Reviews lezen en erop reageren

Uw reviews beheren

 

Klanten kunnen reviews over uw bedrijf achterlaten. Reviews van uw klanten kunnen waardevolle feedback voor uw bedrijf bevatten en door op reviews te reageren, wint u het vertrouwen van klanten.

Uw bedrijf moet zijn geverifieerd om te kunnen reageren op reviews. In Google Zoeken en Maps verschijnt uw reactie op een review onder de review van de klant onder het label 'Reactie van de eigenaar'. Als mensen op Google uw Google-reviews bekijken, zien ze zowel de review van de klant als uw reactie.

Als u uw bedrijf heeft geverifieerd, kunt u rechtstreeks reageren op reviews vanuit uw bedrijfsprofiel op Google Maps, via de Google Mijn Bedrijf-app of door de homepage te openen. U kunt niet reageren op reviews die van externe bronnen afkomstig zijn.

Belangrijk: Als u uw Google-account voor werk of school gebruikt, moet u ervoor zorgen dat uw organisatie Google Mijn Bedrijf en Google Zoeken en/of Google Maps inschakelt als services voor uw account. Neem contact op met uw beheerder als u problemen ondervindt. Meer informatie over hoe u uw beheerder kunt vinden, services kunt inschakelen en beleid kunt toepassen op verschillende gebruikers.

Wanneer u reageert op reviews wordt uw reactie openbaar als afkomstig van uw bedrijf geplaatst. Reacties op reviews worden mogelijk niet direct weergegeven op Google. Reviewers ontvangen een melding wanneer u op hun review reageert. Vervolgens kunnen ze uw reactie lezen en hun review eventueel aanpassen.

Tip: Het kan vijf minuten duren voordat reacties worden gepubliceerd.

Reageren op reviews vanuit Google Mijn Bedrijf

  1. Open de Google Mijn Bedrijf-app op uw Android-telefoon of -tablet.
  2. Tik op Klanten en dan Reviews.
  3. Tik op de review die wilt beantwoorden.
  4. Schrijf een reactie en tik op Verzenden Verzenden.

Reageren op reviews vanuit Google Maps

  1. Open de Google Maps-app Maps op uw Android-telefoon of -tablet of gebruik Google Zoeken Google Zoeken.
  2. U kunt uw bedrijfsprofiel op twee manieren openen:
    • Geef uw bedrijfsnaam op in de zoekbalk.
    • In Google Maps: tik rechtsboven op de accountcirkel Cirkel voor account en dan Je bedrijfsprofiel.
  3. Tik op Reviews.
  4. Tik voor de review waarop u wilt reageren op Beantwoorden.
    • Als u uw reactie wilt bewerken: tik op Meer Menu en dan Bewerken.
    • Als u uw reactie wilt verwijderen: tik op Meer Menu en dan Verwijderen.
    • Als u een ongepaste review wilt melden: tik op Meer Menu en dan Melden.

Tips voor reageren op reviews

Via reacties van bedrijfseigenaren kunt u relaties opbouwen met klanten, maar vergeet niet dat uw reacties openbaar zijn. Als u reageert op uw klanten, moet u rekening houden met de volgende richtlijnen:

  • Wees vriendelijk en word niet persoonlijk. Dit is niet alleen een richtlijn, het is ook een goed idee voor de eigenaar van een bedrijf. Het heeft geen zin om ruzie te maken met een gefrustreerde klant. Daarnaast wilt u natuurlijk niet uw schepen achter u verbranden. Plaats nuttige, leesbare en beleefde reacties. Bovendien moeten de reacties voldoen aan ons lokale contentbeleid.
  • Zorg dat uw reacties kort maar krachtig zijn. Gebruikers zijn op zoek naar nuttige en correcte reacties, maar kunnen overweldigd raken als u zeer uitgebreid reageert.
  • Bedank uw reviewers. Reageer op tevreden reviewers wanneer u nieuwe of relevante informatie voor hen heeft. U hoeft niet iedere reviewer openbaar te bedanken, aangezien elke reactie veel klanten bereikt.
  • Wees een vriend, geen verkoper. Uw reviewers zijn al klanten, dus u hoeft hen niet aan te sporen en u hoeft geen reclame te maken. Vertel reviewers iets nieuws over uw bedrijf of vertel iets wat ze tijdens hun eerste bezoek niet hebben ontdekt.

Reageren op negatieve reviews

Negatieve reviews zijn niet altijd een teken van slecht bedrijfsbeleid. De klant kan bijvoorbeeld andere verwachtingen gehad hebben. Door op reviews te reageren, kunt u inzicht krijgen in de punten die in de ogen van klanten voor verbetering in aanmerking komen.

Hieronder vindt u tips om adequaat te reageren op negatieve reviews en een positieve indruk achter te laten bij zowel huidige als toekomstige klanten:

  • Deel geen persoonlijke gegevens van de reviewers en val ze niet persoonlijk aan op Maps, op andere services of in de echte wereld. Stel ze in plaats daarvan voor persoonlijk contact met u op te nemen (via Google Mijn Bedrijf-berichten, e-mail, telefoon, enzovoort.) om het probleem op te lossen. Een positieve interactie na een review leidt er vaak toe dat de klant de review updatet en laat potentiële klanten zien dat u om uw gasten geeft.
  • Onderzoek wat de redenen zijn dat de reviewer een negatieve indruk van het bedrijf heeft gekregen. Zoek in uw administratie naar de reviewer en wat zijn of haar ervaringen zijn met uw bedrijf.
  • Wees eerlijk over gemaakte fouten, maar neem geen verantwoordelijkheid voor zaken waar u niets aan kon doen. Leg uit wat u wel en niet kunt doen in de gegeven situatie. Laat zien wat u doet in situaties van overmacht (bijv. door slecht weer was u genoodzaakt een evenement te annuleren, maar u houdt het weer in de gaten en geeft vooraf waarschuwingen als er kans is op annulering).
  • Bied excuses aan indien nodig. U kunt het best iets zeggen dat medeleven en empathie toont.
  • Laat zien dat u een echte persoon bent door te ondertekenen met uw naam of initialen. Op die manier komt u authentieker over.
  • Val nooit uit. Word nooit persoonlijk. Wees altijd beleefd en professioneel, net zoals u zou zijn als de klant voor u stond.
  • Reageer tijdig om te laten zien dat u de ervaringen van uw klanten serieus neemt. U kunt de Google Mijn Bedrijf-app gebruiken om snel te reageren.

Als u van mening bent dat een Google-review de richtlijnen voor het plaatsen van reviews schendt, kunt u deze als ongepast markeren. Meer informatie over beoordelingen markeren als ongepast.

Was dit nuttig?
Hoe kunnen we dit verbeteren?

Meer hulp nodig?

Log in voor extra supportopties om uw probleem snel op te lossen