Membaca dan membalas ulasan

Kelola ulasan Anda

Pelanggan bisa memberikan ulasan untuk bisnis Anda dengan mengikuti langkah-langkah berikut.

Ulasan dari pelanggan dapat memberikan masukan berharga untuk bisnis Anda, dan membalas ulasan dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan. Ketika membalas sebuah ulasan, jawaban Anda akan muncul di bawah ulasan pelanggan di Google Penelusuran dan Maps di bawah label "Tanggapan dari pemilik". Orang di Google akan melihat ulasan pelanggan dan tanggapan Anda saat mereka melihat ulasan Google Anda.

Anda dapat membalas ulasan secara langsung dari profil bisnis di Google Maps dari komputer, melalui aplikasi Google Bisnisku, atau membuka halaman berandanya. Semua pengguna Maps akan melihat balasan, sama halnya melihat balasan yang berasal dari aplikasi atau halaman beranda Google Bisnisku.

 
Untuk melihat dan menanggapi ulasan yang diberikan oleh pengguna Google, verifikasi bisnis Anda terlebih dahulu, lalu ikuti langkah-langkah di bawah ini.

Catatan: Anda tidak dapat membalas ulasan dari sumber pihak ketiga.

Komputer

Cara membalas ulasan dari Google Bisnisku

  1. Login ke Google Bisnisku.
  2. Jika Anda memiliki beberapa listingan:
    • Agar dapat melihat ulasan untuk beberapa listingan sekaligus, pada menu di sebelah kiri, klik Kelola ulasan, lalu gunakan menu drop-down untuk memilih grup lokasi. (Fitur ini tidak tersedia untuk akun organisasi.)
    • Agar dapat melihat ulasan untuk satu listingan, buka ulasan yang ingin Anda kelola. Pada menu di sebelah kiri, klik Ulasan.
      Catatan: bisnis Anda harus sudah diverifikasi agar dapat menanggapi ulasan.
  3. Untuk merespons ulasan pelanggan, klik Balas.
  4. Tulis respons dan klik Posting balasan.

Cara membalas ulasan dari Maps

Akses profil bisnis Anda di Google Maps pada komputer, dan Anda akan melihat opsi untuk membalas ulasan di samping setiap ulasan.

Profil Bisnis Anda harus sudah diverifikasi untuk membalas ulasan dari profil bisnis di Maps pada komputer. Untuk membalas ulasan, ikuti langkah di bawah:

  1. Buka Google Maps.
  2. Masukkan nama bisnis. Selanjutnya, klik Telusuri Telusuri atau tekan Enter.
  3. Klik Ulasan.
  4. Di samping ulasan yang ingin dibalas, klik Balas.
Perangkat seluler

Cara membalas ulasan dari Google Bisnisku

  1. Di ponsel atau tablet, buka aplikasi Google Bisnisku My Business.
  2. Tap Pelanggan lalu Ulasan. (Ingat bahwa bisnis Anda harus sudah diverifikasi agar dapat menanggapi ulasan.)
  3. Tap ulasan untuk menanggapinya.
  4. Tulis tanggapan dan tap Kirim Kirim.

Cara membalas ulasan dari Maps

Anda dapat merespons ulasan langsung dari Profil Bisnis di Maps pada komputer dan Google Maps Android.

Hanya pemilik dan pengelola bisnis terverifikasi yang dapat membalas ulasan dari Profil Bisnis di Maps.

Untuk membalas ulasan, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di perangkat Android, buka Google Maps Maps.
  2. Anda dapat membuka Profil Bisnis dengan 2 cara:
    • Masukkan nama bisnis Anda di kotak penelusuran.
    • Di bagian kiri atas, tap Menu Menulalu Profil Bisnis Anda.
  3. Tap Ulasan.
  4. Di sebelah ulasan yang ingin Anda balas, tap Balas.
    • Untuk mengedit balasan, tap Lainnya Menulalu Edit.
    • Untuk menghapus balasan, tap Lainnya Menulalu Hapus.
    • Untuk melaporkan ulasan yang tidak pantas, tap Lainnya Menulalu Laporkan.

Perhatikan bahwa saat membalas ulasan, Anda akan memposting balasan secara publik sebagai bisnis Anda. Balasan untuk ulasan mungkin tidak langsung muncul di Google. Pengulas akan mendapat notifikasi saat Anda membalas ulasan mereka. Kemudian, mereka akan dapat membaca balasan Anda dan mengedit ulasan mereka.

