Gérer les avis des clients

Important : Avant de pouvoir répondre aux avis, vous devez faire vérifier votre entreprise. Une fois votre entreprise vérifiée, vous pouvez répondre aux avis sur votre profil d'entreprise.

Les avis de clients peuvent fournir des renseignements utiles sur votre entreprise. Lorsque vous répondez à leurs avis, vous leur montrez que vous accordez de l'importance à leurs commentaires.

Gérer vos avis

How to read & reply to reviews on Google [1:46]

Lire les avis et y répondre

Important : Si vous pensez qu'un avis enfreint les règles de contenu de Google, vous pouvez le signaler. Découvrez comment signaler les avis inappropriés.

Accédez à votre profil d'entreprise.
Sélectionnez Lire les avis.
À côté de l'avis auquel vous souhaitez répondre, sélectionnez Répondre .
Dans la boîte de dialogue, entrez votre réponse.
Sélectionnez Répondre.

Conseils :

Les réponses s'affichent publiquement comme provenant de votre entreprise et pourraient ne pas apparaître immédiatement sur Google.
L'auteur de l'avis reçoit une notification lorsque vous répondez. Après avoir lu votre réponse, il peut mettre à jour son avis. Si un client met à jour son avis, la date de l'avis est remplacée par la date de la dernière mise à jour. Apprenez-en plus sur les avis manquants et retardés.
Vous pouvez partager un lien ou un code QR avec vos clients pour leur demander de rédiger des avis. En savoir plus sur les conseils pour obtenir plus d'avis Google.

Modifier ou supprimer votre réponse

Accédez à votre profil d'entreprise.
Sélectionnez Lire les avis.
Sous la réponse que vous souhaitez modifier, sélectionnez Modifier .
- Si vous voulez supprimer votre réponse, sélectionnez Supprimer Supprimer.
Dans la boîte de dialogue, modifiez votre réponse.
Sélectionnez Mise à jour.

Partager un lien ou un code QR servant à laisser des avis

Vous pouvez créer et partager un lien ou un code QR pour aider les clients à laisser des avis. Pour les encourager à utiliser le lien, procédez comme suit :

Ajoutez-le à vos courriels de remerciement.
Ajoutez-le à la fin d'une session de clavardage.
Ajoutez-le à vos reçus.

Pour créer et partager un lien ou un code QR, procédez comme suit :

Accédez à votre profil d'entreprise.
Pour trouver le lien de votre avis, cliquez sur Lire les avis Obtenir plus d'avis .
Partagez le lien ou le code QR directement, ou utilisez les options de partage.
- Pour copier le lien d'un avis, sélectionnez Copier .
- Pour télécharger le code QR, procédez comme suit :
  1. Faites un clic droit sur le code QR.
  2. Sélectionnez Enregistrer l'image sous….

Conseil: Si vous partagez le lien par courriel, le courriel est envoyé par l'adresse courriel associée à votre profil d'entreprise.

Partager un lien vers un avis client

Accédez à Google Maps.
Recherchez le nom et la ville de votre entreprise.
Sélectionnez Avis.
À côté de l'avis que vous souhaitez partager, sélectionnez Plus Partager l'avis.
Dans la fenêtre contextuelle « Partager », sélectionnez Envoyer un lien.
Sous « Lien à partager », vous trouverez le lien d'avis.
- Pour copier le lien, sélectionnez COPIER LE LIEN.

Conseil: Pour confirmer que le lien a été copié, « COPIÉ DANS LE PRESSE-PAPIER » s'affiche à côté du lien.

À propos des avis sur les entreprises desservant une zone précise

Lorsqu'un client évalue une entreprise de services, on peut lui demander de choisir le service spécifique fourni. Il peut choisir parmi votre liste de services, ainsi que parmi les types de travail courants pour des entreprises similaires. Si un client laisse un avis écrit, sa sélection apparaîtra dans l'avis. En savoir plus sur les avis relatifs aux entreprises de services.

Conseils pour rédiger de meilleures réponses aux avis

Rendre votre réponse positive et pertinente

Vos réponses sont publiques et vous aident à établir de bonnes relations avec vos clients. Lorsque vous répondez à vos clients, tenez compte des consignes suivantes :

Soyez courtois et professionnel : gardez votre réponse claire, utile et polie. Comme les avis, les réponses doivent respecter nos politiques. Apprenez-en plus sur les politiques relatives au contenu de Google.
Soyez bref et simple : les clients apprécient les réponses réelles et utiles, mais les réponses longues peuvent les submerger.
Répondez en cas de besoin : répondez lorsque vous avez des informations nouvelles ou pertinentes à partager. Chaque réponse peut atteindre un grand nombre de clients. Vous n'avez donc pas besoin de remercier publiquement chaque évaluateur.
Soyez un ami, pas un vendeur : vos évaluateurs sont déjà des clients, il n'est donc pas nécessaire de leur proposer des offres ou des promotions. Partagez de nouveaux détails ou faits sur votre entreprise qu'ils ne connaissent peut-être pas lors de leur première visite.

Donner des réponses utiles aux commentaires négatifs

Les critiques négatives ne sont pas nécessairement le signe de mauvaises pratiques commerciales. Les clients peuvent avoir des attentes différentes. Les commentaires peuvent aussi vous aider à trouver des façons d'améliorer les expériences futures des clients.

Important : Si vous pensez qu'un avis enfreint les règles de contenu de Google, vous pouvez le signaler. Découvrez comment signaler les avis inappropriés.

Gardez ces conseils en tête

Ne partagez jamais les informations privées de l'auteur de l'avis et ne l'attaquez jamais personnellement : cela s'applique sur Maps, d'autres services ou en personne. Demandez à l'auteur de l'avis de vous contacter en personne par courriel ou par téléphone afin que vous puissiez l'aider à résoudre le problème. Une réponse positive et un suivi peuvent montrer que vous vous souciez de l'auteur de l'avis et peuvent l'encourager à modifier son avis.
Déterminez pourquoi l'auteur de l'avis a eu une expérience négative : vérifiez vos archives concernant l'auteur de l'avis et sa visite.
Soyez honnête : admettez les erreurs que vous avez commises, mais n’assumez pas la responsabilité des choses qui échappent à votre contrôle. Expliquez ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire dans cette situation. Montrez comment vous gérez les problèmes qui sont hors de votre contrôle. Par exemple : vous avez dû annuler un événement en raison du mauvais temps. Expliquez que vous suivez les bulletins météorologiques et annoncez les risques d'annulation à l'avance lorsque cela est possible.
Excusez-vous si nécessaire : faites preuve d’empathie et montrez que vous comprenez ce que l'auteur de l'avis ressent.
Signez votre réponse avec votre nom ou vos initiales : cela rend votre réponse plus authentique.
Répondez rapidement : cela montre que vous accordez de l'importance aux commentaires et aux expériences de vos clients.