Kaip sistemoje „Google“ skaityti atsiliepimus ir į juos atsakyti

Klientų atsiliepimai gali suteikti vertingos informacijos apie įmonę. Atsakydami į atsiliepimus galite padidinti klientų pasitikėjimą.

Kai atsakote į atsiliepimus, skelbiate viešai kaip įmonę. Atsakymai sistemoje „Google“ gali būti rodomi ne iš karto. Tačiau apžvalgininkas gaus pranešimą, kai atsakysite į jo atsiliepimą. Perskaitęs atsakymą naudotojas galės atnaujinti atsiliepimą.

Sužinokite apie trūkstamus arba vėluojančius atsiliepimus.

Svarbu: kad galėtumėte atsakyti į atsiliepimus, turite patvirtinti įmonę. Patvirtinę įmonę galite atsakyti į atsiliepimus tiesiai:

• Įmonės profilyje „Google“ paieškoje;
• Įmonės profilyje „Google“ žemėlapiuose.

Tvarkyti atsiliepimus

Atsiliepimai apie namų priežiūros paslaugų įmones

Kai klientai palieka atsiliepimą apie namų priežiūros paslaugų įmonę, jų gali būti klausiama, kokį darbą įmonė atliko. Klientai pasirenka iš prekybininko pateikto paslaugų sąrašo, į kurį įtraukiami siūlomi panašių įmonių darbų tipai. Jei klientas paliko rašytinį atsiliepimą, jo pasirinkimas bus įtrauktas į atsiliepimą.

Atsakykite į atsiliepimus iš „Google“ paieškos arba Žemėlapių

1. „Android“ telefone ar planšetiniame kompiuteryje atidarykite „Google“ žemėlapių programą arba naudokite „Google“ paiešką .
2. Atidarykite Įmonės profilį pasirinktoje programoje.
   • „Google“ žemėlapių programoje: apačioje dešinėje palieskite Įmonė.
   • „Google“ paieškoje: paieškos juostoje įveskite įmonės pavadinimą.
3. Palieskite Atsiliepimai.
4. Palieskite Atsakyti šalia atsiliepimo, į kurį norite atsakyti.
   • Atsakymo redagavimas: prie atsakymo palieskite „Daugiau“ Redaguoti.
   • Atsakymo ištrynimas: prie atsakymo palieskite „Daugiau“ Ištrinti.
   • Pranešimas apie netinkamą atsiliepimą: prie atsiliepimo, apie kurį norite pranešti, palieskite „Daugiau“ Pranešti.

Svarbu: negalite atsakyti į atsiliepimus iš trečiosios šalies šaltinių.

Patarimai, kaip atsakyti į atsiliepimus

Parašykite naudingą atsakymą

Įmonės savininko atsakymai padeda užmegzti ryšius su klientais, bet jie taip pat yra vieši. Atsakydami klientams vadovaukitės toliau pateiktomis gairėmis.

• Būkite mandagūs ir stenkitės neįžeisti klientų. Jūsų atsakymai turi būti naudingi, sklandūs ir mandagūs. Kaip ir atsiliepimai, atsakymai turi atitikti mūsų politiką. Sužinokite daugiau apie pateiktą turinį.
• Atsakykite trumpai ir aiškiai. Naudotojai ieško naudingų ir nuoširdžių atsakymų, tačiau jiems gali nepatikti ilgi atsakymai.
• Padėkokite atsiliepimus pateikusiems žmonėms. Atsakykite patenkintiems klientams ir pasidalykite nauja ar susijusia informacija. Nebūtina viešai dėkoti kiekvienam apžvalgininkui, nes kiekvienas atsakymas pasiekia daugelį klientų.
• Elkitės kaip draugas, o ne kaip pardavėjas. Atsiliepimus pateikę naudotojai jau yra klientai, todėl nebūtina jiems siūlyti skatinimo priemonių ar rodyti skelbimų. Vietoj to galite papasakoti apžvalgininkams ką nors naujo apie savo įmonę arba pasidalyti tuo, ko jie galbūt nesužinojo apsilankę pirmą kartą.

Geriausia atsakymų į neigiamus atsiliepimus praktika

Neigiami atsiliepimai nebūtinai reiškia netinkamą verslo praktiką. Pavyzdžiui, galbūt nepasiteisino kliento lūkesčiai. Atsiliepimai taip pat gali padėti atrasti būdų, kaip ateityje pagerinti klientų patirtį.

Toliau pateikiami keli geriausios praktikos pavyzdžiai.

• Nebendrinkite apžvalgininko asmens duomenų ir neužsipulkite jo asmeniškai. To negalima daryti nei Žemėlapiuose, nei naudojant kitas paslaugas, nei realiame pasaulyje. Geriau pasiūlykite jam išspręsti problemą susisiekus su jumis asmeniškai el. paštu arba telefonu. Teigiamas bendravimas sulaukus atsiliepimo ir jūsų atsakymas potencialiems pirkėjams rodo, kad rūpinatės klientais, o neigiamą atsiliepimą palikusį klientą dažnai paskatina pakeisti savo pradinę nuomonę.
• Išnagrinėkite priežastis, kodėl apžvalgininkas susidarė neigiamą įspūdį apie įmonę. Patikrinkite savo įrašus, susijusius su apžvalgininku ir jo patirtimi su įmone.
• Būkite sąžiningi. Pripažinkite padarytas klaidas, bet neprisiimkite atsakomybės už dalykus, kurių nekontroliuojate. Paaiškinkite, ką galite ir ko negalite daryti esant tam tikrai situacijai. Parodykite, kaip galite išspręsti nevaldomas problemas. Pavyzdžiui, dėl blogo oro buvote priversti atšaukti renginį, tačiau stebėjote orus ir, kai įmanoma, iš anksto pranešėte apie atšaukimą.
• Atsiprašykite, kai to reikia. Geriausia tai padaryti reiškiant gailestį ir empatiją.
• Parodykite, kad esate realus asmuo, pasirašydami savo vardu ar inicialais. Taip atrodysite nuoširdesni.
• Atsakykite laiku. Atsakydami laiku parodote, kad jums rūpi klientų patirtis.

Jei manote, kad „Google“ atsiliepimas pažeidžia paskelbimo gaires, galite jį pažymėti kaip netinkamą. Sužinokite daugiau apie netinkamų atsiliepimų žymėjimą.