Gerir comentários de clientes

Importante: para poder responder a críticas, tem de validar a sua empresa. Após a validação da empresa, pode responder a críticas no Perfil de empresa.

As críticas de clientes podem dar feedback útil sobre a sua empresa. Quando responde às críticas, mostra aos clientes que valoriza o feedback.

Gerir críticas

How to read & reply to reviews on Google [1:46]

Leia e responda a críticas

Importante: se considerar que uma crítica viola as Políticas de Conteúdo da Google, pode denunciá-la. Saiba como denunciar críticas impróprias.

Aceda ao Perfil de empresa.
Selecione Ler críticas.
Junto à crítica à qual quer responder, selecione Responder .
Na caixa de diálogo, introduza a resposta.
Selecione Responder.

Sugestões:

As respostas são apresentadas publicamente como sendo da sua empresa e podem não ser apresentadas de imediato no Google.
O comentador recebe uma notificação quando responde. Depois de ler a sua resposta, pode atualizar a crítica que fez. Se um cliente atualizar a respetiva crítica, a data da crítica é alterada para a data da atualização mais recente. Saiba mais acerca de críticas em falta e atrasadas.
Pode partilhar um link ou um código QR com os clientes para pedir críticas. Saiba mais acerca das dicas para receber mais críticas Google.

Edite ou elimine a sua resposta

Aceda ao Perfil de empresa.
Selecione Ler críticas.
Na resposta que quer editar, selecione Editar .
- Se quiser eliminar a sua resposta, selecione Eliminar Eliminar.
Na caixa de diálogo, edite a sua resposta.
Selecione Atualizar.

Partilhe um link ou um código QR de crítica

Pode criar e partilhar um link ou um código QR para ajudar os clientes a deixarem críticas. Para os incentivar a usar o link:

Inclua-o nos seus emails de agradecimento
Adicione-o no final de uma interação por chat
Inclua-o nos seus recibos

Para criar e partilhar um link ou um código QR:

Aceda ao Perfil de empresa.
Para encontrar o link da sua crítica, clique em Ler críticas Receber mais críticas .
Partilhe o link ou o código QR diretamente ou use as opções de partilha.
- Para copiar o link da crítica, selecione Copiar .
- Para transferir o código QR:
  1. Clique com o botão direito do rato no código QR.
  2. Selecione Guardar imagem como….

Dica: se fizer a partilha por email, o email associado ao seu Perfil de empresa envia o email.

Partilhe um link para uma crítica de cliente

Aceda ao Google Maps.
Pesquise o nome e a cidade da sua empresa.
Selecione Críticas.
Junto à crítica que quer partilhar, selecione Mais Partilhar crítica.
Na janela de pop-up "Partilhar", selecione Enviar um link.
Em "Link para partilhar", pode encontrar o link da crítica.
- Para copiar o link, selecione COPIAR LINK.

Sugestão: para confirmar que o link foi copiado, é apresentada a mensagem "COPIADO PARA A ÁREA DE TRANSFERÊNCIA" junto ao link.

Acerca das críticas de Empresas de área de serviços

Quando um cliente critica uma empresa de serviços, pode ser-lhe pedido que escolha o serviço específico prestado. Pode escolher a partir da sua lista de serviços, bem como tipos de serviços comuns para empresas semelhantes. Se um cliente deixar uma crítica por escrito, a respetiva seleção é apresentada na crítica. Saiba mais acerca das críticas para empresas de serviços.

Dicas para escrever melhores respostas a críticas

Torne a sua resposta positiva e relevante

As suas respostas são públicas e ajudam a criar boas relações com os clientes. Quando responder aos clientes, tenha em atenção estas diretrizes:

Opte pela simpatia e mantenha o profissionalismo: dê uma resposta clara, útil e educada. Tal como as críticas, as respostas têm de seguir as nossas políticas. Saiba mais acerca das Políticas de Conteúdo da Google.
Mantenha a resposta curta e simples: os clientes apreciam respostas reais e úteis, mas as respostas longas podem deixá-los sobrecarregados.
Responda se necessário: responda quando tiver informações novas ou relevantes para partilhar. Cada resposta pode alcançar muitos clientes, por isso, não tem de agradecer publicamente a cada revisor.
Seja um amigo e não um vendedor: os revisores já são seus clientes, pelo que não é preciso oferecer-lhes ofertas especiais ou promoções. Partilhe novos detalhes ou factos sobre a sua empresa que os revisores possam não conhecer da primeira visita.

Dê respostas úteis a críticas negativas

As críticas negativas não são necessariamente um sinal de práticas comerciais incorretas. Os clientes podem ter expetativas diferentes. As críticas também podem ajudar a encontrar formas de melhorar as experiências de cliente futuras.

Importante: se considerar que uma crítica viola as Políticas de Conteúdo da Google, pode denunciá-la. Saiba como denunciar críticas impróprias.

Tenha em atenção estas dicas:

Nunca partilhe as informações privadas do revisor nem o ataque pessoalmente: isto aplica-se no Maps, noutros serviços ou pessoalmente. Peça ao revisor para entrar em contacto consigo pessoalmente por email ou telefone para que possa ajudar a resolver o problema. Uma resposta positiva e um seguimento podem mostrar que se preocupa e podem incentivar o cliente a atualizar a crítica.
Descubra por que motivo o revisor teve uma experiência negativa: verifique os seus registos sobre o revisor e a respetiva visita.
Opte pela honestidade: admita eventuais erros cometidos, mas não se responsabilize por coisas fora do seu controlo. Explique o que pode e não pode fazer na situação. Mostre como lida com problemas fora do seu controlo. Por exemplo, se o mau tempo tiver obrigado ao cancelamento de um evento, explique que monitoriza o tempo e envia avisos de cancelamento com antecedência sempre que possível.
Peça desculpa se necessário: mostre empatia e que compreende o que a pessoa está a sentir.
Assine a resposta com o seu nome ou iniciais: isto ajuda a sua resposta a parecer mais autêntica.
Responda de forma atempada: isto mostra que valoriza o feedback e as experiências dos seus clientes.