고객의 리뷰는 비즈니스에 중요한 피드백이 될 수 있습니다. 리뷰에 답글을 달면 고객의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.
리뷰에 답글을 달면 내 비즈니스에 공개적으로 게시됩니다. 답글은 Google 서비스 전반에 즉시 표시되지 않을 수도 있습니다. 그러나 리뷰 작성자는 리뷰에 답글이 달리면 알림을 받게 됩니다. 리뷰 작성자가 답글을 읽은 후 리뷰를 수정할 수 있습니다.
중요: 리뷰에 답글을 달려면 비즈니스를 인증해야 합니다. 비즈니스를 인증한 후에는 다음 위치에서 리뷰에 직접 답글을 달 수 있습니다.
- Google 검색의 내 비즈니스 프로필
- Google 지도의 내 비즈니스 프로필
홈 서비스 비즈니스 리뷰
고객이 홈 서비스 비즈니스에 대한 리뷰를 남기면 고객은 비즈니스가 어떤 작업을 처리했는지에 대한 질문을 받을 수 있습니다. 고객은 판매자가 제공하는 서비스 목록에서 서비스를 선택할 수 있습니다. 여기에는 유사한 비즈니스의 일반적인 추천 작업 유형도 포함됩니다. 고객이 리뷰를 작성하면 고객이 선택한 서비스가 리뷰에 포함됩니다.
Google 검색 또는 지도에서 리뷰에 답글 달기
- Android 휴대전화 또는 태블릿에서 Google 지도 앱
을 열거나 Google 검색
을 사용합니다.
- 선택한 앱에서 비즈니스 프로필을 엽니다.
- Google 지도: 오른쪽 하단에서 비즈니스를 탭합니다.
- Google 검색: 검색창에 비즈니스 이름을 입력합니다.
- 리뷰를 탭합니다.
- 답글을 달려는 리뷰 옆의 답글을 탭합니다.
- 답글 수정: 답글에서 더보기
수정을 탭합니다.
- 답글 삭제: 답글에서 더보기
- 부적절한 리뷰 신고: 신고하려는 리뷰에서 더보기
- 답글 수정: 답글에서 더보기
을 사용합니다.
수정을 탭합니다.중요: 타사 출처의 리뷰에는 답글을 달 수 없습니다.
리뷰 답글을 위한 팁
비즈니스 소유자는 리뷰 답글을 작성함으로써 고객과의 관계를 구축할 수 있지만, 답글은 공개적으로 게시됩니다. 따라서 고객의 리뷰에 답글을 작성할 때는 다음 가이드라인에 유의하시기 바랍니다.
- 친절하게 대응하되 사적인 감정은 담지 않습니다. 어조가 공손하고 내용이 유용하며 읽기 쉽게 작성해야 합니다. 리뷰와 마찬가지로 답글도 Google 정책을 준수해야 합니다. 사용자 제작 콘텐츠에 대해 자세히 알아보기
- 간략하게 작성하고 상냥한 어조를 사용합니다.. 사용자는 유용하고 진실한 응답을 원하지만, 응답이 길면 읽지 않을 가능성이 높습니다.
- 리뷰 작성자에게 고마움을 표시합니다. 공유할 새로운 소식이나 관련 정보가 있는 경우 긍정적인 의견을 제공한 리뷰 작성자에게 응답하세요. 각 응답은 많은 고객이 보게 되므로 모든 리뷰 작성자에게 공공연하게 고마움을 표시할 필요는 없습니다.
- 영업 담당자가 아닌 친구처럼 대합니다. 리뷰 작성자는 이미 고객이므로 인센티브를 제공하거나 광고를 할 필요가 없습니다. 대신 리뷰 작성자에게 비즈니스에 대한 새로운 소식을 전하거나 이들이 처음 방문했을 때는 알지 못했을 수 있는 정보를 공유하세요.
부정적인 리뷰가 반드시 나쁜 비즈니스 관행을 의미하는 것은 아닙니다. 예를 들어 고객의 기대에 미치지 못했을 수 있습니다. 고객의 리뷰는 향후 고객 경험을 향상하는 방법의 핵심을 파악하는 데도 도움이 됩니다.
다음과 같은 권장사항에 유의하세요.
- 리뷰 작성자의 개인 정보를 공유하거나 이러한 작성자를 인신공격해서는 안 됩니다. 이는 지도, 다른 서비스 또는 오프라인에서도 적용되는 사항입니다. 대신 이메일이나 전화를 통해 개인적으로 연락하여 문제를 해결할 수 있도록 안내하세요. 리뷰에 대한 긍정적인 사후 조치와 답글을 통해 잠재적인 쇼핑객에게 진정성 있는 모습을 보여줄 수 있으며, 이 경우 고객이 기존에 작성한 리뷰를 수정할 때도 많습니다.
- 비즈니스에 대한 리뷰 작성자의 부정적인 경험을 뒷받침하는 이유를 조사합니다. 리뷰 작성자와 내 비즈니스 관련 경험에 대한 기록을 확인합니다.
- 솔직하게 작성합니다. 실수를 인정하되 잘못이 아닌 것에 대해서는 책임지지 않습니다. 해당 상황에서 취할 수 있는 조치와 취할 수 없는 조치를 설명합니다. 통제할 수 없는 문제에 대해서 어떻게 조치를 취할 수 있는지 보여줍니다. 예를 들어 악천후로 인해 이벤트를 취소할 수는 있지만, 가능한 경우 날씨를 모니터링하여 취소를 예고합니다.
- 필요한 경우에는 사과를 합니다. 염려와 공감을 나타내는 말을 하는 것이 가장 좋습니다.
- 이름이나 이니셜로 서명하여 실제 사람이 작성했음을 보여줍니다. 이렇게 하면 보다 진솔한 내용으로 전달될 수 있습니다.
- 적시에 답글을 답니다. 이렇게 하면 고객의 경험에 관심을 표현할 수 있습니다.
Google 리뷰가 게시 가이드라인을 위반한다고 판단되는 경우 부적절한 리뷰로 신고할 수 있습니다. 부적절한 리뷰를 신고하는 방법 자세히 알아보기