Czytanie opinii i udzielanie odpowiedzi

Zarządzanie opiniami

Klienci mogą dodać opinie o Twojej firmie. Opinie klientów mogą być bardzo cenne dla Twojej firmy, a odpowiadając na nie, budujesz zaufanie w gronie odbiorców.

Aby móc odpowiadać na opinie, musisz zweryfikować swoją firmę. Gdy dodasz odpowiedź, pojawi się ona bezpośrednio pod opinią klienta w wyszukiwarce i Mapach Google. Będzie oznaczona etykietą „Odpowiedź właściciela”. Gdy użytkownik będzie chciał sprawdzić w Google opinie o Twojej firmie, zobaczy zarówno opinię klienta, jak i Twoją odpowiedź.

Po zweryfikowaniu firmy możesz odpowiadać na opinie bezpośrednio w profilu firmy w Mapach Google, w aplikacji Google Moja Firma lub ze strony głównej Google Moja Firma. Nie możesz odpowiadać na opinie pochodzące ze źródeł zewnętrznych.

Ważne: jeśli korzystasz z konta Google w pracy lub szkole, Twoja organizacja musi włączyć Google Moja Firma, a także wyszukiwarkę Google i Mapy Google, jako usługi na Twoim koncie. Jeśli napotkasz jakiekolwiek problemy, skontaktuj się z administratorem. Dowiedz się, jak znaleźć administratora, włączyć usługi i stosować zasady do różnych użytkowników.

Odpowiadanie na opinie z Google Moja Firma

  1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz aplikację Google Moja Firma.
  2. Kliknij Klienci a potem Opinie.
  3. Kliknij opinię, na którą chcesz odpowiedzieć.
  4. Napisz odpowiedź i kliknij Wyślij Wyślij.

Odpowiadanie na opinie z Map Google

  1. Na telefonie lub tablecie z Androidem otwórz Mapy Google Mapy lub wyszukiwarkę Google Wyszukiwarka Google.
  2. Możesz otworzyć profil swojej firmy na dwa sposoby:
    • Wpisz nazwę firmy w pasku wyszukiwania.
    • W Mapach Google: w lewym górnym rogu kliknij Menu Menu a potem Profil Twojej firmy.
  3. Kliknij Opinie.
  4. Aby przeczytać opinię, na którą chcesz odpowiedzieć, kliknij Odpowiedz.
    • Edytuj swoją odpowiedź: kliknij Więcej Menu a potem Edytuj.
    • Usuń swoją odpowiedź: kliknij Więcej Menu a potem Usuń.
    • Zgłoś nieodpowiednią opinię: kliknij Więcej Menu a potem Zgłoś.

Odpowiedź na opinię publikujesz w imieniu swojej firmy. Odpowiedzi mogą pojawiać się w usługach Google dopiero po pewnym czasie. Gdy odpowiesz na opinię, jej autor otrzyma powiadomienie i będzie mógł ją zmienić, biorąc pod uwagę Twój komentarz.

Jak odpowiadać na opinie

Odpowiedzi właściciela firmy pozwalają budować relacje z klientami, ale jednocześnie są dostępne publicznie. Odpowiadając swoim klientom, pamiętaj o kilku rzeczach:

  • Pamiętaj o uprzejmości i nie wdawaj się w osobiste dyskusje. To nie tylko zwykła wskazówka – to po prostu właściwe podejście właściciela firmy. Trudno jest przekonać do swoich racji niezadowolonego klienta, a nie chcesz przecież palić za sobą mostów. Odpowiedzi muszą być przydatne, zrozumiałe i uprzejme. Pamiętaj też, że powinny być zgodne z naszą lokalną polityką treści.
  • Zachowaj zwięzłość. Użytkownicy oczekują przydatnych i szczerych odpowiedzi, ale łatwo ich zniechęcić zbyt dużą ilością tekstu.
  • Podziękuj osobom piszącym opinie. Reaguj na opinie zadowolonych klientów, gdy możesz podzielić się nowymi albo interesującymi informacjami. Nie musisz publicznie dziękować za każdą opinię, bo Twoja odpowiedź dociera do wielu klientów.
  • Zachowuj się jak przyjaciel, a nie sprzedawca. Osoby piszące opinie są już klientami, więc nie trzeba ich dodatkowo zachęcać ani niczego im reklamować. Podziel się z nimi nowymi wiadomościami o firmie lub informacjami, których mogą jeszcze nie znać.

Odpowiadanie na negatywne opinie

Negatywne opinie nie są konieczne sygnałem złego prowadzenia działalności. Klient mógł mieć np. niewłaściwe oczekiwania. Odpowiadanie na opinie może pomóc w ustaleniu, jak polepszyć wrażenia klientów.

Poniżej znajdziesz wskazówki ułatwiające właściwe udzielanie odpowiedzi na negatywne opinie oraz pozostawianie dobrego wrażenia na obecnych i przyszłych klientach:

  • Nie ujawniaj danych osobowych autora opinii ani nie podejmuj na niego ataku personalnego w Mapach, w innych naszych usługach czy też w świecie realnym. Zamiast tego zaproponuj mu osobisty kontakt (poprzez Wiadomości w Google Moja Firma, pocztę e-mail, telefon itp.) w celu rozwiązania problemu. Pozytywna reakcja po zamieszczeniu opinii prowadzi często do jej zaktualizowania przez autora i pokazuje potencjalnym klientom, że naprawdę Ci na nich zależy.
  • Zbadaj przyczyny, dla których Twoja firma zrobiła na kliencie złe wrażenie. Sprawdź historię kontaktów autora opinii z firmą.
  • Szczerze przyznawaj się do popełnionych błędów, ale nie przyjmuj na siebie odpowiedzialności za rzeczy, na które nie masz wpływu. Wyjaśnij, co możesz, a czego nie możesz robić w podobnych sytuacjach. Pokaż, jak potrafisz radzić sobie ze zjawiskami pozostającymi poza Twoją kontrolą. Załóżmy np., że zła pogoda zmusiła Cię do odwołania zaplanowanego wydarzenia, ale dzięki regularnemu sprawdzaniu prognoz meteorologicznych powiadomienia o anulowaniu terminu zostały rozesłane przez Ciebie z odpowiednim wyprzedzeniem.
  • Przepraszaj za rzeczy, które tego wymagają. Najlepiej wykaż się w swojej odpowiedzi współczuciem i zrozumieniem.
  • Pokaż, że odpowiedzi na opinię udziela żywa osoba, a nie automat – podpisz się imieniem i nazwiskiem lub inicjałami. Zwiększa to autentyczność wypowiedzi.
  • Nigdy nie naskakuj na autora opinii i nie podejmuj na niego ataków osobistych. Zawsze odpowiadaj uprzejmie i profesjonalnie, tak jak w rozmowie twarzą w twarz.
  • Szybko udzielaj odpowiedzi, by pokazać, że stale zwracasz uwagę na wrażenia klientów. Pomoże Ci w tym aplikacja Google Moja Firma.

Jeśli uważasz, że jakaś opinia Google jest niezgodna z zasadami dotyczącymi zamieszczania opinii, możesz zgłosić ją jako nieodpowiednią. Dowiedz się więcej o zgłaszaniu opinii jako nieodpowiednich.

Czy to było pomocne?
Jak możemy ją poprawić?