros para localizar o avaliador e analisar a experiência dele com a empresa.
  • Seja honesto quanto aos erros cometidos, mas não se responsabilize por problemas que não foram causados por você. Explique o que é possível fazer na situação, e o que está fora do seu alcance. Mostre o que você poderá fazer para ajudar a amenizar os imprevistos. Por exemplo, se for necessário cancelar um evento devido ao mau tempo, você irá monitorar o clima e fornecer avisos de cancelamento com antecedência.
  • Peça desculpas quando apropriado. Procure dizer algo que demonstre compaixão e empatia.
  • Mostre que você é uma pessoa real assinando com seu nome ou iniciais. Com isso, você se mostra mais autêntico.
  • Nunca ataque. Não leve nada para o lado pessoal. Seja sempre educado e profissional, assim como faria em um contato frente a frente.
  • Responda em tempo hábil para mostrar que você está atento à experiência do seu cliente. Use o app Google Meu Negócio para enviar respostas rapidamente.

Se você acredita que uma avaliação do Google viola as diretrizes de postagem, sinalize-a como imprópria. Saiba mais sobre como sinalizar avaliações como impróprias.

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