خواندن مرورها و پاسخ‌ دادن به آن‌ها

مدیریت مرورهای شما

مشتریان می‌توانند برای کسب‌وکار شما مرور بنویسند. مرورهای مشتریانتان می‌تواند بازخورد باارزشی برای کسب‌وکارتان باشد و پاسخ به مرورها می‌تواند به ایجاد اعتماد در مشتریان شما کمک کند.

نکته: برای پاسخ دادن به مرورها، کسب‌وکارتان باید تأیید شده باشد. وقتی به مروری پاسخ دهید، پاسختان زیر مرور مشتری در «جستجوی Google» و «Maps» زیر برچسب «پاسخ مالک» نشان داده می‌شود. افراد در Google هنگام مشاهده مرورهای Google شما، مرور مشتری و پاسخ شما را با هم می‌بینند.

اگر کسب‌وکارتان را به‌تأیید رسانده باشید، می‌توانید مستقیماً از نمایه کسب‌وکارتان در Google Maps، ازطریق برنامه «Google إرای کسب‌وکار من» یا باز کردن صفحه اصلی آن، به مرورها پاسخ دهید. از منابع شخص ثالث نمی‌توانید به مرورها پاسخ دهید.

مهم: اگر از حساب Google برای کار یا تحصیل استفاده می‌کنید، مطمئن شوید سازمان شما «Google برای کسب‌وکار من» و نیز جستجوی Google و/یا Google Maps را به‌عنوان سرویس‌های حساب کاربری شما فعال کرده باشد. اگر مشکلی داشتید، با سرپرستتان تماس بگیرید. درباره چگونگی یافتن سرپرست، فعال‌سازی سرویس‌ها، و اعمال خط‌مشی‌ها برای کاربران مختلف بیشتر بدانید.

وقتی به مرورها پاسخ می‌دهید ازطرف کسب‌وکارتان به‌صورت عمومی پست می‌شود. پاسخ به مرورها ممکن است فوراً در سراسر Google نشان داده نشود. وقتی به مرورهای مرورکنندگان پاسخ می‌دهید، اعلانی دریافت می‌کنند. سپس، فرصتی خواهند داشت تا پاسخ شما را بخوانند و مرورشان را ویرایش کنند.

پاسخ به مرورها از Google برای کسب‌وکار من

  1. در تلفن یا رایانه لوحی‌تان، برنامه Google برای کسب‌وکار من را باز کنید؛
  2. روی مشتریان و سپس مرورها بزنید؛
  3. برای پاسخ به مرور روی آن بزنید؛
  4. پاسخی بنویسید و روی «فرستادن» فرستادن بزنید.

پاسخ به مرورها از Google Maps

  1. در تلفن یا رایانه لوحی Android، ‏Google Maps Maps یا «جستجوی Google» جستجوی Google را باز کنید؛
  2. به ۲ روش می‌توانید نمایه کسب‌وکارتان را باز کنید:
    • نام کسب‌وکارتان را در نوار جستجو وارد کنید.
    • در Google Maps: در بالا سمت راست، روی منو منو و سپس نمایه کسب‌وکار شما بزنید.
  3. روی مرورها بزنید؛
  4. برای مروری که می‌خواهید پاسخ دهید روی پاسخ بزنید.
    • ویرایش پاسخ شما: روی «بیشتر» منو و سپس ویرایش بزنید.
    • حذف پاسخ شما: روی «بیشتر» منو و سپس حذف بزنید.
    • گزارش مرور نامناسب: روی «بیشتر» منو و سپس گزارش بزنید.

وقتی به مرورها پاسخ می‌دهید ازطرف کسب‌وکارتان به‌صورت عمومی پست می‌شود. پاسخ به مرورها ممکن است فوراً در سراسر Google نشان داده نشود. وقتی به مرورهای مرورکنندگان پاسخ می‌دهید، اعلانی دریافت می‌کنند. سپس، فرصتی خواهند داشت تا پاسخ شما را بخوانند و مرورشان را ویرایش کنند.

