Reviews lezen en erop reageren

Klanten kunnen reviews over uw bedrijf achterlaten door deze stappen te volgen.

Reviews van uw klanten kunnen waardevolle feedback voor uw bedrijf bevatten en door op reviews te reageren, wint u het vertrouwen van klanten. In Google Zoeken en Maps verschijnt uw reactie op een review onder de review van de klant onder het label 'Reactie van de eigenaar'. Als mensen op Google uw Google-reviews bekijken, zien ze zowel de review van de klant als uw reactie.

U kunt rechtstreeks vanuit uw bedrijfsprofiel op Google Maps op uw computer reageren op reviews. U kunt dit doen via de Google Mijn Bedrijf-app of vanaf de homepage van Google Mijn Bedrijf. Alle Maps-gebruikers krijgen reacties te zien, net zoals ze reacties te zien krijgen vanuit de app of homepage van Google Mijn Bedrijf.

Als u reviews van Google-gebruikers wilt bekijken en erop wilt reageren, verifieert u eerst uw bedrijf en volgt u daarna deze stappen.

Opmerking: U kunt niet reageren op reviews die van externe bronnen afkomstig zijn.

Desktop

Reageren op reviews vanuit Google Mijn Bedrijf

  1. Log in bij Google Mijn Bedrijf.
  2. Als u meerdere locaties heeft, opent u de locatie die u wilt beheren.
  3. Klik in het menu op Reviews. (Let op: Als u op reviews wilt reageren, moet uw bedrijf zijn geverifieerd.)
  4. Klik op Beantwoorden als u op de review van een klant wilt reageren.
  5. Schrijf een reactie en klik op Antwoord posten.

Reageren op reviews vanuit Maps

Als u uw bedrijfsprofiel op Google Maps op uw computer opent, ziet u naast elke afzonderlijke review de optie om te reageren op een review.

Uw bedrijfsprofiel moet zijn geverifieerd voordat u op uw computer kunt reageren op reviews in uw bedrijfsprofiel op Google Maps. Reageer als volgt op reviews:

  1. Ga naar Google Maps.
  2. Geef uw bedrijfsnaam op. Klik vervolgens op Zoeken Zoeken of druk op Enter.
  3. Klik op Reviews.
  4. Klik naast de review waarop u wilt reageren op Beantwoorden.
Mobiel
  1. Open de Mijn Bedrijf-app My Business op uw telefoon of tablet.
  2. Tik op Klanten en vervolgens op Reviews. (Let op: Als u op reviews wilt reageren, moet uw bedrijf zijn geverifieerd.)
  3. Tik op een review om hierop te reageren.
  4. Schrijf een reactie en tik op Verzenden Verzenden.

Houd er rekening mee dat uw reactie openbaar als afkomstig van uw bedrijf wordt gepost wanneer u reageert op reviews. Reacties op reviews worden mogelijk niet direct weergegeven op Google. Reviewers ontvangen een melding wanneer u op hun review reageert. Vervolgens kunnen ze uw reactie lezen en hun review eventueel aanpassen.

Belangrijk: Als gebruikers reviews willen achterlaten voor bedrijven of interessante plaatsen in Frankrijk, inclusief overzeese gebiedsdelen, moeten ze de maand en het jaar van het bezoek opgeven. Deze datum wordt naast de reviews weergegeven. Dit heeft geen invloed op eerder geposte reviews.

Tips voor reageren op reviews

Via reacties van bedrijfseigenaren kunt u relaties opbouwen met klanten, maar vergeet niet dat uw reacties openbaar zijn. Als u reageert op uw klanten, moet u rekening houden met de volgende richtlijnen:

  • Wees vriendelijk en word niet persoonlijk. Dit is niet alleen een richtlijn, het is ook een goed idee voor de eigenaar van een bedrijf. Het heeft geen zin om ruzie te maken met een gefrustreerde klant. Daarnaast wilt u natuurlijk uw schepen niet achter u verbranden. Plaats nuttige, leesbare en beleefde reacties. Bovendien moeten de reacties voldoen aan ons lokale contentbeleid.
  • Zorg dat uw reacties kort maar krachtig zijn. Gebruikers zijn op zoek naar nuttige en correcte reacties, maar kunnen overweldigd raken als u zeer uitgebreid reageert.
  • Bedank uw reviewers. Reageer op tevreden reviewers wanneer u nieuwe of relevante informatie voor hen heeft. U hoeft niet iedere reviewer openbaar te bedanken, aangezien elke reactie veel klanten bereikt.
  • Wees een vriend, geen verkoper. Uw reviewers zijn al klanten, dus u hoeft hen niet aan te sporen en u hoeft geen reclame te maken. Vertel reviewers iets nieuws over uw bedrijf of vertel iets wat ze tijdens hun eerste bezoek niet hebben ontdekt.

Reageren op negatieve reviews

Negatieve reviews zijn niet altijd een teken van slecht bedrijfsbeleid. De klant kan bijvoorbeeld andere verwachtingen gehad hebben. Door op reviews te reageren, kunt u inzicht krijgen in de punten die in de ogen van klanten voor verbetering in aanmerking komen.

Hieronder vindt u tips om adequaat te reageren op negatieve reviews en een positieve indruk achter te laten bij zowel huidige als toekomstige klanten:

  • Deel geen persoonlijke gegevens van de reviewers en val ze niet persoonlijk aan op Maps, op andere services of in de echte wereld. Stel ze in plaats daarvan voor persoonlijk contact met u op te nemen (via Google Mijn Bedrijf-berichten, e-mail, telefoon, enzovoort.) om het probleem op te lossen. Een positieve interactie na een review leidt er vaak toe dat de klant de review updatet en laat potentiële klanten zien dat u om uw gasten geeft.
  • Onderzoek wat de redenen zijn dat de reviewer een negatieve indruk van het bedrijf heeft gekregen. Zoek in uw administratie naar de reviewer en wat zijn of haar ervaringen zijn met uw bedrijf.
  • Wees eerlijk over gemaakte fouten, maar neem geen verantwoordelijkheid voor zaken waar u niets aan kon doen. Leg uit wat u wel en niet kunt doen in de gegeven situatie. Laat zien wat u doet in situaties van overmacht (bijv. door slecht weer was u genoodzaakt een evenement te annuleren, maar u houdt het weer in de gaten en geeft vooraf waarschuwingen als er kans is op annulering).
  • Bied excuses aan indien nodig. U kunt het best iets zeggen dat medeleven en empathie toont.
  • Laat zien dat u een echte persoon bent door te ondertekenen met uw naam of initialen. Op die manier komt u authentieker over.
  • Val nooit uit. Word nooit persoonlijk. Wees altijd beleefd en professioneel, net zoals u dat in levenden lijve zou zijn.
  • Reageer tijdig om te laten zien dat u de ervaringen van uw klanten serieus neemt. U kunt de Google Mijn Bedrijf-app gebruiken om snel te reageren.

Als u van mening bent dat een Google-review de richtlijnen voor posts schendt, kunt u deze als ongepast markeren door te klikken op Meer Meer en dan Markeren als ongepast.  

 
Was dit nuttig?
Hoe kunnen we dit verbeteren?