ユーザーからの口コミを管理する

重要: クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認を行う必要があります。ビジネスのオーナー確認が完了すると、ビジネス プロフィールでクチコミに返信できるようになります。

顧客のクチコミは、ビジネスに関する有益なフィードバックとなります。クチコミに返信することで、フィードバックを重視していることをアピールできます。

クチコミを管理

クチコミを読み、返信する

重要: クチコミが Google のコンテンツ ポリシーに違反していると思われる場合は、報告できます。詳しくは、不適切なクチコミを報告する方法をご覧ください。

How to read & reply to reviews on Google [1:46]

1. ビジネス プロフィールに移動します。
2. [クチコミを読む] を選択します。
3. 返信するクチコミの横にある返信アイコン を選択します。
4. ダイアログ ボックスに返信を入力します。
5. [返信] を選択します。

ヒント:

• 返信はお客様のビジネスとして公開され、Google にすぐに表示されないことがあります。
• 返信すると、クチコミの投稿者に通知が届きます。投稿者は、返信を読んだ後でクチコミの内容を更新できます。顧客がクチコミを更新すると、クチコミの日付が最新の更新日付に変わります。詳しくは、クチコミが表示されない理由やクチコミの表示が遅れる理由についての詳細をご覧ください。
• リンクまたは QR コードを顧客と共有して、クチコミをリクエストできます。詳しくは、Google ユーザーのクチコミを増やすためのヒントをご覧ください。

返信を編集、削除する

1. ビジネス プロフィールに移動します。
2. [クチコミを読む] を選択します。
3. 編集する返信の下で、編集アイコン を選択します。
   • 返信を削除する場合は、削除アイコン [削除] を選択します。
4. ダイアログ ボックスで返信を編集します。
5. [更新] を選択します。

非店舗型ビジネスのクチコミについて

顧客がサービス ビジネスのクチコミを投稿する際、提供された特定のサービスを選択するよう求められることがあります。顧客は、サービスのリストから選択できるほか、同様のビジネスで一般的なサービスの種類を選択することもできます。顧客がクチコミを投稿すると、顧客が選択したサービスの種類はそのクチコミの中に表示されます。

クチコミへの返信をより効果的に書くためのヒント

前向きで関連性のある返信を返す

返信は一般公開され、顧客と良好な関係を築くのに役立ちます。返信する際は次のガイドラインにご注意ください。

• 丁寧でプロフェッショナルな対応を心がける: 返信はわかりやすく、有益で、礼儀正しいものにします。クチコミと同様に、返信も Google のポリシーに準拠している必要があります。詳しくは、Google のコンテンツ ポリシーをご覧ください。
• 簡潔に: 顧客は、実用的で役に立つ返信を好みますが、長すぎる返信は読む気をなくす可能性があります。
• 必要に応じて返信する: 新着情報や関連情報を共有したい場合は返信します。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません。
• ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう: クチコミを書いたユーザーはすでに顧客となっているので、特典やプロモーションを提示する必要はありません。お客様のビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます。

否定的なクチコミに有益な回答を返す

否定的なクチコミは、必ずしもビジネス手法が不適切であることを示唆するものではありません。顧客の期待はさまざまです。クチコミは、今後の顧客向けサービスの改善方法を把握するうえでも役立ちます。

重要: クチコミが Google のコンテンツ ポリシーに違反していると思われる場合は、報告できます。詳しくは、不適切なクチコミを報告する方法をご覧ください。

次のヒントを覚えておいてください:

• クチコミ投稿者の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしないでください。これは、Google マップなどのサービスや直接対応する場合にも当てはまります。問題の解決をサポートできるよう、クチコミ投稿者にメールまたは電話で直接連絡していただくようお願いします。前向きな返信とフォローアップを行うことで、顧客を大切にしていることを示すことができます。また、クチコミの更新を促すこともできます。
• クチコミ投稿者が不快な体験をした理由を調べる: クチコミ投稿者とその訪問に関する記録を確認します。
• 誠実に対応する: 起きてしまったミスについては誠意をもって対応しましょう。ただし、自分たちに非がないことについては、責任を負うことを避け、現時点で対応できることと対応できないことを説明しましょう。自分に非がない問題をどのように処理するかを示します。たとえば、悪天候によってイベントがキャンセルになった場合、今後は天候をチェックして事前にキャンセルの可能性を通知することなどを伝えるとよいでしょう。
• 必要に応じて謝罪する: 共感を示し、お客様の気持ちを理解していることを伝えます。
• 返信に名前またはイニシャルを添える: 返信の信頼性を高めることができます。
• 返信を速やかに行いましょう: 顧客のフィードバックや体験を重視していることをアピールできます。

関連資料

• Google ユーザーのクチコミを増やすためのヒント
• 顧客からの写真付きの新着情報について
• ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する