Ler e responder às avaliações

Gerenciar suas avaliações

Os clientes podem fazer avaliações da sua empresa, que são um feedback valioso para você. Responder a essas avaliações ajuda a conquistar a confiança deles.

Saiba mais sobre avaliações ausentes ou atrasadas.

Verificar sua empresa

Importante: não é possível responder a avaliações de fontes de terceiros.

Antes de responder às avaliações, você precisa verificar sua empresa. Depois, responda às avaliações diretamente nestes locais:

  • Na sua página inicial do app Google Meu Negócio
  • No Perfil da empresa no Google Maps

Como funciona

Importante: se você usa a Conta do Google no trabalho ou na escola, sua organização precisa ativar os seguintes serviços: Google Meu Negócio, Pesquisa Google ou Google Maps. Em caso de problemas, entre em contato com o administrador. Saiba como encontrar seu administrador, ativar serviços e aplicar políticas a usuários diferentes.

Suas respostas às avaliações são postadas publicamente em nome da empresa. Mesmo que elas não apareçam no Google de imediato, os avaliadores receberão uma notificação assim que forem inseridas. Depois disso, eles poderão ler sua resposta e atualizar a avaliação.

Dica: clientes que usam dispositivos móveis e sistemas operacionais mais antigos podem ter problemas para fazer avaliações. Para corrigir isso, eles precisam atualizar o sistema operacional e a versão do app Google Maps.

Encontrar respostas às avaliações

  • Quando você responde a uma avaliação, a resposta aparece abaixo do comentário do cliente na Pesquisa Google e no Maps com a identificação "Resposta do proprietário".
  • As pessoas podem encontrar o comentário do cliente e sua resposta ao ver suas avaliações no Google.

Responder às avaliações no Google Meu Negócio

  1. No seu smartphone ou tablet Android, abra o app Google Meu Negócio .
  2. Toque em Clientes e Avaliações.
  3. Toque na avaliação para respondê-la.
  4. Escreva o texto e toque em Enviar Enviar.

Responder a avaliações na Pesquisa Google ou no Maps

  1. No seu smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps Maps ou use a Pesquisa Google Pesquisa Google.
  2. Você pode abrir o perfil da sua empresa de duas formas:
    • Google Maps: no canto superior direito, toque no ícone da conta Círculo da conta e Perfil da sua empresa.
    • Pesquisa Google: insira o nome da sua empresa na barra de pesquisa.
  3. Toque em Avaliações.
  4. Na avaliação que você quer responder, toque em Responder.
    • Editar sua resposta: toque em Mais Menu e Editar.
    • Excluir sua resposta: toque em Mais Menu e Excluir.
    • Denunciar uma avaliação inadequada: toque em Mais Menu e Denunciar.

Dicas para responder às avaliações

Escrever uma resposta útil

As respostas do proprietário da empresa ajudam você a construir relacionamentos com os clientes, mas não se esqueça de que elas também são públicas. Ao responder aos seus clientes, considere os seguintes pontos:

  • Seja gentil e não leve para o lado pessoal. Sempre dê respostas úteis, fáceis de entender e educadas. Elas precisam obedecer à nossa política de conteúdo local.
  • Seja breve e gentil. Os usuários procuram respostas úteis e autênticas, mas podem perder o interesse quando elas são longas.
  • Agradeça às pessoas que fizeram as avaliações. Responda a comentários positivos quando tiver informações novas ou relevantes para compartilhar. Você não precisa agradecer a cada avaliador publicamente, porque cada resposta alcança muitos clientes.
  • Aja de forma amigável, sem se promover. Seus avaliadores já são clientes. Portanto, não é necessário oferecer incentivos ou fazer propaganda. Conte algo novo sobre sua empresa ou compartilhe uma informação que eles ainda não saibam.

Práticas recomendadas para respostas às avaliações negativas

As avaliações negativas não são necessariamente um sinal de práticas comerciais ruins. Por exemplo, o cliente pode ter expectativas incompatíveis. Elas também ajudam a melhorar as experiências futuras dos clientes.

Siga estas práticas recomendadas:

  • Não compartilhe dados pessoais do avaliador nem faça ataques pessoais, seja no Google Maps, em outros serviços ou no mundo real. Em vez disso, sugira que o cliente entre em contato diretamente com você pelas mensagens do Google Meu Negócio, por e-mail ou por telefone para resolver o problema. Ao interagir de forma positiva após a avaliação e responder os clientes, você mostra aos compradores em potencial que realmente se importa. Isso, muitas vezes, leva o cliente a alterar a avaliação original.
  • Investigue as razões por trás da impressão negativa do avaliador da empresa. Verifique seus registros para localizá-lo e analisar a experiência dele com a empresa.
  • Aja com sinceridade. Reconheça os erros cometidos, mas não se responsabilize por aquilo que está fora do seu controle. Explique o que você consegue ou não fazer na situação em questão. Mostre que é possível encontrar soluções úteis para problemas incontroláveis. Por exemplo, se o mau tempo for um motivo razoável para cancelar eventos, monitore a meteorologia e envie alertas de cancelamento com antecedência.
  • Peça desculpas quando apropriado. Procure dizer algo que demonstre compaixão e empatia.
  • Mostre que você é uma pessoa real assinando com seu nome ou iniciais. Assim, você transparece maior autenticidade.
  • Responda em tempo hábil. Isso mostra que você se preocupa com a experiência do cliente. Use o app Google Meu Negócio para enviar respostas rapidamente.

Se você acredita que uma avaliação do Google viola as diretrizes de postagem, sinalize-a como inadequada. Saiba mais sobre como sinalizar avaliações como inadequadas.

Isso foi útil?
Como podemos melhorá-lo?

Precisa de mais ajuda?

Faça login e veja mais opções de suporte para resolver o problema rapidamente.