Gérer les avis des clients

Important : En raison d'un volume inhabituellement élevé d'appels liés aux avis, les délais de traitement sont actuellement prolongés. Veuillez ne pas envoyer d'appels en double parce que cela entraîne des retards supplémentaires. Nous vous informerons dès que votre appel aura été traité. Veuillez consulter cette publication destinée à la communauté pour en savoir plus.

Les avis des clients peuvent fournir des renseignements utiles sur votre entreprise. Lorsque vous répondez à leurs avis, vous leur montrez que vous accordez de l'importance à leurs retours.

Gérer vos avis

How to read & reply to reviews on Google [1:46]

Lire les avis et y répondre

Important :

Avant de pouvoir répondre aux avis, vous devez valider votre entreprise. Une fois votre entreprise validée, vous pourrez répondre aux avis sur votre profil d'entreprise.
Si vous pensez qu'un avis enfreint les politiques relatives au contenu de Google, vous pouvez le signaler. Découvrez comment signaler les avis inappropriés.

Accédez à votre profil d'entreprise.
Sélectionnez Lire les avis.
À côté de l'avis auquel vous souhaitez répondre, sélectionnez Répondre .
Dans la boîte de dialogue, entrez votre réponse.
Sélectionnez Répondre.

Conseil : Des réponses utiles et positives aux avis montrent que vous êtes à l'écoute de vos clients. Découvrez des conseils pour rédiger de meilleures réponses aux avis.

Comprendre comment vos réponses sont traitées

Google examine vos réponses : cela permet de s'assurer qu'elles respectent les politiques relatives au contenu de Google. Si votre réponse n'est pas admissible à la publication, vous serez invité à la modifier. L'examen des réponses prend généralement jusqu'à 10 minutes, mais il peut parfois prendre jusqu'à 30 jours.
Votre réponse est publiée publiquement : si votre réponse est approuvée, elle sera publiée publiquement sous l'avis du client. La réponse sera affichée comme provenant de votre entreprise, et votre nom personnel ne sera pas affiché.
Le client est informé : la personne qui a rédigé l'avis est informée lorsque vous répondez. Les clients peuvent toujours modifier leur avis après avoir lu votre réponse. Si un client modifie son avis, la date de l'avis sera modifiée pour refléter la dernière mise à jour.

Modifier ou supprimer votre réponse

Accédez à votre profil d'entreprise.
Sélectionnez Lire les avis.
Sous la réponse que vous souhaitez modifier, sélectionnez Modifier .
- Si vous voulez supprimer votre réponse, sélectionnez Supprimer Supprimer.
Dans la boîte de dialogue, modifiez votre réponse.
Sélectionnez Mettre à jour.

Partager un lien ou un code QR servant à laisser des avis

Vous pouvez créer et partager un lien ou un code QR pour aider les clients à laisser des avis. Pour les encourager à utiliser le lien, procédez comme suit :

Ajoutez-le à vos courriels de remerciement.
Ajoutez-le à la fin d'une session de clavardage.
Ajoutez-le à vos reçus.

Pour créer et partager un lien ou un code QR, procédez comme suit :

Accédez à votre profil d'entreprise.
Pour trouver le lien de votre avis, cliquez sur Lire les avis Obtenir plus d'avis .
Partagez le lien ou le code QR directement, ou utilisez les options de partage.
- Pour copier le lien d'un avis, sélectionnez Copier .
- Pour télécharger le code QR, procédez comme suit :
  1. Faites un clic droit sur le code QR.
  2. Sélectionnez Enregistrer l'image sous….

Conseil: Si vous partagez le lien par courriel, le courriel est envoyé par l'adresse courriel associée à votre profil d'entreprise.

Partager un lien vers un avis de client

Accédez à Google Maps.
Recherchez le nom et la ville de votre entreprise.
Sélectionnez Avis.
À côté de l'avis que vous souhaitez partager, sélectionnez Plus Partager un avis.
Dans la fenêtre contextuelle « Partager », sélectionnez Envoyer un lien.
Vous trouverez le lien de l'avis sous « Lien à partager ».
- Pour copier le lien, sélectionnez COPIER LE LIEN.

Conseil : Pour confirmer que le lien a été copié, le message « COPIÉ DANS LE PRESSE-PAPIERS » s'affiche à côté du lien.

À propos des avis sur les entreprises desservant une zone précise

Lorsqu'un client évalue une entreprise de services, on peut lui demander de choisir le service spécifique fourni. Il peut choisir parmi votre liste de services, ainsi que parmi les types de travail courants pour des entreprises similaires. Si un client laisse un avis écrit, sa sélection apparaîtra dans l'avis. En savoir plus sur les avis relatifs aux entreprises de services.

Conseils pour rédiger de meilleures réponses aux avis

Rendre votre réponse positive et pertinente

Vos réponses sont publiques et vous aident à établir de bonnes relations avec vos clients. Lorsque vous répondez à vos clients, tenez compte des consignes suivantes :

Soyez courtois et professionnel : gardez votre réponse claire, utile et polie. Comme les avis, les réponses doivent respecter nos politiques. Apprenez-en plus sur les politiques relatives au contenu de Google.
Soyez bref et simple : les clients apprécient les réponses réelles et utiles, mais les réponses longues peuvent les submerger.
Répondez en cas de besoin : répondez lorsque vous avez des informations nouvelles ou pertinentes à partager. Chaque réponse peut atteindre un grand nombre de clients. Vous n'avez donc pas besoin de remercier publiquement chaque évaluateur.
Soyez un ami, pas un vendeur : vos évaluateurs sont déjà des clients, il n'est donc pas nécessaire de leur proposer des offres ou des promotions. Partagez de nouveaux détails ou faits sur votre entreprise qu'ils ne connaissent peut-être pas lors de leur première visite.

Donner des réponses utiles aux commentaires négatifs

Les critiques négatives ne sont pas nécessairement le signe de mauvaises pratiques commerciales. Les clients peuvent avoir des attentes différentes. Les commentaires peuvent aussi vous aider à trouver des façons d'améliorer les expériences futures des clients.

Important : Si vous pensez qu'un avis enfreint les règles de contenu de Google, vous pouvez le signaler. Découvrez comment signaler les avis inappropriés.

Gardez ces conseils en tête

Ne partagez jamais les informations privées de l'auteur de l'avis et ne l'attaquez jamais personnellement : cela s'applique sur Maps, d'autres services ou en personne. Demandez à l'auteur de l'avis de vous contacter en personne par courriel ou par téléphone afin que vous puissiez l'aider à résoudre le problème. Une réponse positive et un suivi peuvent montrer que vous vous souciez de l'auteur de l'avis et peuvent l'encourager à modifier son avis.
Déterminez pourquoi l'auteur de l'avis a eu une expérience négative : vérifiez vos archives concernant l'auteur de l'avis et sa visite.
Soyez honnête : admettez les erreurs que vous avez commises, mais n’assumez pas la responsabilité des choses qui échappent à votre contrôle. Expliquez ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire dans cette situation. Montrez comment vous gérez les problèmes qui sont hors de votre contrôle. Par exemple : vous avez dû annuler un événement en raison du mauvais temps. Expliquez que vous suivez les bulletins météorologiques et annoncez les risques d'annulation à l'avance lorsque cela est possible.
Excusez-vous si nécessaire : faites preuve d’empathie et montrez que vous comprenez ce que l'auteur de l'avis ressent.
Signez votre réponse avec votre nom ou vos initiales : cela rend votre réponse plus authentique.
Répondez rapidement : cela montre que vous accordez de l'importance aux commentaires et aux expériences de vos clients.