Ler e responder às avaliações

Gerenciar suas avaliações

Os clientes podem fazer avaliações da sua empresa, que são um feedback valioso para você.Responder a essas avaliações ajuda a conquistar a confiança deles.

Verificar sua empresa

Importante: não é possível responder a avaliações de fontes de terceiros.

Para responder às avaliações, sua empresa precisa ser verificada. Depois disso, é possível respondê-las diretamente:

  • na sua página inicial do app Google Meu Negócio;
  • no Perfil da empresa no Google Maps.

Analisar a visibilidade das respostas

  • Quando você responde a uma avaliação, a resposta aparece abaixo do comentário do cliente na Pesquisa Google e no Maps com a identificação "Resposta do proprietário".
  • As pessoas podem encontrar o comentário do cliente e sua resposta ao ver suas avaliações no Google.

Importante: se você usa a Conta do Google no trabalho ou na escola, sua organização precisa ativar os seguintes serviços: Google Meu Negócio, Pesquisa Google ou Google Maps. Em caso de problemas, entre em contato com o administrador. Saiba como encontrar seu administrador, ativar serviços e aplicar políticas a usuários diferentes.

Suas respostas às avaliações serão postadas publicamente em nome da empresa. Talvez elas não apareçam no Google imediatamente. No entanto, os avaliadores receberão uma notificação assim que elas forem inseridas para que possam ler sua resposta e atualizar a avaliação.

Dica: pode levar até cinco minutos para que as respostas sejam publicadas.

Responder a avaliações no Google Meu Negócio

  1. No seu smartphone ou tablet Android, abra o app Google Meu Negócio.
  2. Toque em Clientes e Avaliações.
  3. Toque na avaliação para respondê-la.
  4. Escreva o texto e toque em Enviar Enviar.

Responder a avaliações na Pesquisa Google ou no Maps

  1. No seu smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps Maps ou use a Pesquisa Google Pesquisa Google.
  2. Você pode abrir o perfil da sua empresa de duas formas:
    • Google Maps: no canto superior direito, toque no ícone da conta Círculo da conta e Perfil da sua empresa.
    • Pesquisa Google: insira o nome da sua empresa na barra de pesquisa.
  3. Toque em Avaliações.
  4. Na avaliação que você quer responder, toque em Responder.
    • Editar sua resposta: toque em Mais Menu e Editar.
    • Excluir sua resposta: toque em Mais Menu e Excluir.
    • Denunciar uma avaliação inadequada: toque em Mais Menu e Denunciar.

Escrever uma resposta útil

As respostas do proprietário da empresa ajudam você a construir relacionamentos com os clientes, mas não se esqueça de que elas também são públicas. Ao responder aos seus clientes, considere os seguintes pontos:

  • Seja gentil e não leve para o lado pessoal. Essa não é apenas uma dica, mas uma boa conduta para um proprietário de empresa. É difícil ganhar uma discussão com um cliente frustrado, e seu objetivo é deixar uma impressão positiva. Sempre dê respostas úteis, fáceis de entender e educadas. Elas também devem obedecer à nossa política de conteúdo local.
  • Seja breve e gentil. Os usuários procuram respostas úteis e autênticas, mas podem perder o interesse quando elas são longas.
  • Agradeça às pessoas que fizeram as avaliações. Responda a comentários positivos quando tiver informações novas ou relevantes para compartilhar. Você não precisa agradecer a cada avaliador publicamente, porque cada resposta alcança muitos clientes.
  • Aja de forma amigável, sem se promover. Seus avaliadores já são clientes. Portanto, não é necessário oferecer incentivos ou fazer propaganda. Conte algo novo sobre sua empresa ou compartilhe uma informação que eles ainda não saibam.

Práticas recomendadas para respostas às avaliações negativas

  • As avaliações negativas não são necessariamente um sinal de práticas comerciais ruins. Por exemplo, o cliente pode ter expectativas incompatíveis. Elas também ajudam a melhorar as experiências futuras dos clientes.
  • Não compartilhe dados pessoais do avaliador nem faça ataques pessoais, seja no Google Maps, em outros serviços ou no mundo real. Em vez disso, sugira que o cliente entre em contato diretamente com você pelas mensagens do Google Meu Negócio, por e-mail ou por telefone para resolver o problema. Ao interagir de forma positiva após a avaliação e responder os clientes, você mostra aos compradores em potencial que realmente se importa. Isso, muitas vezes, leva o cliente a alterar a avaliação original.
  • Investigue as razões por trás da impressão negativa do avaliador da empresa. Verifique seus registros para localizá-lo e analisar a experiência dele com a empresa.
  • Aja com sinceridade. Reconheça os erros cometidos, mas não se responsabilize por aquilo que está fora do seu controle. Explique o que você consegue ou não fazer na situação em questão. Mostre que é possível encontrar soluções úteis para problemas incontroláveis. Por exemplo, se o mau tempo for um motivo razoável para cancelar eventos, monitore a meteorologia e envie alertas de cancelamento com antecedência.
  • Peça desculpas quando apropriado. Procure dizer algo que demonstre compaixão e empatia.
  • Mostre que você é uma pessoa real assinando com seu nome ou iniciais. Assim, você transparece maior autenticidade.
  • Não tenha um comportamento agressivo.Aja de maneira educada e profissional, assim como você faria pessoalmente.
  • Responda em tempo hábil. Isso mostra que você se preocupa com a experiência do cliente. Use o app Google Meu Negócio para enviar respostas rapidamente.

Se você acredita que uma avaliação do Google viola as diretrizes de postagem, sinalize-a como inadequada. Saiba mais sobre como sinalizar avaliações como inadequadas.

Avaliações ausentes

Existem várias razões para as avaliações serem removidas da página. Na maioria dos casos, isso acontece por violações das políticas, como spam ou conteúdo inadequado, e as avaliações removidas por esse motivo não voltam a ser exibidas. Saiba mais sobre nosso conteúdo proibido e restrito para avaliações.

O restabelecimento de um perfil pode fazer com que as avaliações dele sejam removidas. Se você perdeu avaliações porque seu perfil foi desativado ou suspenso e depois restabelecido, entre em contato com o suporte para receber ajuda.

Dica: se você definir uma data de abertura futura para sua empresa, todas as avaliações deixadas antes que ela seja aberta ao público serão removidas.

Atrasos na análise

Talvez você perceba que determinada avaliação leva mais tempo para aparecer em uma plataforma específica, como a Pesquisa Google ou o Maps. Isso é mais comum depois que perfis são mesclados. Os atrasos decorrentes disso são resolvidos em alguns dias. Clientes que usam dispositivos móveis e sistemas operacionais mais antigos podem ter problemas para fazer avaliações. Para corrigir o problema, eles precisam atualizar o sistema operacional e a versão do app Google Maps.
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