Lettura di recensioni e risposte

Gestisci le recensioni

I clienti possono lasciare recensioni sulla tua attività. Le recensioni dei tuoi clienti possono fornire un feedback prezioso per la tua attività e rispondere alle recensioni può aiutare a rafforzare la fiducia dei clienti.

Verificare l'attività

Importante: non puoi rispondere a recensioni provenienti da fonti di terze parti.

Prima di poter rispondere alle recensioni, la tua attività deve essere verificata. Una volta eseguita la verifica, puoi rispondere alle recensioni direttamente:

  • Dalla tua home page nell'app Google My Business.
  • Dal profilo della tua attività su Google Maps.

Visibilità delle risposte alle recensioni

  • Quando rispondi a una recensione, la tua risposta compare sotto a quella del tuo cliente su Ricerca Google e Maps sotto l'etichetta "Risposta dal proprietario". 
  • Gli utenti trovano sia la recensione del cliente che la tua risposta quando consultano le tue recensioni su Google.

Importante: se utilizzi il tuo Account Google per motivi di lavoro o scolastici, assicurati che la tua organizzazione attivi Google My Business, Ricerca Google e/o Google Maps come servizi per il tuo account. In caso di problemi, contatta il tuo amministratore. Ulteriori informazioni su come trovare il tuo amministratore, attivare i servizi e applicare le norme a diversi utenti.

Quando rispondi alle recensioni, i post vengono mostrati pubblicamente a nome della tua attività. Le risposte potrebbero non essere visualizzate subito su Google. Tuttavia, i recensori riceveranno una notifica quando rispondi alla loro recensione. Possono quindi leggere la tua risposta e aggiornare la recensione.

Suggerimento: la pubblicazione delle risposte potrebbe richiedere fino a cinque minuti.

Rispondere alle recensioni da Google My Business

  1. Sul tuo telefono o tablet Android, apri l'app Google My Business.
  2. Tocca Clienti e poi Recensioni.
  3. Tocca la recensione a cui rispondere.
  4. Scrivi una risposta e tocca Invia Invia.

Rispondere alle recensioni da Ricerca Google o Maps

  1. Sul tuo telefono o tablet Android apri l'app Google Maps Maps o utilizza Ricerca Google Ricerca Google.
  2. Puoi aprire il profilo della tua attività in due modi:
    • Google Maps: in alto a destra, tocca l'icona circolare dell'account Icona dell e poi Il profilo della tua attività.
    • Ricerca Google: inserisci il nome della tua attività nella barra di ricerca.
  3. Tocca Recensioni.
  4. Tocca Rispondi per la recensione a cui vuoi rispondere.
    • Per modificare la risposta: tocca Altro Menu e poi Modifica.
    • Per eliminare la risposta: tocca Altro Menu e poi Elimina.
    • Per segnalare una recensione inappropriata: tocca Altro Menu e poi Segnala.

Scrivere un risposta utile

Le risposte alle recensioni consentono al proprietario di un'attività di stabilire un rapporto con i clienti, ma sono anche pubbliche. Quando rispondi ai tuoi clienti, tieni presente le seguenti indicazioni:

  • Sii gentile e non prenderla sul personale. Questa non è soltanto un'indicazione, ma è una buona idea per il proprietario di un'attività. È difficile spuntarla in una discussione con un cliente frustrato, in più ci tieni a lasciare un'impressione positiva. Formula risposte utili, leggibili e cortesi, facendo attenzione a rispettare le nostre norme relative ai contenuti locali.
  • Formula risposte brevi e cordiali. Gli utenti vogliono risposte utili e veritiere, ma potrebbero perdere il filo se le risposte sono troppo lunghe.
  • Ringrazia gli autori delle recensioni. Rispondi ai recensori soddisfatti quando hai novità o informazioni pertinenti da fornire. Non devi ringraziare pubblicamente tutti i recensori, dato che ogni risposta raggiunge molti clienti.
  • Comportati da amico, non da venditore. Gli utenti che aggiungono le recensioni sono già tuoi clienti, quindi non c'è bisogno di offrire incentivi o mostrare pubblicità. Racconta ai recensori qualcosa di nuovo sulla tua attività o condividi con loro qualcosa che potrebbero non avere imparato in occasione della prima visita.

Best practice per le risposte alle recensioni negative

Una recensione negativa non è necessariamente indice di cattive pratiche commerciali. Ad esempio, il cliente potrebbe aver avuto aspettative eccessive. Le recensioni possono inoltre aiutarti a individuare alcuni punti che permettono di migliorare in futuro l'esperienza dei clienti.

  • Non condividere i dati personali del recensore o non attaccarlo personalmente su Maps, su altri servizi o nel mondo reale. Proponigli invece di contattarti personalmente tramite la funzionalità di messaggistica di Google My Business, via email o telefonicamente per risolvere il problema. Un'interazione positiva a seguito di una recensione e la tua risposta mostrano ai potenziali acquirenti che ti interessa davvero la loro opinione e spesso inducono il cliente ad aggiornare la recensione originale.
  • Scopri le ragioni per le quali la tua attività ha generato un'impressione negativa sul recensore. Cerca riscontro nei documenti a tua disposizione e controlla che tipo di esperienza ha avuto il recensore con la tua attività.
  • Rispondi onestamente. Riconosci gli errori commessi, ma non assumerti la responsabilità per cose fuori dal tuo controllo. Spiega cosa puoi o non puoi fare in questa situazione. Mostra come affronti i problemi sopraggiunti a causa di circostanze imprevedibili: ad esempio se un evento è stato annullato per via del maltempo, mostra come hai monitorato le condizioni meteorologiche e, se possibile, avvisato in anticipo dell'annullamento.
  • Chiedi scusa, se è il caso. Ti consigliamo di mostrarti conciliante e di avere empatia.
  • Dimostra di essere una persona vera e propria firmando con il tuo nome o con le tue iniziali. In questo modo trasmetterai maggiore autenticità.
  • Non passare all'attacco. Mantieni toni pacati e professionali, proprio come durante una conversazione faccia a faccia.
  • Rispondi tempestivamente. In questo modo dimostri quanto consideri importante l'esperienza del cliente. Per rispondere rapidamente, puoi utilizzare l'app Google My Business.

Se ritieni che una recensione di Google violi le linee guida di per la pubblicazione, puoi contrassegnarla come inappropriata. Ulteriori informazioni su come contrassegnare le recensioni come inappropriate.

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