Comment lire les avis et y répondre sur Google

Les avis laissés par vos clients sont précieux pour votre entreprise. Vous pouvez répondre aux avis, ce qui peut contribuer à créer une relation de confiance avec vos clients.

Lorsque vous répondrez aux avis, votre message est publié au nom de votre entreprise. Les réponses peuvent ne pas s'afficher immédiatement sur Google. Cependant, les rédacteurs d'avis recevront une notification lorsque vous répondrez à leur avis. Une fois qu'ils auront l'occasion de lire votre réponse, ils pourront mettre à jour leur avis.

Apprenez-en plus sur les avis manquants ou retardés.

Important : Avant de pouvoir répondre aux avis, vous devez vérifier votre entreprise. Après avoir vérifié votre entreprise, vous pourrez répondre aux avis directement à partir de :

• votre profil d'entreprise dans la recherche Google;
• votre profil d'entreprise sur Google Maps.

Gérer vos avis

Avis pour les entreprises de services à domicile

Lorsque les clients laissent un avis pour une entreprise de services à domicile, ils peuvent être invités à indiquer les travaux que l'entreprise a effectués. Les clients choisissent parmi une liste de services fournis par le marchand qui comprend également des types de travaux suggérés habituels pour des entreprises similaires. Si le client a laissé un avis écrit, sa sélection sera incluse dans l'avis.

Répondre aux avis à partir de la recherche Google ou de Maps

1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google Maps ou utilisez la recherche Google .
2. Ouvrez votre profil d'entreprise dans l'application que vous avez choisie :
   • Google Maps : dans le coin inférieur droit, touchez Entreprise.
   • Recherche Google : dans la barre de recherche, entrez le nom de votre entreprise.
3. Touchez Avis.
4. Pour l'avis auquel vous souhaitez répondre, touchez Répondre.
   • Pour modifier votre réponse : sur votre réponse, touchez Plus Modifier.
   • Pour supprimer votre réponse : sur votre réponse, touchez Plus Supprimer.
   • Pour signaler un avis inapproprié : sur l'avis que vous voulez signaler, touchez Plus Signaler.

Important : Vous ne pouvez pas répondre aux avis provenant de sources tierces.

Conseils concernant les réponses aux avis

Rédiger une réponse utile

Les réponses de propriétaires d'entreprise vous aident à renforcer vos relations avec les clients, mais elles sont également publiques. Lorsque vous répondez à vos clients, tenez compte des consignes suivantes :

• Restez poli et professionnel. Rédigez des réponses utiles, lisibles et professionnelles. Comme les avis, les réponses doivent respecter nos politiques. En savoir plus sur les contenus ajoutés.
• Soyez concis. Les utilisateurs souhaitent recevoir des réponses utiles et sincères, mais une réponse trop longue peut les intimider.
• Remerciez les rédacteurs d'avis. Répondez aux rédacteurs d'avis satisfaits lorsque vous avez des informations inédites ou pertinentes à communiquer. Vous n'avez pas à répondre à chaque rédacteur d'avis publiquement puisque chaque réponse est diffusée à un grand nombre de clients.
• Jouez le rôle d'un ami et non celui d'un vendeur. Vos rédacteurs d'avis sont déjà clients. Vous n'avez donc pas à leur offrir des incitatifs ni à diffuser des publicités. Vous pouvez plutôt communiquer de nouvelles informations aux rédacteurs d'avis ou leur faire part d'éléments qu'ils auraient pu ne pas remarquer lors de leur première visite.

Pratiques exemplaires relatives aux réponses aux avis

Les avis négatifs ne sont pas nécessairement le signe de mauvaises pratiques commerciales. Il est possible, par exemple, que les attentes du client n'aient pas correspondu à ce que vous offriez. Les avis peuvent également aider à découvrir comment améliorer l'expérience future des clients.

Gardez à l'esprit les pratiques exemplaires suivantes :

• Ne partagez pas les données personnelles du rédacteur d'avis et ne l'attaquez pas personnellement. Cela comprend sur Maps, sur d'autres services ou dans le monde réel. Proposez-lui plutôt de communiquer directement avec vous par courriel ou par téléphone pour résoudre le problème. Une interaction positive après un avis et votre réponse montrent aux acheteurs potentiels que vous vous souciez vraiment d'eux, et elles amènent souvent le client à mettre à jour son avis initial.
• Examinez les raisons à l'origine de l'impression négative que le rédacteur de l'avis s'est faite à l'égard de l'entreprise. Consultez vos dossiers concernant le rédacteur de l'avis et son expérience avec votre entreprise.
• Soyez honnête. Reconnaissez les erreurs qui ont été commises, sans toutefois prendre la responsabilité de ce qui a échappé à votre contrôle. Expliquez ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire dans cette situation. Montrez comment vous passez à l'action face aux problèmes qui échappent à votre contrôle. Par exemple, vous avez dû annuler un événement en raison du mauvais temps, mais vous suivez les bulletins météorologiques et annoncez les risques d'annulation à l'avance lorsque cela est possible.
• Présentez vos excuses si nécessaire. Il est préférable de faire preuve de compassion et d'empathie.
• Montrez que vous êtes un être humain en signant votre nom ou vos initiales. Cela renforcera votre sincérité.
• Répondez sans délai. Cela montre que vous prêtez attention à l'expérience de vos clients.

Si vous croyez qu'un avis Google enfreint les consignes relatives à la publication d'avis, vous pouvez le signaler comme inapproprié. Apprenez-en plus sur le signalement des avis inappropriés.