مرورهای مشتریانتان می‌تواند بازخورد باارزشی برای کسب‌وکارتان باشد. می‌توانید به مرورها پاسخ دهید و این کار می‌تواند به شکل‌گیری اعتماد در مشتریان کمک کند.
وقتی به مرورها پاسخ می‌دهید، به‌عنوان کسب‌وکارتان به‌صورت عمومی پست می‌کنید. پاسخ‌ها ممکن است فوراً در سراسر Google نشان داده نشود. بااین‌حال، وقتی به مرورهای مرورکنندگان پاسخ می‌دهید اعلان دریافت می‌کنند. وقتی پاسختان را بخوانند، می‌توانند مرورشان را به‌روزرسانی کنند.
مهم: پیش‌از اینکه بتوانید به مرورها پاسخ دهید، باید کسب‌وکارتان را به‌تأیید برسانید. پس‌از به‌تأیید رساندن کسب‌وکارتان، می‌توانید مستقیماً از این مکان‌ها به مرورها پاسخ دهید:
- «نمایه کسب‌وکار» شما در «جستجوی Google».
- «نمایه کسب‌وکار» شما در Google Maps.
مرورهای کسب‌وکارهای ارائه‌کننده خدمات در محل مشتری
وقتی مشتریان برای کسب‌وکاری که در محل مشتری خدمات ارائه می‌دهد مرور می‌نویسند، ممکن است از آن‌ها پرسیده شود کسب‌وکار چه کاری انجام داده است. مشتریان از میان فهرست خدماتی که فروشنده ارائه کرده است، انتخاب می‌کنند که شامل انواع کارهای پیشنهادی است که کسب‌وکارهای مشابه نوعاً انجام می‌دهند. اگر مشتری مرور کتبی بنویسد، انتخابش به مرور اضافه خواهد شد.
پاسخ به مرورها از «جستجوی Google» یا Maps
- در تلفن یا رایانه لوحی Android، برنامه Google Maps
را باز کنید یا از «جستجوی Google»
استفاده کنید؛
- در برنامه‌ای که انتخاب کرده‌اید «نمایه کسب‌وکار» خودتان را باز کنید:
- Google Maps: در پایین سمت چپ، روی کسب‌وکار بزنید؛
- جستجوی Google: در نوار جستجو، نام کسب‌وکارتان را وارد کنید؛
- روی مرورها بزنید؛
- برای مروری که می‌خواهید پاسخ دهید، روی پاسخ بزنید؛
- پاسختان را ویرایش کنید: در پاسختان، روی «بیشتر»
ویرایش بزنید؛
- پاسختان را حذف کنید: در پاسختان، روی «بیشتر»
- مرور نامناسب را گزارش کنید: در مروری که می‌خواهید گزارش کنید، روی «بیشتر»
- پاسختان را ویرایش کنید: در پاسختان، روی «بیشتر»
استفاده کنید؛
ویرایش بزنید؛مهم: از منابع شخص ثالث نمی‌توانید به مرورها پاسخ دهید.
نکاتی برای پاسخ‌های مرور
با پاسخ‌های مالک کسب‌وکار می‌توانید با مشتریانتان ارتباط برقرار کنید، ولی این پاسخ‌ها هم عمومی هستند. هنگام پاسخ دادن به مشتریانتان، این رهنمودها را در ذهن داشته باشید:
- مؤدب باشید و توهین‌آمیز برخورد نکنید. پاسخ‌هایتان مفید، خوانا و مؤدبانه باشد. مثل مرورها، پاسخ‌ها باید مطابق با خط‌مشی‌های ما باشد. درباره محتوای همیاری‌شده بیشتر بدانید.
- پاسخ کوتاه و مناسب بدهید. کاربران به دنبال پاسخ‌های مفید و معتبر هستند، ولی پاسخ‌های بلند به‌راحتی باعث گیج شدن آن‌ها می‌شود.
- از مرورکنندگان تشکر کنید. وقتی اطلاعات جدید یا مرتبطی برای هم‌رسانی دارید، به مرورکنندگان راضی پاسخ دهید. نیازی نیست از هر مرورکننده‌ای به‌صورت عمومی تشکر کنید، زیرا هر پاسخ به تعداد زیادی مشتری می‌رسد.
- دوست باشید نه فروشنده. مرورکنندگان شما اکنون مشتریان شما هستند، بنابراین نیازی به تبلیغات یا پیشنهاد پاداش نیست. درعوض، می‌توانید به مرورکنندگان اطلاعات جدیدی درباره کسب‌وکارتان بدهید، یا موردی را هم‌رسانی کنید که احتمالاً از اولین بازدیدشان تا حالا نمی‌دانستند.
مرورهای منفی الزاماً نشانه عملکرد بد کسب‌وکار نیست. برای مثال، ممکن است مشتری انتظارات متناقضی داشته باشد. مرورها می‌تواند به شناسایی نکاتی درباره نحوه بهبود دادن تجربه‌های آینده مشتریان هم کمک کند.
در اینجا روال‌های مطلوبی آورده شده است تا مورد توجه قرار دهید:
- داده‌های شخصی مرورکننده را هم‌رسانی نکنید یا به شخص او حمله نکنید. این موضوع شامل محیط Maps، سرویس‌های دیگر، یا دنیای واقعی می‌شود. درعوض، پیشنهاد کنید با ایمیل یا تلفن با شخص شما تماس بگیرند تا مشکل را حل‌وفصل کنید. پاسخ شما و تعامل مثبت پس‌از مرور به خریداران آینده نشان می‌دهد که موضوع برای شما واقعاً مهم است و معمولاً باعث می‌شود مشتری مرور اولیه‌اش را به‌روز کند.
- دلایل نگرش منفی مرورکننده نسبت به کسب‌وکارتان را بررسی کنید. سوابق مرورکننده و تجربه‌اش از کسب‌وکار شما را بررسی کنید.
- صادق باشید. اشتباهاتی را که داشته‌اید تصدیق کنید، ولی مسئولیت چیزهایی را که در کنترل شما نبوده است نپذیرید. کارهایی که می‌توانید و نمی‌توانید انجام دهید را شرح دهید. نشان دهید که چگونه می‌توانید درباره مشکلات غیرقابل‌کنترل اقدام کنید. برای مثال، وضعیت بد آب‌وهوا باعث شده است رویدادی را لغو کنید، ولی شما آب‌وهوا را زیرنظر می‌گیرید و درصورت امکان، ازقبل درباره لغو رویداد هشدار می‌دهید.
- اگر لازم است عذرخواهی کنید. بهتر است چیزی بگویید که همدلی و همدردی شما را نشان دهد.
- پیام را با نام یا حروف اول اسمتان امضا کنید و نشان دهید شخصی واقعی هستید. این کار کمک می‌کند واقعی‌تر به‌نظر برسید.
- به‌موقع پاسخ دهید. این کار نشان می‌دهد به تجربه مشتری‌تان توجه دارید.
اگر فکر می‌کنید مروری در Google دستورالعمل‌های پست کردن را نقض کرده است، می‌توانید آن را به‌عنوان نامناسب پرچم‌گذاری کنید. درباره پرچم‌گذاری مرورها به‌عنوان نامناسب بیشتر بدانید.