Skaitykite atsiliepimus ir į juos atsakykite

Atsiliepimų tvarkymas

Klientai gali palikti atsiliepimų apie įmonę. Atsiliepimai iš klientų gali suteikti vertingos informacijos apie įmonę. Atsakydami į atsiliepimus galite padidinti klientų pasitikėjimą.

Sužinokite apie trūkstamus arba vėluojančius atsiliepimus.

Patvirtinkite įmonę

Svarbu: negalite atsakyti į atsiliepimus iš trečiosios šalies šaltinių.

Kad galėtumėte atsakyti į atsiliepimus, turite patvirtinti įmonę. Patvirtinę įmonę galite atsakyti į atsiliepimus tiesiai:

  • pagrindinio puslapio „Google“ mano verslo programoje;
  • įmonės profilio „Google“ žemėlapiuose.

Kaip tai veikia

Svarbu: jei savo „Google“ paskyrą naudojate darbe ar mokymo įstaigoje, pasirūpinkite, kad organizacija jūsų paskyrai įgalintų tokias paslaugas: „Google“ mano verslą, „Google“ paiešką arba „Google“ žemėlapius. Jei iškiltų kokių nors nesklandumų, susisiekite su administratoriumi. Sužinokite daugiau kaip rasti savo administratorių, įjungti paslaugas ir taikyti politiką skirtingiems naudotojams.

Atsakymus į atsiliepimus skelbiate viešai įmonės vardu. Atsakymai sistemoje „Google“ gali būti rodomi ne iš karto. Tačiau apžvalgininkas gaus pranešimą, kai atsakysite į jo atsiliepimą. Gavęs pranešimą, jis galės perskaityti atsakymą ir atnaujinti atsiliepimą.

Patarimas: senesniuose mobiliuosiuose įrenginiuose ir operacinėse sistemose klientams gali kilti problemų paliekant atsiliepimus. Norėdami išspręsti problemą, klientai turėtų atnaujinti operacinę sistemą ir „Google“ žemėlapių programos versiją.

Atsakymų į atsiliepimus radimas

  • Kai atsakote į atsiliepimą, „Google“ paieškoje ir Žemėlapiuose atsakymas rodomas po kliento atsiliepimu su etikete „Savininko atsakymas“. 
  • Žmonės ieškodami atsiliepimų apie jūsų įmonę sistemoje „Google“ gali rasti tiek kliento atsiliepimą, tiek jūsų atsakymą.

Atsakymas į atsiliepimus „Google“ mano versle

  1. „Android“ telefone arba planšetiniame kompiuteryje atidarykite „Google“ mano verslo programą .
  2. Palieskite Klientai tada Atsiliepimai.
  3. Palieskite atsiliepimą, į kurį norite atsakyti.
  4. Parašykite atsakymą ir palieskite „Siųsti“ Siųsti.

Atsakykite į atsiliepimus iš „Google“ paieškos arba Žemėlapių

  1. „Android“ telefone ar planšetiniame kompiuteryje atidarykite „Google“ žemėlapių programą Žemėlapiai arba naudokite „Google“ paiešką „Google“ paieška.
  2. Įmonės profilį galite atidaryti dviem būdais.
    • „Google“ žemėlapiai: viršuje dešinėje palieskite paskyros apskritimą Paskyros apskritimas tada Jūsų įmonės profilis.
    • „Google“ paieška: paieškos juostoje įveskite įmonės pavadinimą.
  3. Palieskite Atsiliepimai.
  4. Palieskite Atsakyti šalia atsiliepimo, į kurį norite atsakyti.
    • Atsakymo redagavimas: palieskite „Daugiau“ Meniu tada Redaguoti.
    • Atsakymo ištrynimas: palieskite „Daugiau“ Meniu tada Ištrinti.
    • Pranešimas apie netinkamą atsiliepimą: palieskite „Daugiau“ Meniu tada Pranešti.

