خواندن مرورها و پاسخ‌ دادن به آن‌ها

مدیریت مرورهای شما

مشتریان می‌توانند با دنبال کردن این مراحل کسب‌وکار شما را مرور کنند.

مرورهای مشتریانتان می‌تواند بازخورد باارزشی برای کسب‌وکارتان باشد و پاسخ به مرورها می‌تواند به اعتماد مشتریان به شما کمک کند. وقتی به مروری پاسخ می‌دهید، پاسختان در زیر مرور مشتری در «جستجوی Google» و «Maps» در زیر برچسب «پاسخ مالک» نشان داده می‌شود. افراد در Google هنگام مشاهده مرورهای Google شما، مرور مشتری و پاسخ شما را می‌بینند.

می‌توانید در رایانه‌تان مستقیماً از نمایه کسب‌وکارتان در Google Maps ازطریق برنامه Google برای کسب‌وکار من یا بازکردن صفحه اصلی آن به مرورها پاسخ دهید. تمام کاربران Maps پاسخ‌ها را می‌بینند، درست همان‌طور که پاسخ‌هایی را که از برنامه یا صفحه اصلی Google برای کسب‌وکار من می‌آید می‌بینند.

 
برای دیدن و پاسخ به مرورهای کاربران Google، ابتدا کسب‌وکارتان را تأیید کنید و سپس مراحل زیر را دنبال کنید.

نکته: نمی‌توانید از منابع شخص ثالث به مرورها پاسخ دهید.

رایانه

چگونگی پاسخ به مرورها از Google برای کسب‌وکار من

  1. وارد سیستم ‏Google برای کسب‌وکار من شوید؛
  2. اگر چند فهرست دارید:
    • برای مشاهده همزمان مرورهای چند فهرست، در منوی سمت راست روی مدیریت مرورها کلیک کنید، سپس گروه مکانی را با استفاده از منوی کرکره‌ای انتخاب کنید (این ویژگی برای حساب‌های سازمانی دردسترس نیست)؛
    • برای مشاهده مرورهای یک مکان، مکان موردنظرتان را برای مدیریت باز کنید. در منوی سمت راست روی مرورها کلیک کنید؛
      نکته: برای پاسخ دادن به مرورها، کسب‌وکارتان باید به‌تأیید رسیده باشد.
  3. برای پاسخ به مرور روی پاسخ کلیک کنید؛
  4. پاسخی بنویسید و روی پست کردن پاسخ کلیک کنید.

چگونگی پاسخ به مرورها از Maps

در رایانه‌تان به نمایه کسب‌وکارتان در Google Maps دسترسی پیدا کنید. گزینه پاسخ به مرورها را کنار هریک از مرورها خواهید دید.

برای پاسخ به مرورها در رایانه‌تان از نمایه کسب‌وکارتان در Maps، نمایه کسب‌وکارتان باید تأیید شده باشد. برای پاسخ به مرورها، مراحل زیر را دنبال کنید:

  1. به Google Maps بروید؛
  2. نام کسب‌وکارتان را وارد کنید. سپس روی جستجو جستجو کلیک کنید یا ورود را فشار دهید؛
  3. روی مرورها کلیک کنید؛
  4. کنار مروری که می‌خواهید پاسخ دهید روی پاسخ کلیک کنید.
دستگاه همراه

چگونگی پاسخ به مرورها از Google برای کسب‌وکار من

  1. در تلفن یا رایانه لوحی‌تان، برنامه «Google برای کسب‌وکار من» My Business را باز کنید؛
  2. روی مشتریان و سپس مرورها بزنید (توجه داشته باشید کسب‌وکارتان باید تأیید شده باشد تا بتوانید به مرورها پاسخ دهید)؛
  3. برای پاسخ به مرور روی آن بزنید؛
  4. پاسخی بنویسید و روی «فرستادن» فرستادن بزنید.

چگونگی پاسخ به مرورها از Maps

در رایانه‌تان و Google Maps Android مستقیماً از نمایه کسب‌وکارتان در Maps می‌توانید به مرورها پاسخ دهید.

فقط مالکان و مدیران کسب‌وکارهای تأییدشده می‌توانند از نمایه کسب‌وکار در Maps به مرورها پاسخ دهند.

برای پاسخ به مرورها، مراحل زیر را دنبال کنید:

  1. ‏Google Maps Maps را در دستگاه Android باز کنید؛
  2. به ۲ روش می‌توانید نمایه کسب‌وکارتان را باز کنید:
    • نام کسب‌وکارتان را در نوار جستجو وارد کنید.
    • در بالا سمت راست، روی منو منوو سپس نمایه کسب‌وکار شما بزنید.
  3. روی مرورها بزنید؛
  4. کنار مروری که می‌خواهید پاسخ دهید روی پاسخ بزنید.
    • برای ویرایش پاسختان، روی «بیشتر» منوو سپس ویرایش بزنید.
    • برای حذف پاسختان، روی «بیشتر» منوو سپس حذف بزنید.
    • برای گزارش مرور نامناسب، روی «بیشتر» منوو سپس گزارش بزنید.

توجه داشته باشید وقتی به مرورها پاسخ می‌دهید ازطرف کسب‌وکارتان به‌صورت عمومی پست می‌شود. پاسخ به مرورها ممکن است فوراً در سراسر Google نشان داده نشود. وقتی به مرورهای مرورکنندگان پاسخ می‌دهید، اعلانی دریافت می‌کنند. سپس، فرصتی خواهند داشت تا پاسخ شما را بخوانند و مرورشان را ویرایش کنند.

