Czytanie opinii i udzielanie odpowiedzi w Google

Zarządzaj opiniami

Klienci mogą dodawać opinie o Twojej firmie. Opinie klientów mogą być bardzo cenne dla Twojej firmy. Warto na nie odpowiadać, aby budować zaufanie klientów.

Więcej informacji o brakujących lub opóźnionych opiniach

Weryfikowanie firmy

Uwaga: nie możesz odpowiadać na opinie pochodzące ze źródeł zewnętrznych.

Aby móc odpowiadać na opinie, musisz najpierw zweryfikować swoją firmę. Gdy to zrobisz, możesz odpowiadać na opinie bezpośrednio w profilu firmy w Mapach Google.

Jak to działa

Ważne: jeśli korzystasz z konta Google w pracy lub szkole, Twoja organizacja powinna włączyć na koncie te usługi: Profil Firmy w Google, wyszukiwarka Google lub Mapy Google. Jeśli napotkasz jakiekolwiek problemy, skontaktuj się z administratorem. Dowiedz się, jak znaleźć administratora, włączyć usługistosować zasady do różnych użytkowników.

Pamiętaj, że odpowiedzi na opinie publikujesz w imieniu swojej firmy. Odpowiedzi mogą pojawiać się w usługach Google dopiero po pewnym czasie. Jednak recenzent otrzyma powiadomienie o odpowiedzi od razu. Po otrzymaniu powiadomienia może zmienić opinię, biorąc pod uwagę Twój komentarz.

Wskazówka: problemy z wystawianiem opinii mogą też wystąpić u użytkowników starszych modeli komórek lub systemów operacyjnych. Aby rozwiązać ten problem, użytkownik powinien zaktualizować swój system operacyjny oraz wersję aplikacji Mapy Google.

Znajdowanie odpowiedzi na opinie

  • Gdy dodasz odpowiedź, pojawi się ona bezpośrednio pod opinią klienta w wyszukiwarce i Mapach Google. Będzie oznaczona etykietą „Odpowiedź właściciela”. 
  • Gdy użytkownicy będą sprawdzać w Google opinie o Twojej firmie, znajdą zarówno opinię klienta, jak i Twoją odpowiedź.

Odpowiadanie na opinie z wyszukiwarki lub Map Google

  1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Mapy Google Mapy lub skorzystaj z wyszukiwarki Google Wyszukiwarka Google.
  2. Możesz otworzyć profil swojej firmy na 2 sposoby:
    • W Mapach Google: w prawym górnym rogu kliknij ikonę konta Ikona konta a potem Profil Twojej firmy.
    • W wyszukiwarce Google: wpisz nazwę swojej firmy w pasku wyszukiwania.
  3. Kliknij Opinie.
  4. Aby wyświetlić opinię, na którą chcesz odpowiedzieć, kliknij Odpowiedz.
    • Edytuj swoją odpowiedź: kliknij Więcej Menu a potem Edytuj.
    • Usuń swoją odpowiedź: kliknij Więcej Menu a potem Usuń.
    • Zgłoś nieodpowiednią opinię: kliknij Więcej Menu a potem Zgłoś.

Wskazówki dotyczące odpowiadania na opinie

Pisanie pomocnej odpowiedzi

Odpowiedzi właściciela firmy pozwalają budować relacje z klientami, ale jednocześnie są dostępne publicznie. Odpowiadając swoim klientom, pamiętaj o kilku rzeczach:

  • warto być uprzejmym i nie wdawać się w osobiste dyskusje. Odpowiedzi muszą być przydatne, zrozumiałe i grzeczne. Powinny być też zgodne z naszą lokalną polityką treści;
  • Twoja odpowiedź powinna być krótka i zwięzła. Użytkownicy oczekują przydatnych i szczerych odpowiedzi, ale łatwo ich zniechęcić zbyt dużą ilością tekstu;
  • podziękuj osobom piszącym opinie. Reaguj na opinie zadowolonych klientów, gdy możesz podzielić się nowymi albo interesującymi informacjami. Nie musisz publicznie dziękować za każdą opinię, bo Twoja odpowiedź dociera do wielu klientów;
  • zachowuj się jak dobry znajomy swoich klientów, a nie sprzedawca. Osoby piszące opinie są już klientami, więc nie trzeba ich dodatkowo zachęcać ani niczego im reklamować. Podziel się z nimi nowymi wiadomościami o firmie lub informacjami, których mogą jeszcze nie znać.

Sprawdzone metody odpowiadania na negatywne opinie

Negatywne opinie nie są koniecznie sygnałem złego prowadzenia działalności. Klient mógł mieć np. niewłaściwe oczekiwania. Opinie mogą podpowiedzieć, jak polepszyć wrażenia klientów.

Poniżej znajdziesz sprawdzone metody, które warto zapamiętać.

  • Nie ujawniaj danych osobowych recenzenta ani nie atakuj go osobiście. Dotyczy to Map Google, innych usług i świata realnego. Zamiast tego zaproponuj osobisty kontakt przez pocztę e-mail lub telefon, aby rozwiązać ten problem. Pozytywna interakcja po zamieszczeniu opinii prowadzi często do jej zmodyfikowania przez autora i pokazuje potencjalnym klientom, że naprawdę Ci na nich zależy.
  • Zbadaj przyczyny, dla których Twoja firma zrobiła na kliencie złe wrażenie. Sprawdź historię kontaktów autora opinii z firmą.
  • Postaw na szczerość. Szczerze przyznawaj się do popełnionych błędów, ale nie przyjmuj na siebie odpowiedzialności za rzeczy, na które nie masz wpływu. Wyjaśnij, co możesz, a czego nie możesz robić w podobnych sytuacjach. Pokaż, jak potrafisz radzić sobie ze zjawiskami pozostającymi poza Twoją kontrolą. Załóżmy np., że zła pogoda zmusiła Cię do odwołania zaplanowanego wydarzenia, ale dzięki regularnemu sprawdzaniu prognoz meteorologicznych powiadomienia o anulowaniu terminu zostały rozesłane przez Ciebie z odpowiednim wyprzedzeniem.
  • Przepraszaj za rzeczy, które tego wymagają. Najlepiej wykaż się w swojej odpowiedzi współczuciem i zrozumieniem.
  • Pokaż, że odpowiedzi na opinię udziela żywa osoba, a nie automat – podpisz się imieniem i nazwiskiem lub inicjałami. Zwiększa to autentyczność wypowiedzi.
  • Szybko udzielaj odpowiedzi. W ten sposób pokażesz, że ważne są dla Ciebie wrażenia klientów.

Jeśli uważasz, że jakaś opinia Google jest niezgodna z zasadami dotyczącymi zamieszczania opinii, możesz zgłosić ją jako nieodpowiednią. Dowiedz się więcej o zgłaszaniu opinii jako nieodpowiednich

Czy to było pomocne?
Jak możemy ją poprawić?

Potrzebujesz dodatkowej pomocy?

Zaloguj się i uzyskaj dodatkowe informacje, by szybko rozwiązać problem

Szukaj
Wyczyść wyszukiwanie
Zamknij wyszukiwanie
Aplikacje Google
Menu główne
Wyszukaj w Centrum pomocy
true
99729
false