クチコミを読み、返信する

クチコミを管理

顧客は、ビジネスに関するクチコミを投稿することができます。顧客からのクチコミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックです。クチコミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。

クチコミが表示されない場合、またはクチコミの表示が遅れる場合について詳しくは、こちらをご覧ください。

ビジネスのオーナー確認を済ませる

重要: 第三者の情報源からのクチコミに返信することはできません。

クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認を行う必要があります。ビジネスのオーナー確認が完了したら、以下から直接クチコミに返信できます。

• お客様の Google マイビジネス アプリのホームページ
• Google マップのお客様のビジネス プロフィール

仕組み

重要: 職場や学校で Google アカウントを使用している場合は、お客様の組織が有効にしているアカウントのサービスに、Google マイビジネスだけでなく Google 検索または Google マップも含まれていることをご確認ください。問題が発生する場合は、管理者にお問い合わせください。詳しくは、管理者を確認する方法、サービスを有効にする方法、ユーザー別のポリシーの適用方法についての記事をご覧ください。

クチコミに返信すると、ビジネスまたはビジネス オーナーからの投稿として一般公開されます。Google 上で表示されるまでに時間がかかることもありますが、クチコミの投稿者には返信が送信された時点で通知が届きます。通知を受け取った投稿者は、公開された返信を読んでクチコミの内容を更新できます。

ヒント: 古いモバイル デバイスやオペレーティング システムでは、クチコミの投稿がうまくいかないことがあります。問題を解決するには、お客様にオペレーティング システムと Google マップ アプリのバージョンを更新していただく必要があります。

クチコミへの返信を確認する

• クチコミに返信すると、Google 検索やマップでの顧客のクチコミの下（[オーナーからの返信] ラベルの下）に表示されます。
• Google のクチコミには、顧客のクチコミとそれに対する返信の両方が表示されます。

Google マイビジネスのクチコミに返信する

1. Android スマートフォンまたはタブレットで、Google マイビジネス アプリ を開きます。
2. [顧客] [クチコミ] をタップします。
3. 返信するクチコミをタップします。
4. 返信を入力して送信アイコン をタップします。

Google 検索または Google マップからクチコミに返信する

1. Android スマートフォンまたはタブレットで、Google マップ アプリ を開くか、Google 検索 を使用します。
2. 次の 2 つの方法のいずれかでビジネス プロフィールを開きます。
   • Google マップの場合: 右上のアカウント サークル [ビジネス プロフィール] をタップします。
   • Google 検索の場合: 検索バーにお店やサービスの名前を入力します。
3. [クチコミ] をタップします。
4. 返信するクチコミについて、[返信] をタップします。
   • 返信を編集する: その他アイコン [編集] をタップします。
   • 返信を削除する: その他アイコン [削除] をタップします。
   • 不適切なクチコミを報告する: その他アイコン [報告] をタップします。

クチコミへの返信に関するヒント

良い印象を与える返信を書く

ビジネス オーナーは、顧客に返信することで顧客との関係を築くことができますが、この返信は一般にも公開されます。返信する際は、次のガイドラインにご注意ください。

• 厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。有益で、読みやすく、礼儀正しい返信を心がけてください。返信は、Google のローカル コンテンツ ポリシーを遵守する必要があります。
• 簡潔で読みやすい文章で返信します。顧客が求めているのは、役に立つ誠実な返信ですが、返信が長すぎると読む気をなくすこともあります。
• クチコミ投稿者に感謝の意を示します。肯定的な内容のクチコミに返信するのは、新着情報や関連情報を知らせたいときだけでかまいません。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません。
• ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。クチコミを書いたユーザーはすでに顧客となっているので、見返りを提示したり勧誘したりする必要はありません。お客様のビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます。

否定的なクチコミに返信する場合のおすすめの方法

否定的なクチコミは、必ずしもビジネス手法が悪質であることを示しているとは限りません。たとえば、顧客の期待がサービスの内容と一致していなかった可能性があります。また、今後の顧客向けサービスを改善するためのポイントが明らかになることもあります。

次におすすめの設定を紹介します。

• クチコミ投稿者の個人データを公開したり、個人的に攻撃したりしないでください。これには、Google マップなどのサービスや現実世界での個人攻撃も含まれます。代わりに、Google マイビジネス メッセージ、またはメールや電話で個人的にやり取りして問題を解決することを提案してください。クチコミの投稿後に適切な対応を取り、顧客を大切にしていることを返信で示すことで、投稿者は多くの場合、元のクチコミを更新してくれます。
• クチコミ投稿者がビジネスに対して悪印象を抱いている原因を調査しましょう。クチコミ投稿者に関する過去の記録や、クチコミ投稿者がお客様のビジネスで利用したサービスを確認してください。
• 誠実さを心がけましょう。起きてしまったミスについては誠意をもって対応しましょう。ただし、自分たちに非がないことについては、責任を負うことを避け、現時点で対応できることと対応できないことを説明しましょう。対応が難しい問題でも、可能な範囲で対応することを示すようにします。たとえば、悪天候によってイベントがキャンセルになった場合、今後は天候をチェックして事前にキャンセルの可能性を通知することなどを伝えるとよいでしょう。
• 謝罪が必要な場合は、謝罪しましょう。思いやりの気持ちを伝えて共感を示すのが最も大切なことです。
• 実際の担当者が対応していることを示すために、ご自身の名前やイニシャルを添えましょう。これにより、相手からの信頼を高めることにつながります。
• 迅速な対応を心がけましょう。返信を速やかに行い、顧客のエクスペリエンスに配慮していることをアピールしましょう。Google マイビジネス アプリを使うと迅速に対応できます。

クチコミが投稿ガイドラインに違反していると思われる場合は、不適切であると報告できます。詳しくは、不適切なクチコミを報告するをご覧ください。