Lettura di recensioni e risposte

Gestire le recensioni

I clienti possono lasciare recensioni sulla tua attività. Le recensioni dei clienti possono fornire un feedback prezioso per la tua attività e gli altri utenti e rispondere alle recensioni può contribuire a rafforzare la fiducia dei tuoi clienti.

Per poter rispondere alle recensioni, la tua attività deve essere verificata. Quando rispondi a una recensione, la tua risposta compare sotto a quella del tuo cliente su Ricerca Google e Maps sotto l'etichetta "Risposta dal proprietario". Su Google gli utenti vedranno sia la recensione del cliente che la tua risposta quando osserveranno le tue recensioni Google.

Se hai verificato la tua attività, puoi rispondere alle recensioni direttamente dal profilo dell'attività su Google Maps, tramite l'app Google My Business o aprendo la sua home page. Non puoi rispondere a recensioni provenienti da fonti di terze parti.

Importante: se utilizzi il tuo Account Google per motivi di lavoro o scolastici, assicurati che la tua organizzazione attivi Google My Business, Ricerca Google e/o Google Maps come servizi per il tuo account. In caso di problemi, contatta il tuo amministratore. Ulteriori informazioni su come trovare il tuo amministratore, attivare i servizi e applicare le norme a diversi utenti.

I post di risposta alle recensioni appaiono pubblicamente a nome della tua attività. Le risposte alle recensioni potrebbero non essere mostrate subito su Google. Gli autori vengono avvisati quando rispondi alla loro recensione. Possono quindi leggere la tua risposta e modificare la recensione.

Rispondere alle recensioni da Google My Business

  1. Sul tuo telefono o tablet Android, apri l'app Google My Business.
  2. Tocca Clienti e poi Recensioni.
  3. Tocca la recensione a cui rispondere.
  4. Scrivi una risposta e tocca Invia Invia.

Rispondere alle recensioni da Google Maps

  1. Sul tuo telefono o tablet Android, apri Google Maps Maps o Ricerca Google Ricerca Google.
  2. Puoi aprire il tuo profilo dell'attività in due modi:
    • Inserisci il nome dell'attività nella barra di ricerca.
    • In Google Maps: in alto a sinistra, tocca Menu Menu e poi Il profilo della tua attività .
  3. Tocca Recensioni.
  4. Tocca Rispondi per la recensione a cui vuoi rispondere.
    • Per modificare la risposta: tocca Altro Menu e poi Modifica.
    • Per eliminare la risposta: tocca Altro Menu e poi Elimina.
    • Per segnalare una recensione inappropriata: tocca Altro Menu e poi Segnala.

Suggerimenti per rispondere alle recensioni

Le risposte del proprietario di un'attività ti consentono di stabilire un rapporto con i clienti, ma sono anche pubbliche. Quando rispondi ai tuoi clienti, tieni presenti le seguenti indicazioni:

  • Sii gentile e non metterla sul piano personale. Questa non è soltanto un'indicazione, ma è una buona idea per il proprietario di un'attività. È difficile spuntarla in una discussione con un cliente frustrato e di sicuro non vuoi tagliare i ponti con il cliente. Formula risposte utili, leggibili e cortesi, stando attento a rispettare le nostre norme relative ai contenuti locali.
  • Sii conciso e cordiale. Gli utenti vogliono risposte utili e veritiere, ma potrebbero perdere il filo se le risposte sono troppo lunghe.
  • Ringrazia i recensori. Rispondi ai recensori soddisfatti quando hai novità o informazioni pertinenti da fornire. Non devi ringraziare pubblicamente tutti i recensori, dato che ogni risposta raggiunge molti clienti.
  • Comportati da amico, non da venditore. Gli utenti che aggiungono le recensioni sono già tuoi clienti, quindi non c'è bisogno di offrire incentivi o mostrare pubblicità. Racconta ai recensori qualcosa di nuovo sulla tua attività o condividi con loro qualcosa che potrebbero non avere imparato in occasione della prima visita.

Rispondere a recensioni negative

Una recensione negativa non è necessariamente indice di cattive pratiche commerciali. Ad esempio, il cliente potrebbe aver avuto aspettative eccessive. Rispondere alle recensioni può aiutare a individuare alcuni punti che permettono di migliorare l'esperienza dei clienti.

Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per aiutarti a rispondere in modo appropriato alle recensioni negative e lasciare un'impressione positiva sia ai clienti attuali che a quelli futuri:

  • Non condividere i dati personali del recensore o non attaccarlo personalmente su Maps, su altri servizi o nel mondo reale. Proponigli invece di contattarti personalmente (tramite un messaggio nell'app Google My Business, un'email, per telefono, ecc.) per risolvere il problema. Un'interazione positiva a seguito di una recensione spesso porta il cliente ad aggiornare la recensione, fornendo così ai potenziali clienti una versione più attinente ai fatti.
  • Scopri le ragioni per le quali la tua attività ha generato un'impressione negativa sul recensore. Cerca riscontro nei documenti a tua disposizione e controlla che tipo di esperienza ha avuto il recensore con la tua attività.
  • Rispondi onestamente circa eventuali errori commessi, ma non assumerti la responsabilità per fatti di cui non hai colpa. Spiega cosa puoi o non puoi fare in questa situazione. Mostra come intendi affrontare problemi sopraggiunti a causa di circostanze imprevedibili (ad es. se un evento è stato annullato per via del maltempo, monitorerai le condizioni meteorologiche per fornire avvisi di annullamento in anticipo).
  • Fai le scuse, se è il caso. Ti consigliamo di mostrarti conciliante ed empatico.
  • Dimostra di essere una persona vera e propria firmando con il tuo nome o con le tue iniziali. In questo modo trasmetterai maggiore autenticità.
  • Non passare all'attacco e non metterla sul piano personale. Mantieni sempre toni pacati e professionali, proprio come durante una conversazione faccia a faccia.
  • Rispondi tempestivamente per dimostrare quanto consideri importante l'esperienza del cliente. Per rispondere rapidamente, puoi utilizzare l'app Google My Business.

Se ritieni che una recensione di Google violi le linee guida di per la pubblicazione, puoi contrassegnarla come inappropriata. Ulteriori informazioni su come contrassegnare le recensioni come inappropriate.

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