Membaca dan membalas ulasan

Kelola ulasan Anda

Pelanggan dapat memberikan ulasan untuk bisnis Anda. Ulasan dari pelanggan dapat memberikan masukan berharga bagi bisnis Anda. Anda dapat membalas ulasan, yang dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan.

Memverifikasi bisnis Anda

Penting: Anda tidak dapat membalas ulasan dari sumber pihak ketiga.

Agar dapat merespons ulasan, bisnis Anda harus diverifikasi. Setelah bisnis diverifikasi, Anda dapat membalas ulasan langsung dari:

  • Halaman beranda Anda di aplikasi Google Bisnisku.
  • Profil Bisnis Anda di Google Maps.

Meninjau visibilitas balasan

  • Ketika membalas sebuah ulasan, tanggapan Anda akan muncul di bawah ulasan pelanggan di Google Penelusuran dan Maps di bawah label "Tanggapan dari pemilik". 
  • Orang-orang dapat menemukan ulasan pelanggan dan tanggapan Anda saat mereka melihat ulasan Anda di Google.

Penting: Jika Anda menggunakan Akun Google Anda untuk kantor atau sekolah, pastikan organisasi Anda mengaktifkan layanan berikut untuk akun Anda: Google Bisnisku, Google Penelusuran, atau Google Maps. Jika ada masalah, hubungi administrator Anda. Pelajari cara menemukan administrator Anda, mengaktifkan layanan, dan menerapkan kebijakan untuk pengguna yang berbeda-beda.

Anda akan memposting balasan secara publik atas nama bisnis Anda saat membalas ulasan. Balasan mungkin tidak langsung muncul di Google. Namun, pengulas akan mendapat notifikasi saat Anda membalas ulasan mereka. Setelah Anda menerima notifikasi, mereka akan dapat membaca balasan Anda dan memperbarui ulasan mereka.

Tips: Balasan mungkin memerlukan waktu hingga 5 menit untuk dipublikasikan.

Membalas ulasan dari Google Bisnisku

  1. Di ponsel atau tablet Android, buka aplikasi Google Bisnisku.
  2. Ketuk Pelanggan lalu Ulasan.
  3. Ketuk ulasan yang akan direspons.
  4. Tulis respons dan ketuk Kirim Kirim.

Membalas ulasan dari Google Penelusuran atau Maps

  1. Di ponsel atau tablet Android, buka aplikasi Google Maps Peta atau gunakan Google Penelusuran Google Penelusuran.
  2. Anda dapat membuka Profil Bisnis dengan 2 cara:
    • Google Maps: Di kanan atas, ketuk Lingkaran Akun Lingkaran Akun lalu Profil Bisnis Anda.
    • Google Penelusuran: Masukkan nama bisnis Anda di kotak penelusuran.
  3. Ketuk Ulasan.
  4. Untuk ulasan yang ingin Anda balas, ketuk Balas.
    • Mengedit balasan Anda: Ketuk Lainnya Menu lalu Edit.
    • Menghapus balasan Anda: Ketuk Lainnya Menu lalu Hapus.
    • Melaporkan ulasan yang tidak pantas: Ketuk Lainnya Menu lalu Laporkan.

Menulis balasan yang membantu

Sebagai pemilik bisnis, tanggapan Anda dapat membantu membangun hubungan dengan pelanggan, tetapi tanggapan tersebut juga akan diposting secara publik. Oleh sebab itu, ingatlah pedoman berikut saat menanggapi ulasan pelanggan:

  • Bersikaplah ramah dan netral terhadap ulasan. Ini bukan sekadar pedoman—bagi pemilik bisnis, ini adalah ide yang bagus. Jangan berdebat dengan pelanggan yang sedang kesal dan jangan lupa bahwa Anda perlu memberikan kesan yang positif. Selalu beri tanggapan yang bermanfaat, mudah dipahami, dan sopan. Selain itu, tanggapan harus mematuhi kebijakan konten lokal kami.
  • Beri tanggapan yang singkat dan memuaskan. Pengguna mencari tanggapan yang bermanfaat dan jujur. Jangan berikan tanggapan yang bertele-tele, karena bisa jadi mereka malah semakin bingung.
  • Berterimakasihlah kepada pengulas. Tanggapi pengulas yang puas saat Anda memiliki informasi baru atau yang relevan untuk dibagikan. Anda tidak perlu berterima kasih secara publik kepada setiap pengulas, karena setiap tanggapan akan menjangkau banyak pelanggan.
  • Jadilah teman, bukan staf penjualan. Pengulas adalah pelanggan, jadi Anda tak perlu lagi menawarkan insentif atau iklan. Beri tahukan sesuatu yang baru tentang bisnis Anda kepada pengulas, atau sampaikan informasi yang mungkin tidak mereka ketahui saat kunjungan pertama.

