Leia e responda a críticas

Gerir críticas

Os clientes podem fazer comentários acerca da sua empresa. Os comentários dos seus clientes podem fornecer feedback valioso para a sua empresa.Pode responder às críticas, o que pode ajudar a ganhar a confiança dos clientes.

Saiba mais acerca de críticas em falta e atrasos.

Validar a sua empresa

Importante: não pode responder a comentários de terceiros.

Para poder responder a críticas, tem de validar a sua empresa. Após a validação da empresa, pode responder a críticas diretamente a partir das seguintes localizações:

  • A página inicial da app Google My Business.
  • O Perfil da empresa no Google Maps.

Como funciona

Importante: se utilizar a sua Conta Google para o trabalho ou para a escola, certifique-se de que a sua organização ativa os seguintes serviços para a sua conta: Google My Business, Pesquisa Google ou Google Maps. Se tiver algum problema, contacte o administrador. Saiba como encontrar o administrador, ativar serviços e aplicar políticas a diferentes utilizadores.

Quando responder a críticas, a publicação das mesmas é feita em nome da empresa, publicamente. As respostas podem não aparecer de imediato no Google. No entanto, os revisores recebem uma notificação quando responde às críticas deles. Após receberem a notificação, os revisores podem ler a sua resposta e atualizar a crítica.

Sugestão: os clientes que utilizam dispositivos móveis e sistemas operativos mais antigos poderão ter problemas ao deixar críticas. Para corrigir o problema, os clientes devem atualizar o sistema operativo e a versão da app Google Maps.

Encontre respostas a críticas

  • Quando responde a uma crítica, a sua resposta aparece abaixo da crítica do cliente na Pesquisa Google e no Maps, com a etiqueta "Resposta do proprietário".
  • As pessoas podem encontrar a crítica do cliente e a sua resposta quando encontrarem as suas críticas no Google.

Responda a críticas no Google My Business

  1. No telemóvel ou tablet Android, abra a app Google My Business .
  2. Toque em Clientes e, em seguida, Comentários.
  3. Toque no comentário para responder ao mesmo.
  4. Escreva uma resposta e toque em Enviar Enviar.

Responda a comentários a partir da Pesquisa Google ou do Maps

  1. No seu telemóvel ou tablet Android, abra a app Google Maps Maps ou utilize a Pesquisa Google Pesquisa Google.
  2. Pode abrir o seu Perfil da empresa de duas formas:
    • Google Maps: no canto superior direito, toque no círculo da conta Círculo da conta e, em seguida, O seu Perfil da empresa.
    • Pesquisa Google: introduza o nome da empresa na barra de pesquisa.
  3. Toque em Comentários.
  4. Para o comentário ao qual pretende responder, toque em Responder.
    • Edite a sua resposta: toque em Mais Menu e, em seguida, Editar.
    • Elimine a sua resposta: toque em Mais Menu e, em seguida, Eliminar.
    • Denuncie um comentário inadequado: toque em Mais Menu e, em seguida, Denunciar.

Sugestões para responder a críticas

Escreva uma resposta útil

As respostas do proprietário da empresa ajudam a criar relações com os clientes, mas também são públicas. Quando responder aos clientes, tenha em atenção estas diretrizes:

  • Mostre simpatia e não ofenda ninguém. Dê respostas úteis, legíveis e educadas. As respostas devem estar em conformidade com a nossa Política de Conteúdos Local.
  • Mantenha-as breves e simples. Os utilizadores procuram respostas úteis e genuínas, mas podem ser facilmente confundidos por uma resposta longa.
  • Agradeça aos revisores. Responda a comentários positivos quando tiver novidades ou informações relevantes para partilhar. Não tem de agradecer publicamente a cada comentador, uma vez que cada resposta alcança vários clientes.
  • Seja um amigo e não um vendedor. Os comentadores já são seus clientes, pelo que não é necessário oferecer incentivos ou fazer publicidade. Partilhe uma novidade acerca da sua empresa ou algo que possam não ter ficado a saber na primeira visita.

Práticas recomendadas para respostas a comentários negativos

Os comentários negativos não são necessariamente um sinal de práticas comerciais incorretas. Por exemplo, o cliente pode ter tido expetativas que não foram correspondidas. As críticas também podem ajudar a identificar formas de melhorar a experiência futura dos clientes.

Seguem-se algumas práticas recomendadas a ter em atenção:

  • Não partilhe dados pessoais do revisor nem o ataque pessoalmente. Isto é válido para o Maps, outros serviços ou o mundo real. Em alternativa, sugira ao revisor que entre em contacto consigo pessoalmente através das mensagens do Google My Business ou por email ou telefone para resolver o problema. Uma interação positiva após o comentário e a sua resposta mostra aos potenciais compradores que são importantes para si e, muitas vezes, levam o cliente a atualizar o comentário original.
  • Investigue as razões por detrás da impressão negativa do revisor sobre a empresa. Verifique os seus registos relativos ao revisor e a experiência que teve com a sua empresa.
  • Seja honesto. Reconheça eventuais erros cometidos, mas não se responsabilize por coisas alheias ao seu controlo. Explique o que pode e não pode fazer na situação. Mostre como pode tomar medidas em caso de problemas alheios ao seu controlo. Por exemplo: o mau tempo obrigou ao cancelamento de um evento, mas monitoriza a meteorologia e fornece avisos de cancelamento com antecedência sempre que possível.
  • Peça desculpa quando for apropriado. É melhor dizer algo que demonstre compaixão e empatia.
  • Mostre que é uma pessoa real ao assinar com o seu nome ou iniciais. Isto ajuda a passar uma imagem de maior autenticidade.
  • Responda atempadamente. Ao proceder desta forma demonstra que presta atenção à experiência do cliente. Pode utilizar a app Google My Business para responder de imediato.

Se considerar que um comentário Google viola as diretrizes de publicação, pode denunciá-lo como inapropriado. Saiba mais sobre como sinalizar comentários como inapropriados.

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