مهم: برای مرور کردن کسب‌وکارها یا نقاط موردعلاقه (POI) در فرانسه، ازجمله قلمروی فرانسه خارج از این کشور، کاربران باید ماه و سال بازدید را ارائه کنند. این تاریخ کنار مرورها نشان داده می‌شود. این موضوع بر مرورهایی که قبلاً پست شده‌اند تأثیری نمی‌گذارد.

نکاتی برای پاسخ به مرورها

با پاسخ‌های مالک کسب‌وکار می‌توانید با مشتریانتان ارتباط برقرار کنید، اما این پاسخ‌ها هم عمومی هستند. هنگام پاسخ دادن به مشتریانتان، این رهنمودها را در ذهن داشته باشید:

  • مؤدب باشید و آن را شخصی برداشت نکنید. این فقط یک رهنمود نیست—بلکه برای شما به‌عنوان مالک کسب‌وکار ایده خوبی نیز هست. پیروز شدن در بحث با یک مشتری عصبانی مشکل است و شما نمی‌خواهید پل‌های ارتباطی‌تان را خراب کنید. پاسخ‌هایتان مفید، خوانا و مؤدبانه باشد. به‌علاوه، پاسخ‌ها باید از خط‌مشی محتوای محلی ما پیروی کند.
  • پاسخ کوتاه و خوشایندی بدهید. کاربران به دنبال پاسخ‌های مفید و معتبر هستند، ولی پاسخ‌های بلند به‌راحتی باعث گیج شدن آن‌ها می‌شود.
  • از مرورکنندگان تشکر کنید. وقتی اطلاعات جدید یا مرتبطی برای هم‌رسانی دارید، به مرورکنندگان راضی پاسخ دهید. نیازی نیست از هر مرورکننده‌ای به‌صورت عمومی تشکر کنید، زیرا هر پاسخ به تعداد زیادی مشتری می‌رسد.
  • یک دوست باشید نه یک فروشنده. مرورکنندگان شما درحال‌حاضر مشتریان شما هستند، بنابراین نیازی به تبلیغات یا پیشنهاد پاداش نیست. به مرورکنندگان اطلاعات جدیدی درباره کسب‌وکارتان بدهید یا نکته‌ای را هم‌رسانی کنید که شاید در نخستین بازدیدشان متوجه آن نشده باشند.

پاسخ به مرورهای منفی

مرورهای منفی الزاماً نشانه عملکرد بد کسب‌وکار نیست. برای مثال، ممکن است مشتری انتظارات متناقضی داشته باشد. پاسخ دادن به مرورها می‌تواند به شناسایی نکاتی درباره نحوه بهبود دادن تجربه مشتریان کمک کند.

در زیر، نکاتی آورده شده است که به شما کمک می‌کند به‌خوبی به مرورهای منفی پاسخ دهید و تأثیر مثبتی روی مشتریان کنونی و آتی بگذارید:

  • داده‌های خصوصی مرورکننده را هم‌رسانی نکنید یا به‌طور شخصی در نقشه (در سایر سرویس‌ها) یا در دنیای واقعی به او حمله نکنید. درعوض، پیشنهاد کنید که به‌طور شخصی (ازطریق پیام‌های Google برای کسب‌وکار من، ایمیل، تلفن و غیره) با شما تماس بگیرد. تعامل مثبت پس از مرور اغلب منجر به به‌روزرسانی مرور مشتری می‌شود و به مشتریان بالقوه نشان می‌دهد که شما واقعاً به این مسائل اهمیت می‌دهید.
  • دلایل برداشت منفی مرورکننده را از کسب‌وکارتان بررسی کنید. سوابق مرورکننده و تجربه‌اش از کسب‌وکارتان را بررسی کنید.
  • درباره اشتباهاتی که داشته‌اید صادق باشید، اما مسئولیت چیزهایی را که تقصیر شما نبوده است نپذیرید. توضیح دهید که در این موقعیت چه کارهایی را می‌توانید و چه کارهایی را نمی‌توانید انجام دهید. نشان دهید چگونه می‌توانید مسائل غیرقابل‌کنترل را قابل اقدام کنید (برای مثال، وضعیت بد آب‌وهوا باعث شد رویدادی را لغو کنید، اما شما آب‌وهوا را بررسی خواهید کرد و ازقبل هشدار لغو رویداد ارائه خواهید داد).
  • هرگاه مناسب است عذرخواهی کنید. بهتر است چیزی بگویید که همدلی و همدردی شما را نشان دهد.
  • با امضای اسم یا حروف اول اسمتان، نشان دهید فردی واقعی هستید. این کار کمک می‌کند واقعی‌تر به‌نظر برسید.
  • هرگز از کوره در نروید. هیچ‌وقت مسئله را شخصی نکنید. همیشه حرفه‌ای و مؤدب برخورد کنید، درست انگار که رودررو شده باشید.
  • به‌موقع پاسخ دهید تا نشان دهید که به تجربه مشتری‌تان توجه دارید. برای سریع پاسخ دادن می‌توانید از برنامه Google برای کسب‌وکار من استفاده کنید.

اگر فکر می‌کنید مروری در Google دستورالعمل‌های پست کردن را نقض می‌کند، با کلیک روی «بیشتر» بیشتر و سپس پرچم‌گذاری به‌عنوان نامناسب می‌توانید آن را به‌عنوان نامناسب پرچم‌گذاری کنید.  

 
مفید بود؟
چگونه می‌توانیم آن را بهبود ببخشیم؟