Ulasan dari pelanggan dapat memberikan masukan berharga bagi bisnis Anda. Anda dapat membalas ulasan, yang dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan.
Saat membalas ulasan, Anda memposting secara publik sebagai bisnis Anda. Balasan mungkin tidak langsung muncul di Google. Namun, pengulas akan mendapat notifikasi saat Anda membalas ulasan mereka. Setelah memiliki kesempatan untuk membaca balasan Anda, mereka dapat memperbarui ulasan.
Penting: Agar dapat menanggapi ulasan, Anda harus memverifikasi bisnis. Setelah bisnis diverifikasi, Anda dapat membalas ulasan langsung dari:
- Profil Bisnis Anda di Google Penelusuran.
- Profil Bisnis Anda di Google Maps.
Ulasan untuk bisnis jasa rumah tangga
Saat pelanggan memberikan ulasan untuk bisnis jasa rumah tangga, mereka mungkin ditanya pekerjaan apa yang dilakukan oleh bisnis tersebut. Pelanggan memilih dari daftar layanan yang disediakan penjual yang juga mencakup rekomendasi jenis pekerjaan yang umum untuk bisnis serupa. Jika pelanggan memberikan ulasan tertulis, pilihan mereka akan disertakan dalam ulasan.
Membalas ulasan dari Google Penelusuran atau Maps
- Di komputer, buka Google Maps atau gunakan Google Penelusuran.
- Google Maps: Di kanan bawah, ketuk Bisnis.
- Google Penelusuran: Di kotak penelusuran, masukkan nama bisnis Anda.
- Pilih Ulasan.
- Di samping ulasan yang ingin dibalas, pilih Balas.
Penting: Anda tidak dapat membalas ulasan dari sumber pihak ketiga.
Tips untuk balasan ulasan
Sebagai pemilik bisnis, tanggapan Anda dapat membantu membangun hubungan dengan pelanggan, tetapi tanggapan tersebut juga akan diposting secara publik. Oleh sebab itu, ingatlah pedoman berikut saat menanggapi ulasan pelanggan:
- Bersikaplah ramah dan netral terhadap ulasan. Selalu berikan tanggapan yang bermanfaat, mudah dipahami, dan sopan. Seperti ulasan, balasan harus mematuhi kebijakan kami. Pelajari konten kontribusi lebih lanjut.
- Beri tanggapan yang singkat dan memuaskan. Pengguna mencari tanggapan yang bermanfaat dan jujur. Jangan berikan tanggapan yang bertele-tele, karena bisa jadi mereka malah semakin bingung.
- Berterimakasihlah kepada pengulas. Tanggapi pengulas yang puas saat Anda memiliki info baru atau yang relevan untuk dibagikan. Anda tidak perlu berterima kasih secara publik kepada setiap pengulas, karena setiap tanggapan akan menjangkau banyak pelanggan.
- Jadilah teman, bukan staf penjualan. Pengulas adalah pelanggan, jadi Anda tak perlu lagi menawarkan insentif atau iklan. Sebagai gantinya, Anda dapat memberitahukan sesuatu yang baru tentang bisnis Anda kepada pengulas, atau menyampaikan informasi yang mungkin tidak mereka ketahui saat kunjungan pertama.
Ulasan negatif tidak selalu menandakan praktik bisnis yang buruk. Misalnya, pelanggan mungkin memiliki harapan yang tidak sesuai dengan kenyataannya. Ulasan juga dapat membantu Anda mengidentifikasi poin-poin penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di masa mendatang.
Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang perlu diingat:
- Jangan membagikan data pribadi pengulas atau menyerangnya secara pribadi. Termasuk di Maps, di layanan lainnya, atau di dunia nyata. Sebagai gantinya, sarankan mereka untuk menghubungi Anda secara pribadi melalui email atau telepon untuk menyelesaikan masalah. Interaksi positif yang terjadi setelah diterimanya ulasan dan balasan Anda menunjukkan kepada calon pembeli bahwa Anda benar-benar peduli, dan sering kali membuat pelanggan memperbarui ulasannya.
- Selidiki alasan di balik kesan negatif tentang bisnis dari pengulas. Periksa data Anda untuk mengetahui pengulas dan pengalaman mereka dengan bisnis Anda.
- Bersikap jujur. Akui kesalahan yang dibuat, tetapi jangan bertanggung jawab atas hal-hal yang berada di luar kendali Anda. Jelaskan apa yang dapat dan tidak dapat Anda lakukan dalam situasi tersebut. Tunjukkan bagaimana Anda dapat membuat masalah yang tidak terkendali menjadi bisa ditindaklanjuti. Misalnya, Anda membatalkan suatu acara karena cuaca buruk, tetapi akan memantau cuaca dan memberikan peringatan pembatalan di awal jika memungkinkan.
- Minta maaf jika memang diperlukan. Lebih baik mengatakan sesuatu yang menunjukkan rasa belas kasih dan empati.
- Tunjukkan bahwa Anda adalah orang sungguhan dengan mencantumkan nama atau inisial Anda. Hal ini membantu Anda tampil lebih autentik.
- Tanggapi dengan tepat waktu. Dengan melakukannya, Anda menunjukkan bahwa Anda memperhatikan pengalaman pelanggan.
Jika menurut Anda ada ulasan Google yang melanggar pedoman postingan, Anda dapat menandainya sebagai tidak pantas. Pelajari lebih lanjut cara menandai ulasan sebagai tidak pantas.