نکاتی برای پاسخ به مرورها

با پاسخ‌های مالک کسب‌وکار می‌توانید با مشتریانتان ارتباط برقرار کنید، اما این پاسخ‌ها هم عمومی هستند. هنگام پاسخ دادن به مشتریانتان، این رهنمودها را در ذهن داشته باشید:

  • مؤدب باشید و آن را شخصی برداشت نکنید. این فقط یک رهنمود نیست—بلکه برای شما به‌عنوان مالک کسب‌وکار ایده خوبی نیز هست. پیروز شدن در بحث با یک مشتری عصبانی مشکل است و شما نمی‌خواهید پل‌های ارتباطی‌تان را خراب کنید. پاسخ‌هایتان مفید، خوانا و مؤدبانه باشد. به‌علاوه، پاسخ‌ها باید از خط‌مشی محتوای محلی ما پیروی کند.
  • پاسخ کوتاه و خوشایندی بدهید. کاربران به دنبال پاسخ‌های مفید و معتبر هستند، ولی پاسخ‌های بلند به‌راحتی باعث گیج شدن آن‌ها می‌شود.
  • از مرورکنندگان تشکر کنید. وقتی اطلاعات جدید یا مرتبطی برای هم‌رسانی دارید، به مرورکنندگان راضی پاسخ دهید. نیازی نیست از هر مرورکننده‌ای به‌صورت عمومی تشکر کنید، زیرا هر پاسخ به تعداد زیادی مشتری می‌رسد.
  • یک دوست باشید نه یک فروشنده. مرورکنندگان شما درحال‌حاضر مشتریان شما هستند، بنابراین نیازی به تبلیغات یا پیشنهاد پاداش نیست. به مرورکنندگان اطلاعات جدیدی درباره کسب‌وکارتان بدهید یا نکته‌ای را هم‌رسانی کنید که شاید در نخستین بازدیدشان متوجه آن نشده باشند.

پاسخ به مرورهای منفی

مرورهای منفی الزاماً نشانه عملکرد بد کسب‌وکار نیست. برای مثال، ممکن است مشتری انتظارات متناقضی داشته باشد. پاسخ دادن به مرورها می‌تواند به شناسایی نکاتی درباره نحوه بهبود دادن تجربه مشتریان کمک کند.

در زیر، نکاتی آورده شده است که به شما کمک می‌کند به‌خوبی به مرورهای منفی پاسخ دهید و تأثیر مثبتی روی مشتریان کنونی و آتی بگذارید:

  • داده‌های خصوصی مرورکننده را هم‌رسانی نکنید یا به‌طور شخصی در نقشه (در سایر سرویس‌ها) یا در دنیای واقعی به او حمله نکنید. درعوض، پیشنهاد کنید که به‌طور شخصی (ازطریق پیام‌های Google برای کسب‌وکار من، ایمیل، تلفن و غیره) با شما تماس بگیرد. تعامل مثبت پس از مرور اغلب منجر به به‌روزرسانی مرور مشتری می‌شود و به مشتریان بالقوه نشان می‌دهد که شما واقعاً به این مسائل اهمیت می‌دهید.
  • دلایل برداشت منفی مرورکننده را از کسب‌وکارتان بررسی کنید. سوابق مرورکننده و تجربه‌اش از کسب‌وکارتان را بررسی کنید.
  • درباره اشتباهاتی که داشته‌اید صادق باشید، اما مسئولیت چیزهایی را که تقصیر شما نبوده است نپذیرید. توضیح دهید که در این موقعیت چه کارهایی را می‌توانید و چه کارهایی را نمی‌توانید انجام دهید. نشان دهید چگونه می‌توانید مسائل غیرقابل‌کنترل را قابل اقدام کنید (برای مثال، وضعیت بد آب‌وهوا باعث شد رویدادی را لغو کنید، اما شما آب‌وهوا را بررسی خواهید کرد و ازقبل هشدار لغو رویداد ارائه خواهید داد).
  • هرگاه مناسب است عذرخواهی کنید. بهتر است چیزی بگویید که همدلی و همدردی شما را نشان دهد.
  • با امضای اسم یا حروف اول اسمتان، نشان دهید فردی واقعی هستید. این کار کمک می‌کند واقعی‌تر به‌نظر برسید.
  • هرگز از کوره در نروید. هیچ‌وقت مسئله را شخصی نکنید. همیشه حرفه‌ای و مؤدب برخورد کنید، درست انگار که رودررو شده باشید.
  • به‌موقع پاسخ دهید تا نشان دهید که به تجربه مشتری‌تان توجه دارید. برای سریع پاسخ دادن می‌توانید از برنامه Google برای کسب‌وکار من استفاده کنید.

اگر فکر می‌کنید مروری در Google دستورالعمل‌های پست کردن را نقض می‌کند، می‌توانید آن را به‌عنوان نامناسب پرچم‌گذاری کنید. درباره پرچم‌گذاری مرورها به‌عنوان نامناسب بیشتر بدانید.

مفید بود؟
چگونه می‌توانیم آن را بهبود ببخشیم؟