Leia e responda a críticas no Google

As críticas dos seus clientes podem fornecer feedback valioso para a sua empresa. Pode responder às críticas, o que pode ajudar a ganhar a confiança dos clientes.

Quando responde a críticas, está a emitir uma mensagem pública enquanto empresa. As respostas podem não aparecer de imediato no Google. No entanto, os comentadores recebem uma notificação quando responde às críticas deles. Depois de terem lido a sua resposta, podem atualizar a crítica que fizeram.

Sugestão: se um cliente editar a respetiva crítica, a data de publicação da crítica é atualizada para mostrar a data da última edição.

Saiba mais acerca de críticas em falta ou atrasadas.

Importante: para poder responder a críticas, tem de validar a sua empresa. Depois de validar a sua empresa, pode responder a críticas diretamente a partir do Perfil de empresa na Pesquisa e no Maps.

Gerir críticas

How to read & reply to reviews on Google [1:46]

Críticas para empresas de serviços ao domicílio

Quando os clientes deixam uma crítica sobre uma empresa de serviços ao domicílio, é possível que lhe seja perguntado que tarefa a empresa efetuou. Os clientes escolhem entre uma lista de serviços fornecidos por comerciantes, que também inclui sugestões de tipos de serviços habituais para empresas semelhantes. Se o cliente deixou uma crítica por escrito, a seleção do cliente fica incluída na crítica.

Responda a comentários a partir da Pesquisa Google ou do Maps

1. No seu telemóvel ou tablet Android, abra a app Google Maps ou utilize a Pesquisa Google .
2. Abra o Perfil de empresa na app que escolheu:
   • Google Maps:
     1. Na parte inferior direita, toque em Empresa.
     2. Toque em Críticas.
     3. Para a crítica à qual quer responder, toque em Responder.
        • Para editar a sua resposta: na resposta, toque em Mais   Editar.
        • Para eliminar a sua resposta: na resposta, toque em Mais  Eliminar.
        • Para denunciar uma crítica imprópria: na resposta, toque em Mais Denunciar.
   • Pesquisa Google:
     1. Na barra de pesquisa, introduza o nome da empresa.
     2. Toque em Ler críticas.
     3. Para a crítica à qual quer responder, toque em Responder.
        • Para editar a sua resposta: na resposta, toque em Editar.
        • Para eliminar a sua resposta: na resposta, toque em Eliminar.
        • Para denunciar uma crítica imprópria:
          1. Na resposta, toque em Informações .
          2. Selecione o tipo de violação que quer denunciar

Sugestão: não pode responder a críticas de terceiros.

Sugestões para responder a críticas

Escreva uma resposta útil

As respostas do proprietário da empresa ajudam a criar relações com os clientes, mas também são públicas. Quando responder aos clientes, tenha em atenção estas diretrizes:

• Seja simpático e não ofenda ninguém. Dê respostas úteis, legíveis e educadas. Tal como as críticas, as respostas têm de estar em conformidade com as nossas políticas. Saiba mais acerca dos conteúdos fornecidos.
• Mantenha-as breves e simples. Os utilizadores procuram respostas úteis e genuínas, mas podem ser facilmente confundidos por uma resposta longa.
• Agradeça aos comentadores. Responda a comentadores positivos quando tiver novidades ou informações relevantes para partilhar. Não tem de agradecer publicamente a cada comentador, uma vez que cada resposta alcança vários clientes.
• Seja um amigo e não um vendedor. Os comentadores já são seus clientes, pelo que não é necessário oferecer incentivos ou fazer publicidade. Em vez disso, pode contar aos comentadores algo novo sobre a sua empresa ou partilhar algo que possam não ter ficado a saber na primeira visita.

Práticas recomendadas para respostas a comentários negativos

Os comentários negativos não são necessariamente um sinal de práticas comerciais incorretas. Por exemplo, o cliente pode ter tido expetativas que não foram correspondidas. As críticas também podem ajudar a identificar formas de melhorar a experiência futura dos clientes.

Seguem-se algumas práticas recomendadas a ter em atenção:

• Não partilhe dados pessoais do revisor nem o ataque pessoalmente. Isto é válido para o Maps, outros serviços ou o mundo real. Em alternativa, sugira ao comentador que entre em contacto consigo pessoalmente por email ou telefone para resolver o problema. Uma interação positiva após a crítica e a sua resposta mostra aos potenciais compradores que são importantes para si e, muitas vezes, levam o cliente a atualizar a crítica original.
• Investigue as razões por detrás da impressão negativa do revisor sobre a empresa. Verifique os seus registos relativos ao revisor e a experiência que teve com a sua empresa.
• Seja honesto. Reconheça eventuais erros cometidos, mas não se responsabilize por coisas alheias ao seu controlo. Explique o que pode e não pode fazer na situação. Mostre como pode tomar medidas em caso de problemas alheios ao seu controlo. Por exemplo: o mau tempo obrigou ao cancelamento de um evento, mas monitoriza a meteorologia e fornece avisos de cancelamento com antecedência sempre que possível.
• Peça desculpa quando for apropriado. É melhor dizer algo que demonstre compaixão e empatia.
• Mostre que é uma pessoa real ao assinar com o seu nome ou iniciais. Isto ajuda a passar uma imagem de maior autenticidade.
• Responda atempadamente. Ao proceder desta forma demonstra que presta atenção à experiência do cliente.

Se considerar que um comentário Google viola as diretrizes de publicação, pode denunciá-lo como inapropriado. Saiba mais sobre como sinalizar comentários como inapropriados.