Upravljanje recenzijama kupaca

Važno: da biste mogli odgovarati na recenzije, morate potvrditi svoju tvrtku. Nakon što potvrdite svoju tvrtku, možete odgovarati na recenzije na profilu svoje tvrtke.

Recenzije kupaca mogu vam pružiti korisne povratne informacije o vašoj tvrtki. Odgovaranjem na recenzije pokazujete da cijenite njihove povratne informacije.

Upravljanje recenzijama

How to read & reply to reviews on Google [1:46]

Čitanje recenzija i odgovaranje na njih

Važno: ako smatrate da recenzija krši Googleova pravila o sadržaju, možete je označiti. Saznajte kako prijaviti neprimjerene recenzije.

1. Otvorite profil svoje tvrtke.
2. Odaberite Čitanje recenzija.
3. Uz recenziju na koju želite odgovoriti odaberite Odgovori .
4. Unesite odgovor u dijaloški okvir.
5. Odaberite Odgovori.

Savjeti:

• Odgovori se javno prikazuju kao vaša tvrtka i možda se neće odmah prikazati na Googleu.
• Recenzent će primiti obavijest kada odgovorite. Nakon što pročitaju vaš odgovor, mogu ažurirati svoju recenziju. Ako korisnik ažurira svoju recenziju, datum u recenziji mijenja se u datum posljednjeg ažuriranja. Saznajte više o recenzijama koje nedostaju i kasne.
• Možete podijeliti vezu ili QR kôd s korisnicima da biste zatražili recenzije. Saznajte više o savjetima za dobivanje više recenzija na Googleu.

Uređivanje ili brisanje odgovora

1. Otvorite profil svoje tvrtke.
2. Odaberite Čitanje recenzija.
3. Ispod odgovora koji želite urediti odaberite Uredi .
   • Ako želite izbrisati odgovor, odaberite Izbriši Izbriši.
4. U dijaloškom okviru uredite odgovor.
5. Odaberite Ažuriraj.

Dijeljenje veze ili QR koda za recenzije

Možete izraditi i podijeliti vezu ili QR kôd kako biste klijentima olakšali pisanje recenzija. Da biste ih potaknuli na upotrebu veze:

• Uvrstite je u e-poruke sa zahvalom.
• Dodajte je na kraju interakcije putem chata.
• Uvrstite je u svoje potvrde o plaćanju.

Da biste izradili i podijelili vezu ili QR kôd:

1. Otvorite profil svoje tvrtke.
2. Da biste pronašli vezu na recenziju, kliknite Pročitajte recenzije Steknite više recenzija .
3. Vezu ili QR kôd podijelite izravno ili upotrijebite opcije dijeljenja.
   • Da biste kopirali vezu na recenziju, odaberite Kopiraj .
   • Da biste preuzeli QR kôd:
     1. Desnom tipkom miša kliknite QR kôd.
     2. Odaberite Spremi sliku kao....

Savjet: ako dijelite putem e-pošte, e-poruka se šalje s e-adrese povezane s profilom vaše tvrtke.

Dijeljenje veze na recenziju kupca

1. Otvorite Google karte.
2. Pretražite naziv i grad svoje tvrtke.
3. Odaberite Recenzije.
4. Pored recenzije koju želite podijeliti odaberite Više Podijeli recenziju.
5. U skočnom prozoru Dijeljenje odaberite Pošalji vezu.
6. U odjeljku Veza za dijeljenje možete pronaći vezu na recenziju.
   • Da biste kopirali vezu, odaberite KOPIRAJ VEZU.

Savjet: da biste potvrdili da je veza kopirana, pored veze prikazuje se KOPIRANO U MEĐUSPREMNIK.

O recenzijama za tvrtke koje pružaju usluge na lokaciji korisnika

Kada korisnik recenzira uslužnu tvrtku, možda će se od njega zatražiti da odabere određenu pruženu uslugu. Mogu birati s vašeg popisa usluga, kao i uobičajene vrste poslova za slične tvrtke. Ako klijent napiše recenziju, njegov se odabir prikazuje u recenziji. Saznajte više o recenzijama za tvrtke koje pružaju usluge.

Savjeti za pisanje boljih odgovora na recenzije

Neka vaš odgovor bude pozitivan i relevantan

Vaši su odgovori javni i pomažu vam da izgradite dobre odnose s korisnicima. Kada odgovarate klijentima, imajte na umu sljedeće smjernice:

• Budite ljubazni i profesionalni: neka vaš odgovor bude jasan, koristan i uljudno formuliran. Poput recenzija, odgovori moraju biti u skladu s našim pravilima. Saznajte više o Googleovim pravilima o sadržaju.
• Budite kratki i jednostavni: korisnici cijene stvarne i korisne odgovore, ali im dugački odgovori mogu biti zamorni.
• Odgovorite ako je potrebno: odgovorite kad budete mogli podijeliti nove ili relevantne informacije. Svaki odgovor može dosegnuti velik broj korisnika, stoga ne morate javno zahvaljivati svakom recenzentu.
• Budite prijatelj, a ne prodavač: recenzenti su već vaši klijenti, pa im ne morate nuditi ponude ili promocije. Podijelite nove pojedinosti ili činjenice o svojoj tvrtki koje možda ne znaju iz prvog posjeta.

Davanje korisnih odgovora na negativne recenzije

Negativne recenzije nisu nužno znak loše poslovne prakse. Korisnici mogu imati različita očekivanja. Recenzije vam mogu pomoći i da pronađete načine za poboljšanje budućih doživljaja klijenata.

Važno: ako smatrate da recenzija krši Googleova pravila o sadržaju, možete je označiti. Saznajte kako prijaviti neprimjerene recenzije.

Imajte na umu ove savjete:

• Nikad nemojte dijeliti privatne podatke recenzenata niti ih osobno napadati: to se odnosi na Karte, druge usluge ili osobno. Zamolite recenzenta da vas osobno kontaktira putem e-pošte ili telefona kako biste mu mogli pomoći u rješavanju problema. Pozitivan odgovor i naknadni upit mogu pokazati da vam je stalo i potaknuti korisnika da ažurira recenziju.
• Saznajte zašto je recenzent imao negativan doživljaj: provjerite svoju evidenciju o recenzentu i njegovom posjetu.
• Budite iskreni: priznajte pogreške, ali nemojte preuzimati odgovornost za probleme na koje ne možete utjecati. Objasnite što možete, a što ne možete učiniti u toj situaciji. Pokažite kako rješavaju probleme izvan vaše kontrole. Na primjer, morali ste otkazati događaj zbog lošeg vremena, objasnite da pratite vremenske uvjete i šaljete obavijesti o otkazivanja unaprijed kad god je to moguće.
• Ispričajte se ako je potrebno: pokažite empatiju i da razumijete kako se korisnik osjeća.
• Potpišite odgovor svojim imenom ili inicijalima: to će vaš odgovor učiniti autentičnijim.
• Odgovarajte pravovremeno: to pokazuje da cijenite povratne informacije i doživljaje svojih korisnika.

Povezani sadržaji

• Savjeti za dobivanje više recenzija na Googleu
• O postovima s fotografijama koje objavljuju korisnici
• Prijava neprimjerenih recenzija na profilu vaše tvrtke