Cómo leer y responder opiniones

Administrar tus opiniones

Importante: Estamos restableciendo gradualmente la capacidad de los usuarios para escribir opiniones por país y categoría de empresa. También, publicamos gradualmente opiniones y fotos demoradas de los usuarios que se envían a Google Maps. Obtén más información sobre la funcionalidad limitada de Google Mi Negocio debido al COVID-19.

Los clientes pueden escribir opiniones sobre tu empresa. Las opiniones de tus clientes pueden ofrecer comentarios valiosos para tu empresa, y responder las opiniones puede ayudarte a generar confianza en tus clientes.

Tu empresa debe estar verificada para que puedas responder las opiniones. Cuando respondas, tu respuesta aparecerá debajo de la opinión de tu cliente en la Búsqueda de Google y Maps con la etiqueta "Respuesta del propietario". Los usuarios de Google podrán ver tanto la opinión del cliente como tu respuesta cuando consulten las opiniones de Google de tu empresa.

Si verificaste tu empresa, podrás responder las opiniones directamente desde tu Perfil de negocio en Google Maps, mediante la app de Google Mi Negocio o a través de su página principal. No puedes responder las opiniones provenientes de fuentes externas.

Importante: Si usas tu Cuenta de Google para el trabajo o instituciones educativas, asegúrate de que tu organización habilite Google Mi Negocio, así como la Búsqueda de Google o Google Maps como servicios en tu cuenta. Si tienes algún problema, comunícate con tu administrador. Obtén más información sobre cómo encontrar a tu administrador, habilitar servicios y aplicar políticas a diferentes usuarios.

Ten en cuenta que, al responder las opiniones, lo harás en nombre de tu empresa y de manera pública. Es posible que las respuestas a las opiniones no aparezcan inmediatamente en Google. Los usuarios recibirán una notificación cuando respondas a su opinión. Luego, tendrán la posibilidad de leer tu respuesta y editar su opinión.

Cómo responder opiniones desde Google Mi Negocio

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Mi Negocio.
  2. Presiona Clientes y luego Opiniones.
  3. Presiona la opinión que deseas responder.
  4. Redacta una respuesta y presiona Enviar Enviar.

Cómo responder opiniones desde Google Maps

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Maps Maps o utiliza la Búsqueda de Google Búsqueda de Google.
  2. Puedes abrir tu Perfil de negocio de 2 maneras:
    • Ingresa el nombre de tu empresa en la barra de búsqueda.
    • En Google Maps: En la esquina superior derecha, presiona el ícono circular de la cuenta Ícono circular de la cuenta y luego Tu Perfil de negocio.
  3. Presiona Opiniones.
  4. Presiona Responder junto a la opinión que deseas contestar.
    • Edita tu respuesta: Presiona Más Menú y luego Editar.
    • Borra tu respuesta: Presiona Más Menú y luego Borrar.
    • Denuncia una opinión inapropiada: Presiona Más Menú y luego Denunciar.

Sugerencias para responder las opiniones

Si bien las respuestas de los propietarios de las empresas permiten establecer relaciones con los clientes, recuerda que también son públicas. Por ello, a la hora de responder a tus clientes, debes tener en cuenta los lineamientos que se indican a continuación:

  • Sé amable y no entres en cuestiones personales: Esto no solo es un lineamiento, sino que también es una buena recomendación para los propietarios de empresas. Es difícil ganar una discusión con un cliente decepcionado y lo que menos se quiere es cerrar puertas. Las respuestas deben ser útiles y fáciles de leer, y deben estar escritas con un lenguaje educado. Además, las respuestas deben cumplir con la política de contenido local.
  • Escribe respuestas breves y con un tono amable: Los usuarios buscan respuestas sinceras y útiles, pero pueden sentirse abrumados si reciben una respuesta demasiado larga.
  • Agradece a los revisores: Responde a los usuarios que publican opiniones positivas cuando tengas información nueva o relevante para compartir. No es necesario que agradezcas públicamente a cada revisor, porque tu respuesta llegará a una gran cantidad de clientes.
  • Compórtate como un amigo, no como un vendedor: Los revisores que publican opiniones ya son clientes de tu empresa, por lo que no es necesario ofrecerles ningún tipo de incentivo ni de anuncio. Informa las novedades de tu empresa a los usuarios que dejan una opinión o comparte aquello que probablemente no sepan tras su primera visita.

Cómo responder las opiniones negativas

Las opiniones negativas no son necesariamente un signo de malas prácticas comerciales. Por ejemplo, el cliente puede haber tenido expectativas diferentes. Responder las opiniones puede ayudarte a identificar las áreas de la experiencia del cliente que puedes mejorar.

A continuación, te ofrecemos algunas sugerencias que te ayudarán a responder las opiniones negativas de forma adecuada y causar una impresión positiva tanto en tus clientes actuales como futuros.

  • No compartas datos personales del usuario que deja una opinión ni lo ataques de forma personal en Maps, otros servicios ni en el mundo real. En cambio, sugiérele que se comunique directamente con tu empresa (mediante el servicio de mensajes de Google Mi Negocio, correo electrónico, teléfono, etc.) a fin de resolver el problema. Una interacción positiva después de una opinión con frecuencia motiva al usuario a actualizar su opinión y muestra a los clientes potenciales que te preocupas por mejorar su experiencia.
  • Investiga los motivos por los que el usuario se llevó una impresión negativa de la empresa. Revisa tus registros acerca del usuario y su experiencia con tu empresa.
  • Admite los errores que se hayan cometido, pero no asumas la responsabilidad de aquello que no fue tu culpa. Explica lo que puedes hacer y lo que no puedes hacer en cada situación. Muestra cómo puedes actuar ante eventos que escapan de tu control (p. ej., si debes cancelar un evento a causa del mal clima, pero supervisas el pronóstico y envías avisos de cancelación anticipados).
  • Pide disculpas cuando corresponda. Es mejor decir algo que demuestre compasión y empatía.
  • Firma con tu nombre o tus iniciales a fin de mostrar que eres una persona real. Esto te ayudará a mostrarte más auténtico.
  • Nunca ataques al cliente ni respondas de forma desconsiderada. Muéstrate siempre cordial y profesional, tal como lo harías personalmente.
  • Responde de forma oportuna para demostrar que te importa la experiencia de tus clientes. Puedes usar la app de Google Mi Negocio para responder rápidamente.

Si consideras que una opinión de Google incumple los lineamientos de publicación, puedes marcarla como inadecuada. Obtén más información sobre cómo marcar opiniones como inadecuadas.

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