Come leggere e rispondere alle recensioni su Google

Le recensioni dei clienti forniscono feedback utili per la tua attività. Puoi rispondere alle recensioni, contribuendo a rafforzare la fiducia dei clienti.

Quando rispondi alle recensioni, i post vengono mostrati pubblicamente a nome della tua attività. Le risposte potrebbero non essere visualizzate subito su Google. Tuttavia, i recensori riceveranno una notifica quando rispondi alla loro recensione. Quando hanno la possibilità di leggere la tua risposta, possono aggiornare la recensione.

Scopri di più sulle recensioni mancanti o in ritardo.

Importante: prima di poter rispondere alle recensioni, devi verificare la tua attività. Una volta eseguita la verifica, puoi rispondere alle recensioni direttamente:

  • Dal profilo della tua attività nella Ricerca Google.
  • Dal profilo della tua attività su Google Maps.

Gestisci le recensioni

Recensioni per le attività con servizi a domicilio

Quando i clienti lasciano una recensione per un'attività presso il domicilio del cliente, potrebbe essere chiesto loro di specificare il lavoro svolto. I clienti scelgono da un elenco di servizi forniti dal commerciante che include anche tipi di lavoro suggeriti tipici per attività simili. Se il cliente ha scritto una recensione, la sua selezione sarà inclusa nella recensione.

Rispondere alle recensioni da Ricerca Google o Maps

  1. Sul computer, accedi a Google Maps o utilizza la Ricerca Google.
  2. In alto a destra, seleziona l'icona tonda dell'account Account circlee poi Il profilo della tua attività.
  3. Seleziona Recensioni.
  4. Seleziona Rispondi accanto alla recensione alla quale vuoi rispondere.

Importante: non puoi rispondere a recensioni provenienti da fonti di terze parti.

Suggerimenti per le risposte alle recensioni

Scrivere un risposta utile

Le risposte alle recensioni consentono al proprietario di un'attività di stabilire un rapporto con i clienti, ma sono anche pubbliche. Quando rispondi ai tuoi clienti, tieni presente le seguenti indicazioni:

  • Sii gentile e non prenderla sul personale. Formula risposte utili, leggibili e cortesi. Come per le recensioni, le risposte devono essere conformi alle nostre norme. Scopri di più sui contenuti forniti.
  • Formula risposte brevi e cordiali. Gli utenti vogliono risposte utili e veritiere, ma potrebbero perdere il filo se le risposte sono troppo lunghe.
  • Ringrazia gli autori delle recensioni. Rispondi ai recensori soddisfatti quando hai novità o informazioni pertinenti da fornire. Non devi ringraziare pubblicamente tutti i recensori, dato che ogni risposta raggiunge molti clienti.
  • Mantieni un approccio amichevole anziché dare priorità alla vendita. Gli utenti che aggiungono le recensioni sono già tuoi clienti, perciò non c'è bisogno di offrire incentivi o mostrare pubblicità. Racconta ai recensori qualcosa di nuovo sulla tua attività o condividi con loro qualcosa che potrebbero non avere appreso in occasione della prima visita.
Best practice per le risposte alle recensioni negative

Le recensioni negative non sono necessariamente indice di cattive pratiche commerciali. Ad esempio, il cliente potrebbe aver avuto aspettative eccessive. Le recensioni possono inoltre aiutarti a individuare elementi utili per migliorare l'esperienza dei clienti per il futuro.

Ecco alcune best practice da ricordare:

  • Non condividere i dati personali del recensore o non attaccarlo personalmente su Maps, su altri servizi o nel mondo reale. Per risolvere il problema, proponi invece di contattarti personalmente via email o telefonicamente. Un'interazione positiva a seguito di una recensione e la tua risposta mostrano ai potenziali acquirenti che ti interessa davvero la loro opinione e spesso li inducono ad aggiornare la recensione originale.
  • Cerca di individuare per quali ragioni la tua attività ha generato un'impressione negativa sul recensore. Cerca riscontro dell'esperienza del recensore rispetto alla tua attività nei documenti a tua disposizione.
  • Rispondi onestamente. Riconosci gli errori commessi, ma non assumerti la responsabilità per cose fuori dal tuo controllo. Spiega cosa puoi o non puoi fare nella situazione. Mostra come affronti i problemi sopraggiunti a causa di circostanze imprevedibili: ad esempio, se un evento è stato annullato per via del maltempo, mostra come hai monitorato le condizioni meteorologiche e, se possibile, avvisato in anticipo dell'annullamento.
  • Chiedi scusa, se è il caso. Ti consigliamo di adottare un atteggiamento conciliante ed empatico.
  • Dimostra di essere una persona reale firmando con il tuo nome o con le tue iniziali. In questo modo trasmetterai maggiore autenticità.
  • Rispondi tempestivamente. In questo modo dimostri quanto consideri importante l'esperienza del cliente.

Se ritieni che una recensione di Google violi le linee guida di per la pubblicazione, puoi contrassegnarla come inappropriata. Ulteriori informazioni su come contrassegnare le recensioni come inappropriate.

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