Penting: Untuk memberikan ulasan tentang bisnis atau lokasi menarik (POI) di Prancis, termasuk wilayahnya di luar Prancis, pengguna harus menyertakan tanggal kunjungan (bulan dan tahun). Tanggal ini akan ditampilkan di samping ulasan. Ulasan yang telah diposting sebelumnya tidak akan terpengaruh.

Tips untuk menanggapi ulasan

Sebagai pemilik bisnis, tanggapan Anda dapat membantu membangun hubungan dengan pelanggan, tetapi tanggapan tersebut juga akan diposting secara publik. Oleh sebab itu, ingatlah pedoman berikut saat menanggapi ulasan pelanggan:

  • Bersikaplah yang baik dan netral terhadap ulasan. Ini bukan sekadar pedoman—bagi pemilik bisnis, ini adalah ide yang bagus. Jangan berdebat dengan pelanggan yang sedang kesal dan jangan sampai hubungan Anda dengan mereka menjadi renggang. Selalu beri tanggapan yang bermanfaat, mudah dipahami, dan sopan. Selain itu, tanggapan harus mematuhi kebijakan konten lokal kami.
  • Beri tanggapan yang singkat dan memuaskan. Pengguna mencari tanggapan yang bermanfaat dan jujur. Jangan berikan tanggapan yang bertele-tele, karena bisa jadi mereka malah semakin bingung.
  • Berterimakasihlah pada pengulas. Tanggapi pengulas yang puas saat Anda memiliki informasi baru atau yang relevan untuk dibagikan. Anda tidak perlu berterima kasih secara publik kepada setiap pengulas, karena setiap tanggapan akan menjangkau banyak pelanggan.
  • Jadilah teman, bukan staf penjualan. Pengulas adalah pelanggan, jadi Anda tak perlu lagi menawarkan insentif atau iklan. Beri tahukan sesuatu yang baru tentang bisnis Anda kepada pengulas, atau sampaikan informasi yang mungkin tidak mereka ketahui saat kunjungan pertama.

Membalas ulasan negatif

Ulasan negatif tidak selalu merupakan tanda praktik bisnis yang buruk. Misalnya, pelanggan mungkin memiliki harapan yang tidak sesuai dengan kenyataannya. Membalas ulasan dapat membantu mengidentifikasi poin tentang cara menyempurnakan pengalaman bagi pelanggan.

Di bawah ini adalah tips untuk membantu menanggapi ulasan negatif dengan baik, dan memberikan kesan positif kepada pelanggan yang sudah ada dan di masa mendatang:

  • Jangan membagikan data pribadi pengulas atau menyerangnya secara pribadi di Maps, pada layanan lain, atau di dunia nyata. Sebagai gantinya, sarankan mereka untuk menghubungi Anda secara pribadi (melalui Messaging Google Bisnisku, email, telepon, dll.) untuk menyelesaikan masalah. Interaksi positif pascaulasan sering kali membuat pelanggan memperbarui ulasan, dan menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda benar-benar peduli.
  • Selidiki alasan di balik kesan negatif tentang bisnis dari pengulas. Periksa data Anda untuk mengetahui pengulas dan pengalaman mereka dengan bisnis Anda.
  • Bersikaplah jujur dengan kesalahan yang dibuat, tetapi jangan bertanggung jawab atas hal-hal yang bukan kesalahan Anda. Jelaskan hal yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan dalam situasi tersebut. Tunjukkan bagaimana Anda dapat membuat masalah yang tidak terkendali dapat ditindaklanjuti (mis. Anda membatalkan suatu acara karena cuaca buruk, tetapi akan memantau cuaca dan memberikan peringatan pembatalan di awal).
  • Mohon maaf jika memang diperlukan. Lebih baik mengatakan sesuatu yang menunjukkan rasa belas kasih dan empati.
  • Tunjukkan bahwa Anda adalah orang sungguhan dengan mencantumkan nama atau inisial Anda. Hal ini membantu Anda tampil lebih otentik.
  • Jangan pernah marah. Jangan pernah menganggap masalah ini sebagai masalah pribadi. Selalu bersikap sopan dan profesional, sama seperti saat Anda akan bertatap muka.
  • Tanggapi dengan tepat waktu untuk menunjukkan bahwa Anda memperhatikan pengalaman pelanggan. Anda dapat menggunakan aplikasi Google Bisnisku untuk membalas dengan cepat.

Jika Anda yakin sebuah ulasan Google melanggar panduan postingan, Anda dapat menandainya sebagai tidak pantas dengan mengklik Lainnya Lainnya lalu Tandai sebagai tidak pantas.  

 
Apakah ini membantu?
Bagaimana cara meningkatkannya?