Cómo leer y responder opiniones

Administrar tus opiniones

Los clientes pueden dejar opiniones sobre tu empresa. Estas opiniones pueden ofrecerte comentarios valiosos para la empresa, y responderlas puede ayudarte a generar confianza entre ellos.

Cómo verificar tu empresa

Importante: No puedes responder las opiniones provenientes de fuentes de terceros.

Para poder responder a las opiniones, tu empresa debe estar verificada. Una vez que la verifiques, podrás responderlas directamente desde los siguientes lugares:

  • Tu página principal en la app de Google Mi Negocio
  • Tu Perfil de negocio en Google Maps.

Visibilidad de las respuestas a opiniones

  • Cuando respondas una opinión, tu respuesta aparecerá debajo de la opinión de tu cliente en la Búsqueda de Google y Maps con la etiqueta "Respuesta del propietario". 
  • Los usuarios podrán ver tanto la opinión del cliente como tu respuesta cuando consulten las opiniones sobre tu empresa en Google.

Importante: Si usas tu Cuenta de Google para el trabajo o instituciones educativas, asegúrate de que tu organización active los siguientes servicios en tu cuenta: Google Mi Negocio, la Búsqueda de Google o Google Maps. Si tienes algún problema, comunícate con tu administrador. Obtén más información sobre cómo encontrar a tu administrador, activar servicios y aplicar políticas a diferentes usuarios.

Ten en cuenta que, al responder las opiniones, lo harás en nombre de tu empresa y de manera pública. Es posible que las respuestas no aparezcan inmediatamente en Google. Sin embargo, los usuarios recibirán una notificación cuando respondas a su opinión. Luego, tendrán la posibilidad de leer tu respuesta y actualizar su opinión.

Sugerencia: Es posible que las respuestas tarden hasta 5 minutos en publicarse.

Cómo responder opiniones desde Google Mi Negocio

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Mi Negocio.
  2. Presiona Clientes y luego Opiniones.
  3. Presiona la opinión que deseas responder.
  4. Redacta una respuesta y presiona Enviar Enviar.

Cómo responder opiniones desde la Búsqueda de Google o Maps

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la app de Google Maps Maps o utiliza la Búsqueda de Google Búsqueda de Google.
  2. Puedes abrir tu Perfil de negocio de 2 maneras:
    • Google Maps: En la esquina superior derecha, presiona el ícono circular de la cuenta Ícono circular de la cuenta y luego Tu Perfil de negocio.
    • Búsqueda de Google: Ingresa el nombre de tu empresa en la barra de búsqueda.
  3. Presiona Opiniones.
  4. Presiona Responder junto a la opinión que deseas contestar.
    • Edita tu respuesta: Presiona Más Menú y luego Editar.
    • Borra tu respuesta: Presiona Más Menú y luego Borrar.
    • Denuncia una opinión inapropiada: Presiona Más Menú y luego Denunciar.

Escribe una respuesta útil

Si bien las respuestas de los propietarios de las empresas permiten establecer relaciones con los clientes, recuerda que también son públicas. Ten en cuenta los siguientes lineamientos cuando respondas las opiniones de tus clientes:

  • Sé amable y no entres en cuestiones personales. Esto no solo es un lineamiento, sino que también es una buena recomendación para los propietarios de empresas. Es difícil ganar una discusión con un cliente decepcionado, y deseas dejar una impresión positiva. Las respuestas deben ser útiles y fáciles de leer, y deben estar escritas con un lenguaje respetuoso. Además, deben satisfacer nuestra política de contenido local.
  • Escribe respuestas breves y con un tono amable. Los usuarios buscan respuestas sinceras y útiles, pero pueden sentirse abrumados si reciben una respuesta demasiado larga.
  • Agradece a los usuarios que dejan opiniones. Responde a los usuarios que publican opiniones positivas cuando tengas información nueva o relevante para compartir. No es necesario que agradezcas públicamente a cada usuario, porque tu respuesta llegará a una gran cantidad de clientes.
  • Compórtate como un amigo, no como un vendedor. Los usuarios que publican opiniones ya son clientes de tu empresa, por lo que no es necesario ofrecerles ningún tipo de incentivo ni de anuncio. Informa las novedades de tu empresa a los usuarios que dejan una opinión o comparte aquello que probablemente no sepan tras su primera visita.

Prácticas recomendadas para las respuestas a opiniones negativas

  • Las opiniones negativas no son necesariamente un indicador de malas prácticas comerciales. Por ejemplo, el cliente puede haber tenido expectativas diferentes. Las opiniones también pueden ayudarte a identificar las áreas de la experiencia del cliente que puedes mejorar para el futuro.
  • No compartas datos personales del usuario que deja una opinión ni lo ataques de forma personal en Maps, en otros servicios ni en el mundo real. En cambio, sugiérele que se comunique personalmente con tu empresa mediante el servicio de mensajes de Google Mi Negocio, o bien por correo electrónico o teléfono, para poder resolver el problema. Una interacción positiva después de una opinión, junto con tu respuesta, demuestran a los compradores potenciales que te preocupas por mejorar su experiencia y, a menudo, motivan al cliente a actualizar la opinión original.
  • Investiga los motivos por los que el usuario se llevó una impresión negativa de la empresa. Revisa tus registros acerca del usuario y su experiencia con tu empresa.
  • Sé honesto. Reconoce los errores que se cometieron, pero no asumas la responsabilidad de aquello que está fuera de tu control. Explica qué puedes y qué no puedes hacer en cada situación. Muestra cómo puedes actuar ante eventos que escapan de tu control. Por ejemplo: El mal clima te obligó a cancelar un evento, pero supervisas el pronóstico y envías advertencias de cancelación anticipadas si es posible.
  • Pide disculpas cuando corresponda. Es mejor decir algo que demuestre compasión y empatía.
  • Firma con tu nombre o tus iniciales para demostrar que eres una persona real. Esto te ayudará a mostrarte más auténtico.
  • No seas agresivo con el cliente. Muéstrate cordial y profesional, tal como lo harías personalmente.
  • Responde a la brevedad. De esta manera, demostrarás que te importa la experiencia de tu cliente. Puedes usar la app de Google Mi Negocio para responder rápidamente.

Si consideras que una opinión de Google incumple los lineamientos de publicación, puedes marcarla como inadecuada. Obtén más información sobre cómo marcar opiniones como inadecuadas.

Faltan opiniones 

Existen varios motivos por los que se pueden quitar opiniones de una página. En la mayoría de los casos, las opiniones faltantes se quitaron por incumplimientos de política, como spam o contenido inapropiado. No restablecemos las opiniones quitadas por incumplimientos de política. Obtén más información sobre nuestras prohibiciones y restricciones relacionadas con el contenido de las opiniones.

En ocasiones, se pueden quitar opiniones de un Perfil de negocio tras restablecerlo. Si perdiste opiniones porque se inhabilitó o suspendió tu perfil y, luego, se restableció, comunícate con el equipo de asistencia para obtener ayuda.

Sugerencia: Si estableces una fecha de inauguración futura para tu empresa que aún no abrió sus puertas, se quitarán todas las opiniones escritas antes de dicha fecha.

Demoras en las opiniones

Puedes notar que una opinión específica tarda más en aparecer en una plataforma determinada, como la Búsqueda de Google o Google Maps. Esto es más habitual tras combinar perfiles. Los retrasos a causa de tales combinaciones deberían resolverse en unos días. Es posible que los clientes que utilizan dispositivos móviles o sistemas operativos más antiguos tengan problemas para dejar opiniones. Para solucionar este problema, deben actualizar su sistema operativo y la versión de la app de Google Maps.
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