Importante: para poder responder a críticas, tem de validar a sua empresa. Após a validação da empresa, pode responder a críticas no Perfil de empresa.
As críticas dos clientes podem dar feedback útil sobre a sua empresa. Quando responde às críticas, mostra aos clientes que valoriza o feedback.
Leia e responda a críticas
- Aceda ao Perfil de empresa.
- Selecione Ler críticas.
- Junto à crítica à qual quer responder, selecione Responder
.
- Na caixa de diálogo, introduza a resposta.
- Selecione Responder.
.Sugestões:
- As respostas são apresentadas publicamente como sendo da sua empresa e podem não ser apresentadas de imediato no Google.
- O revisor recebe uma notificação quando responde. Depois de ler a sua resposta, pode atualizar a crítica que fez. Se um cliente atualizar a respetiva crítica, a data na crítica é alterada para a data da atualização mais recente. Saiba mais acerca de críticas em falta e atrasadas.
- Pode partilhar um link ou um código QR com os clientes para pedir críticas. Saiba mais acerca das dicas para receber mais críticas Google.
Edite ou elimine a sua resposta
- Aceda ao Perfil de empresa.
- Selecione Ler críticas.
- Na resposta que quer editar, selecione Editar
.
- Se quiser eliminar a sua resposta, selecione Eliminar
Eliminar.
- Se quiser eliminar a sua resposta, selecione Eliminar
- Na caixa de diálogo, edite a sua resposta.
- Selecione Atualizar.
Eliminar.Acerca das críticas de Empresas de área de serviços
Quando um cliente critica uma empresa de serviços, pode ser-lhe pedido que escolha o serviço específico prestado. Pode escolher a partir da sua lista de serviços, bem como tipos de serviços comuns para empresas semelhantes. Se um cliente deixar uma crítica por escrito, a respetiva seleção é apresentada na crítica.
Dicas para escrever melhores respostas a críticas
Torne a sua resposta positiva e relevante- Opte pela simpatia e mantenha o profissionalismo: dê uma resposta clara, útil e educada. Tal como as críticas, as respostas têm de seguir as nossas políticas. Saiba mais acerca das Políticas de Conteúdo da Google.
- Mantenha a resposta curta e simples: os clientes apreciam respostas reais e úteis, mas as respostas longas podem deixá-los sobrecarregados.
- Responda se necessário: responda quando tiver informações novas ou relevantes para partilhar. Cada resposta pode alcançar muitos clientes, por isso, não tem de agradecer publicamente a cada revisor.
- Seja um amigo e não um vendedor: os revisores já são seus clientes, pelo que não é preciso oferecer-lhes ofertas especiais ou promoções. Partilhe novos detalhes ou factos sobre a sua empresa que os revisores possam não conhecer da primeira visita.
As críticas negativas não são necessariamente um sinal de práticas comerciais incorretas. Os clientes podem ter expetativas diferentes. As críticas também podem ajudar a encontrar formas de melhorar as experiências de cliente futuras.
Importante: se considerar que uma crítica viola as Políticas de Conteúdo da Google, pode denunciá-la. Saiba como denunciar críticas impróprias.
Tenha em atenção estas dicas:
- Nunca partilhe as informações privadas do revisor nem o ataque pessoalmente: isto aplica-se no Maps, noutros serviços ou pessoalmente. Peça ao revisor para entrar em contacto consigo pessoalmente por email ou telefone para que possa ajudar a resolver o problema. Uma resposta positiva e um seguimento podem mostrar que se preocupa e podem incentivar o cliente a atualizar a crítica.
- Descubra por que motivo o revisor teve uma experiência negativa: verifique os seus registos sobre o revisor e a respetiva visita.
- Opte pela honestidade: admita eventuais erros cometidos, mas não se responsabilize por coisas fora do seu controlo. Explique o que pode e não pode fazer na situação. Mostre como lida com problemas fora do seu controlo. Por exemplo, se o mau tempo tiver obrigado ao cancelamento de um evento, explique que monitoriza o tempo e envia avisos de cancelamento com antecedência sempre que possível.
- Peça desculpa se necessário: mostre empatia e que compreende o que a pessoa está a sentir.
- Assine a resposta com o seu nome ou iniciais: isto ajuda a sua resposta a parecer mais autêntica.
- Responda de forma atempada: isto mostra que valoriza o feedback e as experiências dos seus clientes.
