Lire les avis et y répondre

Gérer vos avis

Les clients peuvent laisser des avis sur votre établissement. Les avis laissés par vos clients sont précieux pour votre établissement. Vous pouvez y répondre, ce qui permet de gagner la confiance des clients.

Faire valider votre établissement

Important : Vous ne pouvez pas répondre aux avis provenant de sources tierces.

Avant de pouvoir répondre à des avis, vous devez avoir fait valider votre établissement. Une fois que cette validation a été effectuée, vous pouvez répondre aux avis directement depuis :

  • votre page d'accueil dans l'application Google My Business ;
  • votre profil d'établissement sur Google Maps.

Vérifier la visibilité des réponses

  • Lorsque vous publiez une réponse, celle-ci s'affiche dans la recherche Google et sur Maps, en dessous de l'avis de votre client avec la mention "Réponse du propriétaire".
  • Lorsqu'ils consulteront les avis sur votre établissement, les utilisateurs de Google verront à la fois le commentaire d'origine et votre réponse.

Important : Si vous utilisez votre compte Google dans un cadre professionnel ou scolaire, l'administrateur de votre organisation doit activer les services suivants pour votre compte : Google My Business, la recherche Google ou Google Maps. Si vous rencontrez des problèmes, veuillez le contacter. Découvrez comment identifier votre administrateur, activer des services et appliquer des règles à différents utilisateurs.

Vos réponses sont publiques et le nom qui y est associé est celui de votre entreprise. Il est possible que les réponses aux avis ne soient pas visibles immédiatement sur Google. Les contributeurs reçoivent une notification lorsque vous répondez à leur avis. Ils peuvent alors lire votre réponse et ont la possibilité de modifier leur avis.

Conseil : La publication des réponses peut prendre jusqu'à cinq minutes.

Répondre aux avis à partir de Google My Business

  1. Sur votre téléphone ou tablette Android, ouvrez l'application Google My Business.
  2. Appuyez sur Clients puis Avis.
  3. Appuyez sur l'avis auquel répondre.
  4. Rédigez votre réponse, puis appuyez sur "Envoyer" Envoyer.

Répondre aux avis de la recherche Google ou de Maps

  1. Sur votre téléphone ou tablette Android, ouvrez l'application Google Maps Maps ou utilisez la recherche Google Recherche Google.
  2. Ouvrez le profil de votre établissement en suivant l'une des deux méthodes ci-dessous :
    • Google Maps : en haut à droite, appuyez sur l'icône de votre compte icône de votre compte puis Votre profil d'établissement.
    • Recherche Google : saisissez le nom de votre établissement dans la barre de recherche.
  3. Appuyez sur Avis.
  4. Au niveau de l'avis auquel vous souhaitez répondre, appuyez sur Répondre.
    • Modifier votre réponse : appuyez sur Plus Menu puis Modifier.
    • Supprimer votre réponse : appuyez sur Plus Menu puis Supprimer.
    • Signaler un avis inapproprié : appuyez sur Plus Menu puis Signaler.

Rédiger une réponse utile

Les réponses que vous publiez en tant que propriétaire vous permettent d'établir des relations avec vos clients. Cependant, vous devez savoir qu'elles seront visibles par tous. Lorsque vous répondez à vos clients, suivez ces quelques consignes :

  • Soyez poli et ne faites pas de remarques désobligeantes. Il ne s'agit pas seulement d'un conseil, c'est également une attitude que tout propriétaire d'établissement devrait adopter. En cas de désaccord, vous obtiendrez difficilement gain de cause face à un client mécontent. Votre objectif consiste à laisser une bonne impression. Veuillez donc fournir des informations utiles et lisibles, tout en restant courtois. De plus, vos réponses doivent être conformes à notre Règlement relatif au contenu de votre page locale.
  • Soyez concis : les internautes recherchent des réponses utiles et sincères, mais ils peuvent facilement se lasser si elles sont trop longues.
  • Remerciez les clients qui donnent leur avis : répondez aux clients satisfaits lorsque vous avez des informations pertinentes ou inédites à partager. Vous n'avez pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur, car une réponse est lue par de nombreux clients.
  • Adoptez un ton amical, nul besoin d'arguments vendeurs : les personnes qui rédigent des avis sur votre établissement comptent déjà parmi vos clients. Il n'est donc pas nécessaire de leur faire des propositions ni de leur vanter vos atouts. Faites-leur part d'une nouveauté au sein de votre établissement ou fournissez-leur des informations qu'ils n'auraient peut-être pas obtenues lors de leur précédente visite.

Bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs

  • Les avis négatifs ne sont pas nécessairement le signe de mauvaises pratiques commerciales. Par exemple, il est possible que les attentes du client soient en décalage par rapport à ce que vous proposez dans votre établissement. Les avis peuvent vous aider à identifier des points d'amélioration pour optimiser l'expérience des futurs clients.
  • Ne partagez pas les données à caractère personnel du contributeur qui a laissé un avis négatif et ne l'attaquez pas personnellement, que ce soit sur Maps, sur d'autres services ou dans le monde réel. Proposez-lui plutôt de vous contacter directement via l'option Messages dans Google My Business, par e-mail ou par téléphone, afin de résoudre le problème. Après qu'un avis est publié, si vous y répondez et interagissez de façon positive, vous montrez à vos clients potentiels que vous vous souciez vraiment de la qualité de leur expérience. De plus, cela amène souvent le contributeur à modifier son avis initial.
  • Examinez les raisons qui se cachent derrière l'impression négative ressentie par le contributeur à l'égard de votre établissement. Vérifiez les informations en votre possession concernant le contributeur et son expérience avec votre établissement.
  • Soyez honnête. Reconnaissez les éventuelles erreurs commises, mais n'assumez pas la responsabilité de faits pour lesquels vous n'avez rien à vous reprocher. Expliquez ce que vous pouvez faire ou non dans cette situation. Montrez comment vous pouvez réagir face à des problèmes qui ne sont pas de votre ressort. Par exemple, si vous avez dû annuler un événement pour cause de mauvais temps, indiquez que vous surveillerez la météo afin d'avertir les clients à l'avance en cas d'annulation.
  • N'hésitez pas à vous excuser si nécessaire. Il est conseillé de faire preuve de compassion et d'empathie.
  • Montrez que vous êtes une vraie personne en ajoutant votre nom ou vos initiales à la fin de votre réponse. Cela rend l'échange plus authentique.
  • Veillez à garder votre sang-froid. Faites preuve de politesse et de professionnalisme, comme si vous étiez face à votre client.
  • Répondez rapidement. Vous démontrez ainsi que vous accordez de l'importance à l'expérience de vos clients. Pour cela, vous pouvez utiliser l'application Google My Business.

Si vous estimez qu'un avis Google ne respecte pas les Consignes de publication, vous pouvez le signaler comme inapproprié. Découvrez comment signaler des avis comme inappropriés.

Avis manquants 

Plusieurs raisons peuvent expliquer la suppression d'avis sur la page. Dans la plupart des cas, les avis manquants ont été supprimés pour non-respect des règles (comme les spams ou les contenus inappropriés). Nous ne rétablissons pas les avis supprimés pour ce motif. En savoir plus sur les contenus interdits et soumis à des restrictions dans le cadre des avis

Il arrive que des avis soient supprimés d'un profil d'établissement après son rétablissement. S'il manque des avis sur votre page suite à la désactivation ou la suspension de votre profil, puis à son rétablissement, veuillez contacter l'assistance pour obtenir de l'aide.

Remarque : Si vous définissez une date d'ouverture future pour votre établissement qui n'est pas encore ouvert au public, tous les avis laissés avant cette date seront supprimés.

Retards d'affichage des avis

Vous remarquerez peut-être qu'un avis spécifique met plus de temps à apparaître sur une plate-forme particulière telle que la recherche Google ou Google Maps. Cette situation est fréquente après la fusion de profils. Les retards dus à une fusion sont généralement résolus en quelques jours. Les clients utilisant un appareil mobile et un système d'exploitation anciens peuvent rencontrer des difficultés à laisser un avis. Pour résoudre le problème, ils doivent mettre à jour leur système d'exploitation et leur application Google Maps.
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