Google でクチコミを読んで返信する方法

顧客からのクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとなります。クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。

クチコミへの返信は、ビジネスからの返信として公開されます。Google 上で表示されるまでに時間がかかることもありますが、クチコミの投稿者には返信が送信された時点で通知が届きます。クチコミの投稿者は、返信を読んだ後でクチコミの内容を更新できます。

クチコミが表示されない場合、またはクチコミの表示が遅れる場合について詳しくは、こちらをご覧ください。

重要: クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認を行う必要があります。ビジネスのオーナー確認が完了すると、以下からクチコミに直接返信できるようになります。

• Google 検索に表示されるビジネス プロフィール
• Google マップに表示されるビジネス プロフィール

クチコミを管理

ホームサービス ビジネスのクチコミ

顧客がホームサービス ビジネスに関するクチコミを投稿する際、利用したサービスの種類を尋ねられる場合があります。その際、顧客は販売者が提供するサービスのリストから、利用したサービスの種類を選択します。このリストには、同様のビジネスで一般的なサービスの種類の候補も含まれます。顧客がクチコミを投稿すると、顧客が選択したサービスの種類はそのクチコミの中に表示されます。

Google 検索または Google マップからクチコミに返信する

1. Android スマートフォンまたはタブレットで、Google マップ アプリ を開くか、Google 検索 を使用します。
2. 選択したアプリでビジネス プロフィールを開きます。
   • Google マップの場合: 右上のアカウント サークル [ビジネス プロフィール] をタップします。
   • Google 検索の場合: 検索バーにビジネスの名前を入力します。
3. [クチコミ] をタップします。
4. 返信するクチコミについて、[返信] をタップします。
   • 返信を編集する: 返信の上にある、その他アイコン [編集] をタップします。
   • 返信を削除する: 返信の上にある、その他アイコン [削除] をタップします。
   • 不適切なクチコミを報告する: 報告するクチコミの上にある、その他アイコン [報告] をタップします。

重要: 第三者の情報源からのクチコミに返信することはできません。

クチコミへの返信に関するヒント

良い印象を与える返信を書く

ビジネス オーナーからの返信は顧客との関係を築くのに役立ちますが、一般にも公開されるため、返信する際は次のガイドラインにご注意ください。

• 厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。有益で、読みやすく、礼儀正しい返信を心がけてください。返信は Google のローカル コンテンツ ポリシーを遵守する必要があります。
• 簡潔で読みやすい文章で返信します。顧客が求めているのは、役に立つ誠実な返信ですが、返信が長すぎると読む気をなくすこともあります。
• クチコミ投稿者に感謝の意を示します。肯定的な内容のクチコミに返信するのは、新着情報や関連情報を知らせたいときだけでかまいません。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません。
• ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。クチコミを書いたユーザーはすでに顧客となっているので、見返りを提示したり勧誘したりする必要はありません。代わりに、お客様のビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます。

否定的なクチコミに返信する場合のおすすめの方法

否定的なクチコミが、ビジネスのやり方に非があることの証であるとは限りません。たとえば、顧客の一方的な期待が空回りしている場合もあるでしょう。クチコミは、今後の顧客向けサービスの改善方法を把握するうえでも役立ちます。

次に示すベスト プラクティスを念頭に置くようにしてください。

• クチコミ投稿者の個人データを公開したり、個人的に攻撃したりしないでください。Google マップなどの他のサービスや現実世界においても同様です。そうした行動は取らずに、問題の解決に向けてメールや電話で個人的に連絡してもらうように提案してください。クチコミの投稿後に適切な対応を取り、顧客を大切にしていることを返信で示すことで、投稿者は多くの場合、元のクチコミを更新してくれます。
• クチコミ投稿者がビジネスに対して悪印象を抱いている原因を調査しましょう。クチコミ投稿者に関する過去の記録や、クチコミ投稿者がお客様のビジネスで利用したサービスを確認してください。
• 誠実さを心がけましょう。起きてしまったミスについては誠意をもって対応しましょう。ただし、自分たちに非がないことについては、責任を負うことを避け、現時点で対応できることと対応できないことを説明しましょう。対応が難しい問題でも、可能な範囲で対応することを示すようにします。たとえば、悪天候によってイベントがキャンセルになった場合、今後は天候をチェックして事前にキャンセルの可能性を通知することなどを伝えるとよいでしょう。
• 謝罪が必要な場合は、謝罪しましょう。思いやりの気持ちを伝えて共感を示すのが最も大切なことです。
• 実際の担当者が対応していることを示すために、ご自身の名前やイニシャルを添えましょう。相手からの信頼を高めることにつながります。
• 迅速な対応を心がけましょう。顧客のエクスペリエンスに配慮する姿勢を示します。

クチコミが投稿ガイドラインに違反していると思われる場合は、不適切であると報告できます。詳しくは、不適切なクチコミを報告するをご覧ください。