Lire les avis et y répondre

Les clients peuvent laisser des avis sur votre établissement en suivant ces étapes.

Les avis laissés par vos clients sont précieux pour votre établissement. Si vous y répondez, vous contribuez à établir une relation de confiance. Lorsque vous publiez une réponse, celle-ci s'affiche dans la recherche Google et sur Maps, en dessous de l'avis de votre client avec la mention "Réponse du propriétaire". Lorsqu'ils consulteront les avis sur votre établissement, les utilisateurs de Google verront à la fois le commentaire d'origine et votre réponse.

Vous pouvez répondre directement aux avis via le profil de votre établissement sur Google Maps depuis votre ordinateur, ou via l'application ou la page d'accueil Google My Business. Tous les utilisateurs de Maps pourront voir vos réponses, de la même manière qu'ils voient celles qui sont publiées depuis l'application ou la page d'accueil Google My Business.

 
Afin de consulter les avis laissés par des utilisateurs Google et d'y répondre, commencez par valider votre établissement, puis suivez les étapes décrites ci-dessous.

Remarque : Vous ne pouvez pas répondre aux avis provenant de sources tierces.

Sur un ordinateur

Répondre aux avis à partir de Google My Business

  1. Connectez-vous à Google My Business.
  2. Si vous avez plusieurs fiches :
    • Pour consulter simultanément les avis de plusieurs fiches, cliquez sur Gérer les avis dans le menu de gauche, puis sélectionnez un groupe d'établissements dans le menu déroulant. (Notez que cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les comptes d'organisation.)
    • Pour consulter les avis d'une seule fiche, ouvrez l'établissement que vous souhaitez gérer. Dans le menu de gauche, cliquez sur Avis.
      Remarque : Pour répondre à un avis, vous devez avoir validé votre établissement.
  3. Pour répondre à un avis posté par un client, cliquez sur Répondre.
  4. Rédigez votre réponse, puis cliquez sur Poster une réponse.

Répondre aux avis à partir de Maps

Accédez au profil de votre établissement sur Google Maps pour ordinateur. À côté de chaque avis, vous verrez une option vous permettant d'y répondre.

Pour que vous puissiez répondre aux avis à partir du profil de votre établissement sur Maps pour ordinateur, votre établissement doit être validé. Pour répondre aux avis, procédez comme suit :

  1. Accédez à Google Maps.
  2. Saisissez le nom de votre établissement. Ensuite, cliquez sur Rechercher Rechercher ou appuyez sur Entrée.
  3. Cliquez sur Avis.
  4. Cliquez sur Répondre à côté de l'avis auquel vous souhaitez répondre.
Sur un mobile

Répondre aux avis à partir de Google My Business

  1. Ouvrez l'application Google My Business My Business sur votre téléphone ou votre tablette.
  2. Appuyez sur Clients puis Avis. Notez que pour répondre à un avis, vous devez avoir validé votre établissement.
  3. Appuyez sur un avis pour y répondre.
  4. Rédigez votre réponse, puis appuyez sur Envoyer Envoyer.

Sachez que votre réponse est publique et que le nom qui y est associé est celui de votre entreprise. Par ailleurs, il est possible que les réponses aux avis ne soient pas visibles immédiatement sur Google. Les contributeurs reçoivent une notification lorsque vous répondez à leur avis. Ils auront ensuite la possibilité de lire votre réponse et de modifier leur avis.

Conseils à suivre lorsque vous répondez aux avis

Les réponses que vous publiez en tant que propriétaire vous permettent d'établir des relations avec vos clients. Cependant, vous devez savoir qu'elles seront visibles par tous. Lorsque vous répondez à vos clients, suivez ces quelques consignes :

  • Soyez poli et ne faites pas de remarques désobligeantes : il ne s'agit pas seulement d'un conseil, c'est également une attitude que tout propriétaire d'établissement devrait adopter. En cas de désaccord, vous obtiendrez difficilement gain de cause face à un client mécontent, et vous ne voulez surtout pas gâcher vos chances. Veuillez donc fournir des informations utiles et lisibles, tout en restant courtois. Outre cela, vos réponses doivent être conformes à notre règlement relatif au contenu de votre page locale.
  • Soyez concis : les internautes recherchent des réponses utiles et sincères, mais ils peuvent facilement se lasser si elles sont trop longues.
  • Remerciez les internautes qui donnent leur avis. Répondez aux clients satisfaits lorsque vous avez des informations pertinentes ou inédites à partager. Vous n'avez pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur, car une réponse est lue par de nombreux clients.
  • Adoptez un ton amical, nul besoin d'arguments vendeurs : les personnes qui rédigent des avis sur votre établissement comptent déjà parmi vos clients. Il n'est donc pas nécessaire de leur faire des propositions ni de leur vanter vos atouts. Faites-leur part d'une nouveauté au sein de votre établissement ou fournissez-leur des informations qu'ils n'auraient peut-être pas obtenues lors de leur précédente visite.

Répondre aux avis négatifs

Les avis négatifs ne sont pas nécessairement le signe de mauvaises pratiques commerciales. Par exemple, il est possible que les attentes du client soient en décalage par rapport à ce que vous proposez dans votre établissement. En répondant aux avis, vous pouvez identifier des points d'amélioration pour optimiser l'expérience des clients.

Pour répondre de façon adaptée aux avis négatifs et laisser une bonne impression à vos clients (actuels et futurs), veuillez suivre les conseils ci-dessous :

  • Ne partagez pas les données à caractère personnel du client qui a laissé un avis négatif et ne l'attaquez pas personnellement (que ce soit sur Maps, sur d'autres services ou dans le monde réel). Proposez-lui plutôt de vous contacter directement (via la messagerie Google My Business, par e-mail, par téléphone, etc.) pour résoudre le problème. Une interaction positive après l'ajout d'un avis conduit souvent le contributeur à le mettre à jour. Cela montre également à vos clients potentiels que vous vous souciez vraiment de la qualité de leur expérience.
  • Examinez les raisons qui se cachent derrière l'impression négative ressentie par le contributeur à l'égard de votre établissement. Vérifiez les informations en votre possession concernant le contributeur et son expérience avec votre établissement.
  • Soyez honnête concernant les éventuelles erreurs commises, mais n'assumez pas la responsabilité de faits pour lesquels vous n'avez rien à vous reprocher. Expliquez ce que vous pouvez faire ou non dans cette situation. Montrez comment vous pouvez réagir face à des problèmes qui ne relèvent pas de votre contrôle (par exemple, si vous avez dû annuler un événement pour cause de mauvais temps, indiquez que vous surveillerez la météo afin d'avertir les clients à l'avance en cas d'annulation).
  • N'hésitez pas à vous excuser si nécessaire. Il est conseillé de faire preuve de compassion et d'empathie.
  • Montrez que vous êtes une vraie personne en ajoutant votre nom ou vos initiales à la fin de votre réponse. Cela rend l'échange plus authentique.
  • Veuillez à toujours garder votre sang-froid. Ne vous en prenez jamais personnellement au contributeur. Faites toujours preuve de politesse et de professionnalisme, comme si vous étiez face à lui.
  • Répondez rapidement afin de montrer que vous accordez de l'importance à l'expérience de vos clients. Pour cela, vous pouvez utiliser l'application Google My Business.

Si vous pensez qu'un avis Google enfreint le Règlement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs, vous pouvez le signaler en cliquant sur Plus Plus puis Signaler comme inapproprié.  

 
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