Czytanie opinii i udzielanie odpowiedzi

Zarządzanie opiniami

Klienci mogą dodawać opinie o Twojej firmie. Opinie klientów mogą być bardzo cenne dla firmy, a odpowiadając na nie, budujesz zaufanie w gronie odbiorców.

Weryfikowanie firmy

Uwaga: nie możesz odpowiadać na opinie pochodzące ze źródeł zewnętrznych.

Aby móc odpowiadać na opinie, musisz najpierw przejść proces weryfikacji swojej firmy. Gdy to zrobisz, możesz odpowiadać na opinie bezpośrednio:

  • ze strony głównej w aplikacji Google Moja Firma,
  • z profilu swojej firmy w Mapach Google.

Widoczność odpowiedzi na opinie

  • Gdy dodasz odpowiedź, pojawi się ona bezpośrednio pod opinią klienta w wyszukiwarce i Mapach Google. Będzie oznaczona etykietą „Odpowiedź właściciela”.
  • Kiedy użytkownicy będą sprawdzać w Google opinie o Twojej firmie, zobaczą zarówno opinię klienta, jak i Twoją odpowiedź.

Ważne: jeśli korzystasz z konta Google w pracy lub szkole, Twoja organizacja musi włączyć Google Moja Firma, a także wyszukiwarkę Google lub Mapy Google, jako usługi na Twoim koncie. Jeśli napotkasz jakiekolwiek problemy, skontaktuj się z administratorem. Dowiedz się, jak znaleźć administratora, włączyć usługistosować zasady do różnych użytkowników.

Pamiętaj, że odpowiedzi na opinie publikujesz w imieniu swojej firmy. Odpowiedzi mogą pojawiać się w usługach Google dopiero po pewnym czasie. Jednak recenzent otrzyma powiadomienie o odpowiedzi od razu. Będzie mógł zmienić opinię, biorąc pod uwagę Twój komentarz.

Wskazówka: opublikowanie odpowiedzi może potrwać do 5 minut.

Odpowiadanie na opinie z Google Moja Firma

  1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Google Moja Firma.
  2. Kliknij Klienci a potem Opinie.
  3. Kliknij opinię, na którą chcesz odpowiedzieć.
  4. Napisz odpowiedź i kliknij Wyślij Wyślij.

Odpowiadanie na opinie z wyszukiwarki lub Map Google

  1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google Mapy lub skorzystaj z wyszukiwarki Google Wyszukiwarka Google.
  2. Możesz otworzyć profil swojej firmy na 2 sposoby:
    • W Mapach Google: w prawym górnym rogu kliknij ikonę konta Ikona konta a potem Profil Twojej firmy.
    • W wyszukiwarce Google: wpisz nazwę swojej firmy w pasku wyszukiwania.
  3. Kliknij Opinie.
  4. Aby wyświetlić opinię, na którą chcesz odpowiedzieć, kliknij Odpowiedz.
    • Edytuj swoją odpowiedź: kliknij Więcej Menu a potem Edytuj.
    • Usuń swoją odpowiedź: kliknij Więcej Menu a potem Usuń.
    • Zgłoś nieodpowiednią opinię: kliknij Więcej Menu a potem Zgłoś.

Pisanie pomocnej odpowiedzi

Odpowiedzi właściciela firmy pozwalają budować relacje z klientami, ale jednocześnie są dostępne publicznie. Odpowiadając swoim klientom, pamiętaj o kilku rzeczach:

  • Pamiętaj o uprzejmości i nie wdawaj się w osobiste dyskusje. To nie tylko zwykła wskazówka – to po prostu właściwe podejście właściciela firmy. Trudno jest przekonać do swoich racji niezadowolonego klienta, a chcesz przecież zrobić dobre wrażenie. Odpowiedzi muszą być przydatne, zrozumiałe i uprzejme. Pamiętaj też, że powinny być zgodne z naszą lokalną polityką treści.
  • Zachowaj zwięzłość. Użytkownicy oczekują przydatnych i szczerych odpowiedzi, ale łatwo ich zniechęcić zbyt dużą ilością tekstu.
  • Podziękuj osobom piszącym opinie. Reaguj na opinie zadowolonych klientów, gdy możesz podzielić się nowymi albo interesującymi informacjami. Nie musisz publicznie dziękować za każdą opinię, bo Twoja odpowiedź dociera do wielu klientów.
  • Zachowuj się jak przyjaciel, a nie sprzedawca. Osoby piszące opinie są już klientami, więc nie trzeba ich dodatkowo zachęcać ani niczego im reklamować. Podziel się z nimi nowymi wiadomościami o firmie lub informacjami, których mogą jeszcze nie znać.

Sprawdzone metody odpowiadania na negatywne opinie

Negatywne opinie nie są koniecznie sygnałem złego prowadzenia działalności. Klient mógł mieć np. niewłaściwe oczekiwania. Opinie mogą też podpowiedzieć, jak polepszyć wrażenia klientów.

  • Nie ujawniaj danych osobowych autora opinii ani nie atakuj go osobiście. Dotyczy to Map Google, innych usług i świata realnego. Zamiast tego zaproponuj mu osobisty kontakt (poprzez Wiadomości w Google Moja Firma, pocztę e-mail, telefon itp.) w celu rozwiązania problemu. Pozytywna reakcja po zamieszczeniu opinii prowadzi często do jej zmodyfikowania przez autora i pokazuje potencjalnym klientom, że naprawdę Ci na nich zależy.
  • Zbadaj przyczyny, dla których Twoja firma zrobiła na kliencie złe wrażenie. Sprawdź historię kontaktów autora opinii z firmą.
  • Postaw na szczerość. Szczerze przyznawaj się do popełnionych błędów, ale nie przyjmuj na siebie odpowiedzialności za rzeczy, na które nie masz wpływu. Wyjaśnij, co możesz, a czego nie możesz robić w podobnych sytuacjach. Pokaż, jak potrafisz radzić sobie ze zjawiskami pozostającymi poza Twoją kontrolą. Załóżmy np., że zła pogoda zmusiła Cię do odwołania zaplanowanego wydarzenia, ale dzięki regularnemu sprawdzaniu prognoz meteorologicznych powiadomienia o anulowaniu terminu zostały rozesłane przez Ciebie z odpowiednim wyprzedzeniem.
  • Przepraszaj za rzeczy, które tego wymagają. Najlepiej wykaż się w swojej odpowiedzi współczuciem i zrozumieniem.
  • Pokaż, że odpowiedzi na opinię udziela żywa osoba, a nie automat – podpisz się imieniem i nazwiskiem lub inicjałami. Zwiększa to autentyczność wypowiedzi.
  • Nie naskakuj na autora opinii.Odpowiadaj uprzejmie i profesjonalnie, tak jak w rozmowie twarzą w twarz.
  • Szybko udzielaj odpowiedzi. W ten sposób pokażesz, że stale zwracasz uwagę na wrażenia klientów. Pomoże Ci w tym aplikacja Google Moja Firma.

Jeśli uważasz, że jakaś opinia Google jest niezgodna z zasadami dotyczącymi zamieszczania opinii, możesz zgłosić ją jako nieodpowiednią. Dowiedz się więcej o zgłaszaniu opinii jako nieodpowiednich

Czy to było pomocne?
Jak możemy ją poprawić?

Potrzebujesz dodatkowej pomocy?

Zaloguj się i uzyskaj dodatkowe informacje, by szybko rozwiązać problem