Patarimai, kaip atsakyti į atsiliepimus

Parašykite naudingą atsakymą

Įmonės savininko atsakymai padeda užmegzti ryšius su klientais, bet jie taip pat yra vieši. Atsakydami klientams vadovaukitės toliau pateiktomis gairėmis.

  • Būkite mandagūs ir stenkitės neįžeisti klientų. Jūsų atsakymai turi būti naudingi, sklandūs ir mandagūs. Atsakymai turi atitikti vietinio turinio politiką.
  • Atsakykite trumpai ir aiškiai. Naudotojai ieško naudingų ir nuoširdžių atsakymų, tačiau jiems gali nepatikti ilgi atsakymai.
  • Padėkokite atsiliepimus pateikusiems žmonėms. Atsakykite patenkintiems klientams ir pasidalykite nauja ar susijusia informacija. Nebūtina viešai dėkoti kiekvienam apžvalgininkui, nes kiekvienas atsakymas pasiekia daugelį klientų.
  • Elkitės kaip draugas, o ne kaip pardavėjas. Atsiliepimus pateikę naudotojai jau yra klientai, todėl nebūtina jiems siūlyti skatinimo priemonių ar rodyti skelbimų. Papasakokite apžvalgininkams ką nors naujo apie savo įmonę arba pasidalykite tuo, ko jie galbūt nesužinojo apsilankę pirmą kartą.

Geriausia atsakymų į neigiamus atsiliepimus praktika

Neigiami atsiliepimai nebūtinai reiškia netinkamą verslo praktiką. Pavyzdžiui, galbūt nepasiteisino kliento lūkesčiai. Atsiliepimai taip pat gali padėti atrasti būdų, kaip ateityje pagerinti klientų patirtį.

Toliau pateikiami keli geriausios praktikos pavyzdžiai.

  • Nebendrinkite apžvalgininko asmens duomenų ir neužsipulkite jo asmeniškai. To negalima daryti nei Žemėlapiuose, nei naudojant kitas paslaugas, nei realiame pasaulyje. Geriau pasiūlykite jam išspręsti problemą susisiekus su jumis asmeniškai per „Google“ mano verslo susirašinėjimo funkciją, el. paštu arba telefonu. Teigiamas bendravimas sulaukus atsiliepimo ir jūsų atsakymas potencialiems pirkėjams rodo, kad rūpinatės klientais, o neigiamą atsiliepimą palikusį klientą dažnai paskatina pakeisti savo pradinę nuomonę.
  • Išnagrinėkite priežastis, kodėl apžvalgininkas susidarė neigiamą įspūdį apie įmonę. Patikrinkite savo įrašus, susijusius su apžvalgininku ir jo patirtimi su įmone.
  • Būkite sąžiningi. Pripažinkite padarytas klaidas, bet neprisiimkite atsakomybės už dalykus, kurių nekontroliuojate. Paaiškinkite, ką galite ir ko negalite daryti esant tam tikrai situacijai. Parodykite, kaip galite išspręsti nevaldomas problemas. Pavyzdžiui, dėl blogo oro buvote priversti atšaukti renginį, tačiau stebėjote orus ir, kai įmanoma, iš anksto pranešėte apie atšaukimą.
  • Atsiprašykite, kai to reikia. Geriausia tai padaryti reiškiant gailestį ir empatiją.
  • Parodykite, kad esate realus asmuo, pasirašydami savo vardu ar inicialais. Taip atrodysite nuoširdesni.
  • Atsakykite laiku. Atsakydami laiku parodote, kad jums rūpi klientų patirtis. Kad atsakytumėte iš karto, galite naudoti „Google“ mano verslo programą.

Jei manote, kad „Google“ atsiliepimas pažeidžia paskelbimo gaires, galite jį pažymėti kaip netinkamą. Sužinokite daugiau apie netinkamų atsiliepimų žymėjimą.

Ar tai buvo naudinga?
Kaip galime jį patobulinti?

Reikia daugiau pagalbos?

Prisijunkite, kad būtų pateikta papildomų palaikymo parinkčių ir problema būtų greitai išspręsta