Čitanje recenzija na Googleu i odgovaranje na njih

Recenzije vaših klijenata mogu vam dati vrijedne povratne informacije o vašoj tvrtki. Možete odgovarati na recenzije, što može pomoći u izgradnji povjerenja klijenata.

Kad odgovarate na recenzije, odgovor objavljujete javno kao tvrtka. Odgovori se možda neće odmah prikazati na Googleu. No recenzenti će primiti obavijest kada odgovorite na njihovu recenziju. Kada prime obavijest, imat će priliku pročitati vaš odgovor i ažurirati svoju recenziju.

Saznajte više o recenzijama koje nedostaju ili kasne.

Važno: da biste mogli odgovarati na recenzije, morate potvrditi svoju tvrtku. Nakon što potvrdite svoju tvrtku, na recenzije možete odgovarati izravno s:

• profila svoje tvrtke na Google pretraživanju
• profila svoje tvrtke na Google kartama

Upravljanje recenzijama

Recenzije tvrtki koje pružaju kućanske usluge

Kad klijenti ostave recenziju za tvrtku koja pruža kućanske usluge, možda će ih se pitati koju je uslugu tvrtka izvršila. Klijenti biraju s popisa usluga koji pružaju trgovci, a koji uključuje i predložene vrste usluga koje uobičajeno izvode slične tvrtke. Ako je klijent napisao recenziju, njegov odabir prikazuje se u recenziji.

Odgovaranje na recenzije s Google pretraživanja ili Karata

1. Na Android telefonu ili tabletu otvorite aplikaciju Google karte ili upotrijebite Google pretraživanje .
2. Otvorite profil vaše tvrtke u aplikaciji koju odaberete:
   • Google karte:
     1. U donjem desnom kutu dodirnite Tvrtka.
     2. Dodirnite Recenzije.
     3. Za recenziju na koju želite odgovoriti dodirnite Odgovori.
        • Da biste uredili odgovor: na odgovoru dodirnite Više   Uredi.
        • Da biste izbrisali odgovor: na odgovoru dodirnite Više  Izbriši.
        • Da biste prijavili neprimjerenu recenziju: na odgovoru dodirnite Više Prijavi.
   • Google pretraživanje:
     1. Unesite naziv tvrtke u traku za pretraživanje.
     2. Dodirnite Čitanje recenzija.
     3. Za recenziju na koju želite odgovoriti dodirnite Odgovori.
        • Da biste uredili odgovor: na odgovoru dodirnite Uredi.
        • Da biste izbrisali odgovor: na odgovoru dodirnite Izbriši.
        • Da biste prijavili naprimjerenu recenziju:
          1. Na odgovoru dodirnite Informacije .
          2. Odaberite vrstu kršenja koju želite prijaviti.

Savjet: ne možete odgovarati na recenzije koje potječu iz izvora treće strane.

Savjeti za odgovore na recenzije

Napišite koristan odgovor

Odgovori vlasnika tvrtke pomažu vam izgraditi odnose s klijentima, no oni su i javni. Kada odgovarate klijentima, imajte na umu sljedeće smjernice:

• Budite pristojni i nemojte vrijeđati. Neka vaši odgovori budu korisni, razumljivi i uljudni. Poput recenzija, odgovori moraju biti u skladu s našim pravilima. Saznajte više o korisničkom sadržaju.
• Odgovarajte kratko i učinkovito. Korisnici žele korisne i iskrene odgovore, ali im dugački odgovori mogu biti zamorni.
• Zahvalite recenzentima. Zadovoljnim recenzentima odgovorite kad budete mogli podijeliti nove ili relevantne informacije. Ne morate javno zahvaljivati svakom recenzentu jer svaki odgovor dolazi do velikog broja klijenata.
• Budite prijatelj, a ne prodavač. Recenzenti su već vaši klijenti, pa im ne morate nuditi poticaje ili oglase. Umjesto toga, napišite im nešto novo o svojoj tvrtki ili podijelite nešto što možda nisu otkrili pri prvom posjetu.

Najbolji primjeri iz prakse za odgovore na negativne recenzije

Negativne recenzije nisu nužno znak loše poslovne prakse. Na primjer, klijent je možda imao neodgovarajuća očekivanja. Recenzije vam mogu pomoći i da odredite kako poboljšati buduće doživljaje klijenata.

Evo nekoliko najboljih primjera iz prakse koje trebate imati na umu:

• Nemojte dijeliti osobne podatke recenzenata niti ih osobno napadati. To se odnosi na Karte, druge usluge ili na stvarni život. Umjesto toga, predložite im da vas osobno kontaktiraju putem e-pošte ili telefona kako biste riješili problem. Pozitivna interakcija nakon recenzije i vaš odgovor pokazuju potencijalnim kupcima da vam je doista stalo i često dovode do toga da klijent ažurira izvornu recenziju.
• Istražite razloge negativnog dojma recenzenta o tvrtki. Provjerite svoju evidenciju u vezi s recenzentom i njegov doživljaj vaše tvrtke.
• Budite iskreni. Priznajte pogreške, ali nemojte preuzimati odgovornost za probleme na koje ne možete utjecati. Objasnite što možete, a što ne možete učiniti u toj situaciji. Pokažite što činite u vezi s problemima na koje ne možete utjecati. Na primjer, morali ste otkazati događaj zbog lošeg vremena, no inače pratite vremenske uvjete i unaprijed upozoravate klijente na mogućnost otkazivanja kad god je to moguće.
• Ispričajte se kad je to prikladno. Najbolje je reći nešto što pokazuje suosjećanje i empatiju.
• Pokažite da ste stvarna osoba tako što ćete se potpisati svojim imenom ili inicijalima. To pomaže da djelujete autentičnije.
• Odgovorite pravovremeno. Na taj način pokazujete da obraćate pozornost na doživljaj korisnika.

Ako smatrate da recenzija na Googleu krši smjernice za objavljivanje, možete je označiti kao neprikladnu. Saznajte više o označavanju recenzija kao neprikladnih.