Gérer les avis de clients

Important : Avant de répondre aux avis, vous devez valider votre établissement. Une fois votre établissement validé, vous pouvez répondre aux avis sur votre fiche.

Les avis des clients peuvent vous fournir des commentaires utiles sur votre établissement. En répondant à leurs avis, vous leur montrez que vous accordez de l'importance à leurs commentaires.

Gérer vos avis

How to read & reply to reviews on Google [1:46]

Lire les avis et y répondre

Important : Si vous pensez qu'un avis ne respecte pas le Règlement Google relatif au contenu, vous pouvez le signaler. Découvrez comment signaler des avis inappropriés.

Accédez à votre fiche d'établissement.
Sélectionnez Lire les avis.
À côté de l'avis auquel vous souhaitez répondre, sélectionnez Répondre .
Dans la boîte de dialogue, saisissez votre réponse.
Sélectionnez Répondre.

Conseils :

Les réponses s'affichent publiquement au nom de votre établissement et peuvent ne pas apparaître immédiatement sur Google.
Le contributeur reçoit une notification lorsque vous répondez. Après avoir lu votre réponse, il peut modifier son avis. Si un client modifie son avis, la date de l'avis est remplacée par la date de la dernière modification. En savoir plus sur les avis manquants et retardés
Vous pouvez partager un lien ou un QR code avec vos clients pour leur demander de laisser un avis. Découvrez comment obtenir plus d'avis Google.

Modifier ou supprimer votre réponse

Accédez à votre fiche d'établissement.
Sélectionnez Lire les avis.
Sous la réponse que vous souhaitez modifier, sélectionnez Modifier .
- Si vous souhaitez supprimer votre réponse, sélectionnez Supprimer Supprimer.
Dans la boîte de dialogue, modifiez votre réponse.
Sélectionnez Mettre à jour.

Partager un lien ou un code QR pour laisser un avis

Vous pouvez créer et partager un lien ou un code QR pour aider les clients à laisser des avis. Pour les inciter à utiliser le lien:

Incluez-le dans les e-mails de remerciements.
Ajoutez-le à la fin d'une discussion.
Indiquez-le sur vos reçus.

Pour créer et partager un lien ou un code QR :

Accéder à votre fiche d'établissement
Pour trouver le lien vers vos avis, cliquez sur Voir les avis Recevoir plus d'avis .
Partagez le lien ou le QR code directement ou utilisez les options de partage.
- Pour copier le lien vers les avis, sélectionnez Copier .
- Pour télécharger le code QR :
  1. Effectuez un clic droit sur le code QR.
  2. Sélectionnez Enregistrer l'image sous.

Remarque: Si vous partagez par e-mail, l'adresse e-mail associée à votre fiche d'établissement est utilisée pour l'envoi.

Partager un lien vers un avis client

Accédez à Google Maps.
Recherchez le nom et la ville de votre établissement.
Sélectionnez Avis.
À côté de l'avis que vous souhaitez partager, sélectionnez Plus Partager l'avis.
Dans la fenêtre pop-up "Partager", sélectionnez Envoyer un lien.
Sous "Lien à partager", vous trouverez le lien de l'avis.
- Pour copier le lien, sélectionnez COPIER LE LIEN.

Remarque : Pour confirmer que le lien a été copié, le message "COPIÉ DANS LE PRESSE-PAPIER" s'affiche à côté du lien.

À propos des avis pour les entreprises de services de proximité

Lorsqu'un client rédige un avis sur un prestataire de services, il peut être invité à choisir le service spécifique fourni. Il peut choisir parmi votre liste de services, ainsi que parmi les types de missions courantes d'établissements similaires. Si un client laisse un avis écrit, sa sélection s'affichera dans l'avis. En savoir plus sur les avis sur les entreprises de services

Conseils pour rédiger de meilleures réponses aux avis

Répondez de manière positive et pertinente

Vos réponses sont publiques et vous aident à établir de bonnes relations avec vos clients. Lorsque vous répondez à vos clients, suivez ces quelques consignes :

Soyez aimable et professionnel:votre réponse doit être claire, utile et polie. Tout comme les avis, les réponses doivent respecter nos règles. En savoir plus sur le règlement Google relatif au contenu
Soyez concis et simple:les clients apprécient les réponses concrètes et utiles, mais les réponses longues peuvent les submerger.
Répondez si nécessaire:répondez lorsque vous avez des informations pertinentes ou inédites à partager. Chaque réponse peut être lue par de nombreux clients. Vous n'avez donc pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur.
Adoptez un ton amical, nul besoin d'arguments vendeurs : les personnes qui rédigent des avis sur votre établissement comptent déjà parmi vos clients. Il n'est donc pas nécessaire de leur proposer des offres ou des promotions. Partagez des informations ou des faits nouveaux sur votre établissement qu'ils ne connaissent peut-être pas lors de leur première visite.

Répondre de manière utile aux avis négatifs

Les avis négatifs ne sont pas nécessairement le signe de mauvaises pratiques commerciales. Les clients peuvent avoir des attentes différentes. Les avis peuvent également vous aider à trouver des moyens d'améliorer l'expérience des futurs clients.

Important:Si vous pensez qu'un avis ne respecte pas le Règlement Google relatif au contenu, vous pouvez le signaler. Découvrez comment signaler des avis inappropriés.

Gardez les points suivants à l'esprit :

Ne partagez jamais les informations personnelles du contributeur qui a laissé un avis négatif et ne l'attaquez pas personnellement (que ce soit sur Maps, sur d'autres services ou en personne). Demandez au contributeur de vous contacter directement par e-mail ou par téléphone pour que vous puissiez l'aider à résoudre le problème. Une réponse positive et un suivi peuvent montrer que vous vous souciez de leur avis et les inciter à le modifier.
Découvrez pourquoi le contributeur a eu une expérience négative:consultez les informations en votre possession concernant le contributeur et sa visite.
Soyez honnête:reconnaissez les erreurs commises, mais n'assumez pas la responsabilité de faits qui ne dépendent pas de vous. Expliquez ce que vous pouvez faire ou non dans cette situation. Montrez comment vous gérez les problèmes qui ne sont pas de votre ressort. Par exemple, si vous avez dû annuler un événement pour cause de mauvais temps, indiquez que vous surveillez la météo et que vous envoyez des avis d'annulation à l'avance lorsque cela est possible.
Excusez-vous si nécessaire:montrez de l'empathie et faites comprendre au client que vous comprenez ce qu'il ressent.
Signez votre réponse avec votre nom ou vos initiales:cela rend votre réponse plus authentique.
Répondez rapidement:vous montrez ainsi que vous accordez de l'importance aux commentaires et aux expériences de vos clients.