Praktik terbaik untuk membalas ulasan negatif

  • Ulasan negatif tidak selalu menandakan praktik bisnis yang buruk. Misalnya, pelanggan mungkin memiliki harapan yang tidak sesuai dengan kenyataannya. Ulasan juga dapat membantu Anda mengidentifikasi poin-poin penting untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan di masa mendatang.
  • Jangan membagikan data pribadi pengulas atau menyerangnya secara pribadi. Termasuk di Maps, di layanan lainnya, atau di dunia nyata. Sebagai gantinya, sarankan agar mereka menghubungi Anda secara pribadi melalui fitur pesan Google Bisnisku, atau melalui email atau telepon, untuk menyelesaikan masalah. Interaksi positif yang terjadi setelah diterimanya ulasan dan balasan Anda menunjukkan kepada calon pembeli bahwa Anda benar-benar peduli, dan sering kali membuat pelanggan memperbarui ulasannya.
  • Selidiki alasan di balik kesan negatif tentang bisnis dari pengulas. Periksa data Anda untuk mengetahui pengulas dan pengalaman mereka dengan bisnis Anda.
  • Bersikap jujur. Akui kesalahan yang dibuat, tetapi jangan bertanggung jawab atas hal-hal yang berada di luar kendali Anda. Jelaskan apa yang dapat dan tidak dapat Anda lakukan dalam situasi tersebut. Tunjukkan bagaimana Anda dapat membuat masalah yang tidak terkendali menjadi bisa ditindaklanjuti. Misalnya, Anda membatalkan suatu acara karena cuaca buruk, tetapi akan memantau cuaca dan memberikan peringatan pembatalan di awal jika memungkinkan.
  • Minta maaf jika memang diperlukan. Lebih baik mengatakan sesuatu yang menunjukkan rasa belas kasih dan empati.
  • Tunjukkan bahwa Anda adalah orang sungguhan dengan mencantumkan nama atau inisial Anda. Hal ini membantu Anda tampil lebih autentik.
  • Jangan marah. Bersikaplah sopan dan profesional, sama seperti saat Anda akan bertatap muka.
  • Tanggapi dengan tepat waktu. Dengan melakukannya, Anda menunjukkan bahwa Anda memperhatikan pengalaman pelanggan. Anda dapat menggunakan aplikasi Google Bisnisku untuk membalas dengan cepat.

Jika menurut Anda ada ulasan Google yang melanggar pedoman postingan, Anda dapat menandainya sebagai tidak pantas. Pelajari lebih lanjut cara menandai ulasan sebagai tidak pantas.

Ulasan tidak ada 

Ada beberapa alasan mengapa ulasan mungkin dihapus dari halaman. Umumnya, ulasan yang hilang telah dihapus karena pelanggaran kebijakan seperti spam atau konten tidak pantas. Kami tidak mengaktifkan kembali ulasan yang dihapus karena melanggar kebijakan. Pelajari lebih lanjut konten terlarang dan yang dibatasi untuk ulasan.

Ulasan terkadang dapat dihapus dari Profil Bisnis setelah pengaktifan kembali. Jika ulasan hilang karena profil Anda dinonaktifkan atau ditangguhkan, kemudian diaktifkan kembali, hubungi dukungan untuk mendapatkan bantuan.

Tips: Jika Anda menetapkan tanggal buka di masa mendatang untuk bisnis Anda yang belum buka, ulasan apa pun yang masih ada sebelum bisnis buka untuk publik akan dihapus.

Peninjauan tertunda

Anda mungkin menyadari bahwa ulasan tertentu memerlukan waktu lebih lama untuk muncul di platform tertentu, seperti Google Penelusuran atau Google Maps. Hal ini paling umum terjadi setelah profil digabungkan. Penundaan akibat penggabungan biasanya diselesaikan dalam beberapa hari. Pelanggan dengan perangkat seluler dan sistem operasi yang lebih lama dapat mengalami masalah saat memberikan ulasan. Untuk memperbaiki masalah tersebut, pelanggan harus memperbarui sistem operasi dan versi aplikasi Google Maps.
Apakah ini membantu?
Bagaimana cara meningkatkannya?

Perlu bantuan lain?

Login untuk opsi dukungan tambahan guna memecahkan masalah dengan cepat