Cómo leer y responder opiniones

Administrar tus opiniones

Los clientes pueden dejar opiniones sobre tu empresa. Estas opiniones pueden ofrecerte comentarios valiosos para la empresa, y responderlas puede ayudarte a generar confianza entre ellos.

Obtén más información sobre las opiniones faltantes o con demora.

Cómo verificar tu empresa

Importante: No puedes responder las opiniones provenientes de fuentes de terceros.

Para poder responder las opiniones, debes verificar tu empresa. Una vez que la verifiques, podrás responderlas directamente desde los siguientes lugares:

  • Tu página principal en la app de Google Mi Negocio
  • Tu Perfil de negocio en Google Maps

Cómo funciona

Importante: Si usas tu Cuenta de Google para el trabajo o instituciones educativas, asegúrate de que tu organización active los siguientes servicios en tu cuenta: Google Mi Negocio, la Búsqueda de Google o Google Maps. Si tienes algún problema, comunícate con tu administrador. Obtén más información sobre cómo encontrar a tu administrador, activar servicios y aplicar políticas a diferentes usuarios.

Ten en cuenta que, al responder las opiniones, lo harás en nombre de tu empresa y de manera pública. Es posible que las respuestas no aparezcan inmediatamente en Google. Sin embargo, los usuarios recibirán una notificación cuando respondas su opinión. Una vez que reciban la notificación, tendrán la posibilidad de leer tu respuesta y actualizar su opinión.

Sugerencia:Es posible que los clientes que utilizan dispositivos móviles o sistemas operativos más antiguos tengan problemas para dejar opiniones. Para solucionar este problema, deben actualizar su sistema operativo y la versión de la app de Google Maps.

Cómo encontrar respuestas a opiniones

  • Cuando respondas una opinión, tu respuesta aparecerá debajo de la opinión de tu cliente en la Búsqueda de Google y Maps con la etiqueta "Respuesta del propietario". 
  • Las personas pueden encontrar la opinión del cliente y tu respuesta cuando encuentran tus opiniones en Google.

Cómo responder opiniones en Google Mi Negocio

  1. En tu computadora, con la cuenta que usaste para registrarte, accede a Google Mi Negocio.
  2. Elige una ubicación:
    • Para varias ubicaciones:En el menú de la izquierda, haz clic en Administrar opiniones. Luego, utiliza el menú desplegable para elegir un grupo por ubicación.
      • Esta función no está disponible para las cuentas de organización.
    • Para una sola ubicación: Abre la ubicación que deseas administrar. En el menú de la izquierda, haz clic en Opiniones.
  3. Haz clic en Responder.
  4. Redacta tu respuesta y haz clic en Publicar respuesta.

Cómo responder opiniones desde la Búsqueda de Google o Maps

  1. En tu computadora, ve a Google Maps o usa la Búsqueda de Google.
  2. En la esquina superior derecha, haz clic en el ícono circular de la cuenta Account circle y luego Tu Perfil de negocio.
  3. Haz clic en Opiniones.
  4. Haz clic en Responder junto a la opinión que deseas contestar.

Opiniones sobre empresas de servicios para el hogar

Cuando los usuarios dejan una opinión sobre una empresa de servicios para el hogar, es posible que se les pregunte qué trabajo realizó esa empresa. Los usuarios eligen entre una lista de servicios proporcionada por el comercio que también incluye tipos de trabajos sugeridos que son típicos para empresas similares. La selección del usuario aparecerá en su opinión escrita, si dejó una.

Sugerencias para responder opiniones

Escribe una respuesta útil

Si bien las respuestas de los propietarios de las empresas permiten establecer relaciones con los clientes, recuerda que también son públicas. Ten en cuenta los siguientes lineamientos cuando respondas las opiniones de tus clientes:

  • Sé amable y no entres en cuestiones personales. Las respuestas deben ser útiles y fáciles de leer, y deben estar escritas con un lenguaje respetuoso. Las respuestas deben cumplir con nuestra política de contenido local.
  • Escribe respuestas breves y con un tono amable. Los usuarios buscan respuestas sinceras y útiles, pero pueden sentirse abrumados si reciben una respuesta demasiado larga.
  • Agradece a los usuarios que dejan opiniones. Responde a los usuarios que publican opiniones positivas cuando tengas información nueva o relevante para compartir. No es necesario que agradezcas públicamente a cada usuario, porque tu respuesta llegará a una gran cantidad de clientes.
  • Compórtate como un amigo, no como un vendedor. Los usuarios que publican opiniones ya son clientes de tu empresa, por lo que no es necesario ofrecerles ningún tipo de incentivo ni de anuncio. Informa las novedades de tu empresa a los usuarios que dejan una opinión o comparte aquello que probablemente no sepan tras su primera visita.

Prácticas recomendadas para las respuestas a opiniones negativas

Las opiniones negativas no son necesariamente un indicador de malas prácticas comerciales. Por ejemplo, el cliente puede haber tenido expectativas diferentes. Las opiniones también pueden ayudarte a identificar las áreas de la experiencia del cliente que puedes mejorar para el futuro.

A continuación, te presentamos algunas prácticas recomendadas que debes considerar:

  • No compartas datos personales del usuario que deja una opinión ni lo ataques de forma personal en Maps, en otros servicios ni en el mundo real. En cambio, sugiérele que se comunique personalmente con tu empresa mediante el servicio de mensajes de Google Mi Negocio, o bien por correo electrónico o teléfono, para poder resolver el problema. Una interacción positiva después de una opinión, junto con tu respuesta, demuestran a los compradores potenciales que te preocupas por mejorar su experiencia y, a menudo, motivan al cliente a actualizar la opinión original.
  • Investiga los motivos por los que el usuario se llevó una impresión negativa de la empresa. Revisa tus registros acerca del usuario y su experiencia con tu empresa.
  • Sé honesto. Reconoce los errores que se cometieron, pero no asumas la responsabilidad de aquello que está fuera de tu control. Explica qué puedes y qué no puedes hacer en cada situación. Muestra cómo puedes actuar ante eventos que escapan de tu control. Por ejemplo: El mal clima te obligó a cancelar un evento, pero supervisas el pronóstico y envías advertencias de cancelación anticipadas si es posible.
  • Pide disculpas cuando corresponda. Es mejor decir algo que demuestre compasión y empatía.
  • Firma con tu nombre o tus iniciales para demostrar que eres una persona real. Esto te ayudará a mostrarte más auténtico.
  • Responde a la brevedad. De esta manera, demostrarás que te importa la experiencia de tu cliente. Puedes usar la app de Google Mi Negocio para responder rápidamente.

Si consideras que una opinión de Google incumple los lineamientos de publicación, puedes marcarla como inadecuada. Obtén más información sobre cómo marcar opiniones como inadecuadas.

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