Lire les avis et y répondre

Gérer vos avis

Les clients peuvent laisser des avis sur votre établissement. Ces derniers vous sont précieux. Si vous y répondez, vous contribuez à établir une relation de confiance.

Pour répondre à un avis, vous devez avoir validé votre établissement. Lorsque vous publiez une réponse, celle-ci s'affiche dans la recherche Google et sur Maps, en dessous de l'avis de votre client avec la mention "Réponse du propriétaire". Lorsqu'ils consulteront les avis sur votre établissement, les utilisateurs de Google verront à la fois le commentaire d'origine et votre réponse.

Si vous avez validé votre établissement, vous pouvez répondre aux avis directement via son profil sur Google Maps, depuis l'application Google My Business ou en ouvrant sa page d'accueil. Vous ne pouvez pas répondre aux avis provenant de sources tierces.

Important : Si vous utilisez votre compte Google dans un cadre professionnel ou scolaire, l'administrateur de votre organisation doit activer les services Google My Business et Google Maps et/ou la recherche Google pour votre compte. Si vous rencontrez des problèmes, veuillez le contacter. Découvrez comment identifier votre administrateur, activer des services et appliquer des règles à différents utilisateurs.

Votre réponse est publique et que le nom qui y est associé est celui de votre établissement. Par ailleurs, il est possible que les réponses aux avis ne soient pas visibles immédiatement sur Google. Les contributeurs reçoivent une notification lorsque vous répondez à leur avis. Ils auront ensuite la possibilité de lire votre réponse et de modifier leur avis.

Répondre aux avis à partir de Google My Business

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google My Business.
  2. Appuyez sur Clients puis Avis.
  3. Appuyez sur l'avis auquel répondre.
  4. Rédigez votre réponse, puis appuyez sur Envoyer Envoyer.

Répondre aux avis à partir de Google Maps

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google Maps Maps ou Recherche Google Recherche Google.
  2. Ouvrez le profil de votre établissement en suivant l'une des deux méthodes ci-dessous :
    • Saisissez le nom de votre établissement dans la barre de recherche.
    • Dans Google Maps : en haut à gauche, appuyez sur Menu Menu puis Votre profil d'établissement.
  3. Appuyez sur Avis.
  4. Au niveau de l'avis auquel vous souhaitez répondre, appuyez sur Répondre.
    • Modifier votre réponse : appuyez sur Plus Menu puis Modifier.
    • Supprimer votre réponse : appuyez sur Plus Menu puis Supprimer.
    • Signaler un avis comme inapproprié : appuyez sur Plus Menu puis Signaler.

Votre réponse est publique et que le nom qui y est associé est celui de votre établissement. Par ailleurs, il est possible que les réponses aux avis ne soient pas visibles immédiatement sur Google. Les contributeurs reçoivent une notification lorsque vous répondez à leur avis. Ils auront ensuite la possibilité de lire votre réponse et de modifier leur avis.

Conseils à suivre lorsque vous répondez aux avis

Les réponses que vous publiez en tant que propriétaire vous permettent d'établir des relations avec vos clients. Cependant, vous devez savoir qu'elles seront visibles par tous. Lorsque vous répondez à vos clients, suivez ces quelques consignes :

  • Soyez poli et ne faites pas de remarques désobligeantes : il ne s'agit pas seulement d'un conseil, c'est également une attitude que tout propriétaire d'établissement devrait adopter. En cas de désaccord, vous obtiendrez difficilement gain de cause face à un client mécontent, et vous ne voulez surtout pas gâcher vos chances. Veuillez donc fournir des informations utiles et lisibles, tout en restant courtois. Outre cela, vos réponses doivent être conformes à notre règlement relatif au contenu de votre page locale.
  • Soyez concis : les internautes recherchent des réponses utiles et sincères, mais ils peuvent facilement se lasser si elles sont trop longues.
  • Remerciez les internautes qui donnent leur avis. Répondez aux clients satisfaits lorsque vous avez des informations pertinentes ou inédites à partager. Vous n'avez pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur, car une réponse est lue par de nombreux clients.
  • Adoptez un ton amical, nul besoin d'arguments vendeurs : les personnes qui rédigent des avis sur votre établissement comptent déjà parmi vos clients. Il n'est donc pas nécessaire de leur faire des propositions ni de leur vanter vos atouts. Faites-leur part d'une nouveauté au sein de votre établissement ou fournissez-leur des informations qu'ils n'auraient peut-être pas obtenues lors de leur précédente visite.

Répondre aux avis négatifs

Les avis négatifs ne sont pas nécessairement le signe de mauvaises pratiques commerciales. Par exemple, il est possible que les attentes du client soient en décalage par rapport à ce que vous proposez dans votre établissement. En répondant aux avis, vous pouvez identifier des points d'amélioration pour optimiser l'expérience des clients.

Pour répondre de façon adaptée aux avis négatifs et laisser une bonne impression à vos clients (actuels et futurs), veuillez suivre les conseils ci-dessous :

  • Ne partagez pas les données à caractère personnel du client qui a laissé un avis négatif et ne l'attaquez pas personnellement (que ce soit sur Maps, sur d'autres services ou dans le monde réel). Proposez-lui plutôt de vous contacter directement (via la messagerie Google My Business, par e-mail, par téléphone, etc.) pour résoudre le problème. Une interaction positive après l'ajout d'un avis conduit souvent le contributeur à le mettre à jour. Cela montre également à vos clients potentiels que vous vous souciez vraiment de la qualité de leur expérience.
  • Examinez les raisons qui se cachent derrière l'impression négative ressentie par le contributeur à l'égard de votre établissement. Vérifiez les informations en votre possession concernant le contributeur et son expérience avec votre établissement.
  • Soyez honnête concernant les éventuelles erreurs commises, mais n'assumez pas la responsabilité de faits pour lesquels vous n'avez rien à vous reprocher. Expliquez ce que vous pouvez faire ou non dans cette situation. Montrez comment vous pouvez réagir face à des problèmes qui ne relèvent pas de votre contrôle (par exemple, si vous avez dû annuler un événement pour cause de mauvais temps, indiquez que vous surveillerez la météo afin d'avertir les clients à l'avance en cas d'annulation).
  • N'hésitez pas à vous excuser si nécessaire. Il est conseillé de faire preuve de compassion et d'empathie.
  • Montrez que vous êtes une vraie personne en ajoutant votre nom ou vos initiales à la fin de votre réponse. Cela rend l'échange plus authentique.
  • Veuillez à toujours garder votre sang-froid. Ne vous en prenez jamais personnellement au contributeur. Faites toujours preuve de politesse et de professionnalisme, comme si vous étiez face à lui.
  • Répondez rapidement afin de montrer que vous accordez de l'importance à l'expérience de vos clients. Pour cela, vous pouvez utiliser l'application Google My Business.

Si vous estimez qu'un avis Google ne respecte pas les Consignes de publication, vous pouvez le signaler comme inapproprié. Découvrez comment signaler des avis comme inappropriés.

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