クチコミを読み、返信する

顧客は、ビジネスのクチコミを投稿することができます。顧客からのクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックです。また、クチコミに返信することで顧客からの信頼を築くことができます。

クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認を済ませてください。クチコミに返信すると、Google 検索やマップでの顧客のクチコミの下（[オーナーからの返信] ラベルの下）に表示されます。Google の口コミには顧客の口コミとそれに対する返信の両方が表示されます。

ビジネスのオーナー確認を済ましたら、Google マイビジネス アプリを使用して、またはホームページを開いて、Google マップのビジネス プロフィールからクチコミに直接返信できます。第三者の情報源からのクチコミに返信することはできません。

1. Android スマートフォンまたはタブレットで、Googleマイビジネス アプリを開きます。
2. [顧客] [クチコミ] の順にタップします。
3. 返信するクチコミをタップします。
4. 返信を入力して、送信アイコン をタップします。

1. Android 搭載のスマートフォンまたはタブレットで、Googleマップ または Google 検索 を開きます。
2. 次の 2 つの方法のいずれかでビジネス プロフィールを開きます。
   • 検索バーにお店やサービスの名前を入力します。
   • Google マップで、左上のメニュー アイコン [自分のビジネス プロフィール] をタップします。
3. [クチコミ] をタップします。
4. 返信するクチコミについて、[返信] をタップします。
   • 返信を編集する: その他アイコン [編集] をタップします。
   • 返信を削除する: その他アイコン [削除] をタップします。
   • 不適切なクチコミを報告する: その他アイコン [報告] をタップします。

ビジネス オーナーは、顧客に返信することで顧客との関係を築くことができますが、この返信は一般にも公開されます。返信する際は、次のガイドラインにご注意ください。

• 厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。 これは単なるガイドラインではなく、ビジネス オーナーとしての心がけです。不満を抱く顧客を議論で打ち負かそうとは考えないでください。顧客との関係を断ち切るような返信は避けましょう。有益で、読みやすく、礼儀正しい返信を心がけてください。また、返信は Google のローカル コンテンツ ポリシーに準拠している必要があります。
• 簡潔で読みやすい文章で返信します。 顧客が求めているのは、役に立つ誠実な返信ですが、返信が長すぎると読む気をなくすこともあります。
• クチコミ投稿者に感謝の意を示します。 肯定的な内容のクチコミに返信するのは、新着情報や関連情報を知らせたいときだけでかまいません。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません。
• ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。 クチコミを書いたユーザーはすでに顧客となっているので、見返りを提示したり勧誘したりする必要はありません。ビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます。

否定的なクチコミは、必ずしもビジネス手法が悪質であることを示しているとは限りません。たとえば、顧客の期待がサービスの内容と一致していなかった可能性があります。クチコミへの返信を通じて、顧客向けのサービスを改善するためのポイントが明らかになることもあります。

以下では、否定的なクチコミに適切に対応し、既存の顧客と将来の顧客となり得るユーザーの両者に肯定的な印象を与えるためのヒントをご紹介します。

• クチコミ投稿者の個人データを公開したり、Google マップなどのサービスや現実世界で個人攻撃をしたりせず、問題の解決のために（Google マイビジネスのメッセージ、メール、電話などで）直接連絡してもらうよう提案しましょう。多くの場合、クチコミを受けた後に適切な対応を取ることで、投稿者がクチコミを修正してくれます。また、顧客を大切にしていることを、見込み顧客にアピールすることができます。
• クチコミ投稿者がビジネスに対して悪印象を抱いている原因を調査しましょう。クチコミ投稿者に関する過去の記録や、クチコミ投稿者がビジネスで利用したサービスを確認してください。
• 起きてしまったミスについては誠実に対応しましょう。ただし、自分たちに非がないことについては、責任を負うことを避け、現時点で対応できることと対応できないことを説明しましょう。対応が難しい問題でも、可能な範囲で対応することを示すようにします（たとえば、悪天候によってイベントがキャンセルになった場合、今後は天候をチェックして事前にキャンセルの可能性を通知するようにするなど）。
• 謝罪が必要な場合は、謝罪しましょう。思いやりの気持ちを伝えて共感を示すのが最も大切なことです。
• 実際の担当者が対応していることを示すために、ご自身の名前やイニシャルを添えましょう。これにより、相手からの信頼を高めることにつながります。
• 罵倒したり、個人攻撃をしたりせず、相手と直接向かい合っているかのように、礼儀正しくプロフェッショナルらしい態度を保つようにしましょう。
• 返信を速やかに行い、顧客のエクスペリエンスに配慮していることをアピールしましょう。Google マイビジネス アプリを使うと、迅速に対応することができます。