Atsauksmju lasīšana un atbildēšana uz tām Google tīklā

Klientu atsauksmes var sniegt jūsu uzņēmumam ļoti vērtīgu informāciju. Atbildot uz atsauksmēm, varat iegūt klientu uzticību.

Jūsu atbildes uz atsauksmēm tiek publicētas uzņēmuma vārdā. Atbildes Google tīklā var netikt parādītas uzreiz. Taču atsauksmju sniedzēji saņem paziņojumus, kad jūs atbildat uz viņu atsauksmēm. Pēc jūsu atbildes izlasīšanas viņi varēs atjaunināt savu atsauksmi.

Uzzināt vairāk par atsauksmju pazušanu un aizkavēšanos

Svarīgi! Lai varētu atbildēt uz atsauksmēm, jums vispirms jāverificē uzņēmums. Pēc uzņēmuma verificēšanas varat atbildēt uz atsauksmēm tieši no:

• uzņēmuma profila pakalpojumā Google meklēšana;
• uzņēmuma profila pakalpojumā Google Maps.

Pārvaldīt atsauksmes

Atsauksmes par sadzīves pakalpojumu uzņēmumiem

Kad klienti pievieno atsauksmi par sadzīves pakalpojumu uzņēmumu, viņiem var tikt jautāts, kādu darbu uzņēmums paveica. Klienti izvēlas no tirgotāja sniegta pakalpojumu saraksta, kurā ir arī ieteikti darba veidi, kas raksturīgi līdzīgiem uzņēmumiem. Ja klients ir iesniedzis rakstisku atsauksmi, viņa atlase ir iekļauta atsauksmē.

Atbildēšana uz atsauksmēm no pakalpojuma Google meklēšana vai Maps

1. Datorā atveriet Google Maps vai izmantojiet Google meklēšanu.
   • Google Maps: apakšējā labajā stūrī pieskarieties vienumam Uzņēmums.
   • Google meklēšana: meklēšanas joslā ievadiet sava uzņēmuma nosaukumu.
2. Atlasiet Atsauksmes.
3. Blakus atsauksmei, uz kuru vēlaties atbildēt, atlasiet Atbildēt.

Svarīgi! Jūs nevarat atbildēt uz atsauksmēm no trešo pušu avotiem.

Padomi par atbilžu pārskatīšanu

Noderīgas atbildes rakstīšana

Uzņēmumu īpašnieku atbildes palīdz veidot attiecības ar klientiem, taču atbildes ir arī publiskas. Atbildot saviem klientiem, ievērojiet tālāk sniegtos norādījumus.

• Esiet pieklājīgs un neiesaistieties personiskās diskusijās. Sniedziet noderīgas, viegli saprotamas un pieklājīgas atbildes. Tāpat kā atsauksmēm, arī atbildēm ir jāatbilst mūsu politikām. Uzziniet vairāk par iesniegto saturu.
• Atbildiet kodolīgi. Lietotāji sagaida noderīgas un patiesas atbildes, taču gara atbilde var būt grūti uztverama.
• Pateicieties atsauksmju sniedzējiem. Atbildiet apmierinātiem atsauksmju sniedzējiem, kad jums ir pieejama jauna vai atbilstoša informācija, ko vēlaties darīt zināmu. Jums nav publiski jāpateicas ikvienam atsauksmju sniedzējam, jo katra atbilde sasniedz daudz klientu.
• Esiet draugs, nevis pārdevējs. Atsauksmju sniedzēji jau ir jūsu klienti, tāpēc nepiedāvājiet viņiem veicināšanas pasākumus vai reklāmas. Labāk pastāstiet atsauksmju sniedzējiem kaut ko jaunu par savu uzņēmumu vai kaut ko tādu, ko viņi pirmā apmeklējuma laikā, iespējams, neuzzināja.

Paraugprakse atbildēšanai uz negatīvām atsauksmēm

Negatīvas atsauksmes ne vienmēr nozīmē sliktu uzņēmējdarbības praksi. Piemēram, klienta prasības, iespējams, neatbilda jūsu piedāvātajām iespējām. Atsauksmes var arī palīdzēt noteikt, kā uzlabot klientu pieredzi nākotnē.

Tālāk ir sniegti daži paraugprakses ieteikumi, kas jāņem vērā.

• Neatklājiet atsauksmju sniedzēja personas datus un nemēģiniet ietekmēt atsauksmju sniedzēju personiski. Tas attiecas uz saziņu pakalpojumā Maps, citos pakalpojumos vai reālajā dzīvē. Labāk iesakiet viņiem sazināties ar jums personīgi, izmantojot e-pastu vai tālruni, lai novērstu problēmu. Pozitīva mijiedarbība pēc pārskatīšanas un jūsu atbilde parāda potenciālajiem pircējiem, ka jums patiešām rūp, un bieži vien klienti mēdz atjaunināt sākotnējo atsauksmi.
• Izpētiet iemeslus, kāpēc klientam ir radies negatīvs iespaids par uzņēmumu. Pārbaudiet jūsu rīcībā esošos datus par atsauksmes sniedzēju un viņa pieredzi ar jūsu uzņēmumu.
• Esiet godīgs. Atzīstiet pieļautās kļūdas, taču neuzņemieties atbildību par jautājumiem, ko nespējat kontrolēt. Izskaidrojiet, ko jūs varat izdarīt konkrētajā situācijā un ko — nevarat. Parādiet, kā varat atrisināt nekontrolējamas problēmas. Piemēram, slikti laika apstākļi lika atcelt pasākumu, taču turpmāk pārbaudīsiet laikapstākļu prognozi un savlaicīgi brīdināsiet par atcelšanu.
• Ja nepieciešams, atvainojieties. Vislabāk ir atbildē paust sapratni un iejūtību.
• Aplieciniet, ka esat reāla persona, parakstoties ar savu vārdu vai iniciāļiem. Šāda atbilde skan patiesāk.
• Atbildiet savlaicīgi. Tas parāda, ka pievēršat uzmanību klienta pieredzei.

Ja kāda no Google tīklā esošajām atsauksmēm, jūsuprāt, neatbilst publicēšanas vadlīnijām, varat to atzīmēt kā nepiemērotu. Uzziniet vairāk par nepiemērotu atsauksmju atzīmēšanu.