Lire les avis et y répondre

Les clients peuvent laisser des avis sur votre établissement en suivant ces étapes.

Les avis laissés par vos clients sont précieux pour votre établissement. Si vous y répondez, vous contribuez à établir une relation de confiance. Lorsque vous publiez une réponse, celle-ci s'affiche dans la recherche Google et sur Maps, en dessous de l'avis de votre client avec la mention "Réponse du propriétaire". Lorsqu'ils consulteront les avis sur votre établissement, les utilisateurs de Google verront à la fois le commentaire d'origine et votre réponse.

Afin de consulter les avis laissés par des utilisateurs Google et d'y répondre, commencez par valider votre établissement, puis suivez les étapes décrites ci-dessous.

À partir d'un ordinateur
  1. Connectez-vous à Google My Business.
  2. Si vous avez plusieurs établissements, ouvrez celui que vous souhaitez gérer.
  3. Cliquez sur Avis dans le menu. Notez que pour répondre à un avis, vous devez avoir validé votre établissement.
  4. Pour répondre à l'avis d'un client, cliquez sur Répondre.
  5. Rédigez une réponse, puis cliquez sur Envoyer.
À partir d'un mobile
  1. Ouvrez l'application Google My Business.
  2. Appuyez sur Clients, puis sur Avis. Notez que pour répondre à un avis, vous devez avoir validé votre établissement.
  3. Appuyez sur un avis pour y répondre.

Sachez que votre réponse est publique et que le nom qui y est associé est celui de votre entreprise. Par ailleurs, il est possible que les réponses aux avis ne soient pas visibles immédiatement sur Google.

Conseils à suivre lorsque vous répondez aux avis

Les réponses que vous publiez en tant que propriétaire vous permettent d'établir des relations avec vos clients. Cependant, vous devez savoir qu'elles seront visibles par tous. Lorsque vous répondez à vos clients, suivez ces quelques consignes :

  1. Soyez poli et ne faites pas de remarques désobligeantes : il ne s'agit pas seulement d'un conseil, c'est également une attitude que tout propriétaire d'établissement devrait adopter. En cas de désaccord, vous obtiendrez difficilement gain de cause face à un client mécontent, et vous ne voulez surtout pas gâcher vos chances. Veuillez donc fournir des informations utiles et lisibles, tout en restant courtois. Outre cela, vos réponses doivent être conformes à notre règlement relatif au contenu de votre page locale.
  2. Soyez concis : les internautes recherchent des réponses utiles et sincères, mais ils peuvent facilement se lasser si elles sont trop longues.
  3. Remerciez les internautes qui donnent leur avis. Répondez aux clients satisfaits lorsque vous avez des informations pertinentes ou inédites à partager. Vous n'avez pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur, car une réponse est lue par de nombreux clients.
  4. Adoptez un ton amical, nul besoin d'arguments vendeurs : les personnes qui rédigent des avis sur votre établissement comptent déjà parmi vos clients. Il n'est donc pas nécessaire de leur faire des propositions ni de leur vanter vos atouts. Faites-leur part d'une nouveauté au sein de votre établissement ou fournissez-leur des informations qu'ils n'auraient peut-être pas obtenues lors de leur précédente visite.

Si vous estimez qu'un avis Google ne respecte pas les consignes de publication, vous pouvez le signaler comme inapproprié. Pour ce faire, cliquez sur l'icône du menu à trois points , puis sélectionnez Signaler comme inapproprié.  

 
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