Cómo leer y responder las opiniones en Google

Las opiniones de tus clientes pueden ofrecerte comentarios valiosos para tu negocio, y responderlas, puede ayudarte a generar confianza entre ellos.

Cuando respondes las opiniones, lo haces de forma pública a nombre de tu empresa. Es posible que las respuestas no aparezcan inmediatamente en Google. Sin embargo, los usuarios recibirán una notificación cuando respondas su opinión. Una vez que tengan la oportunidad de leer tu respuesta, podrán actualizar su opinión.

Obtén más información sobre las opiniones faltantes o con demora.

Importante: Para que puedas responder las opiniones, debes verificar tu empresa. Una vez que la verifiques, podrás responderlas directamente desde los siguientes lugares:

  • Tu Perfil de Negocio en la Búsqueda de Google
  • Tu Perfil de Negocio en Google Maps

Administrar tus opiniones

Opiniones sobre empresas de servicios para el hogar

Cuando los usuarios dejan una opinión sobre una empresa de servicios para el hogar, es posible que se les pregunte qué trabajo realizó esa empresa. Los usuarios eligen entre una lista de servicios proporcionada por el comercio que también incluye tipos de trabajos sugeridos que son típicos para empresas similares. Si el cliente dejó una opinión por escrito, su selección se incluirá en la opinión.

Cómo responder opiniones desde la Búsqueda de Google o Maps

  1. En tu computadora, ve a Google Maps o usa la Búsqueda de Google.
  2. En la esquina superior derecha, selecciona el ícono circular de la cuenta Account circle y luego Tu Perfil de Negocio.
  3. Selecciona Opiniones.
  4. Selecciona Responder junto a la opinión que deseas contestar.

Importante: No puedes responder las opiniones provenientes de fuentes externas.

Sugerencias para responder opiniones

Escribe una respuesta útil

Si bien las respuestas de los propietarios de las empresas permiten establecer relaciones con los clientes, recuerda que también son públicas. Ten en cuenta los siguientes lineamientos cuando respondas las opiniones de tus clientes:

  • Sé amable y no entres en cuestiones personales. Las respuestas deben ser útiles y fáciles de leer, y deben estar escritas con un lenguaje respetuoso. Al igual que las opiniones, las respuestas deben satisfacer nuestras políticas. Obtén más información sobre el contenido aportado por los usuarios.
  • Escribe respuestas breves y con un tono amable. Los usuarios buscan respuestas sinceras y útiles, pero pueden sentirse abrumados si reciben una respuesta demasiado larga.
  • Agradece a los usuarios que dejan opiniones. Responde a los usuarios que publican opiniones positivas cuando tengas información nueva o relevante para compartir. No es necesario que agradezcas públicamente a cada usuario, porque tu respuesta llegará a una gran cantidad de clientes.
  • Compórtate como un amigo, no como un vendedor. Los usuarios que publican opiniones ya son clientes de tu empresa, por lo que no es necesario ofrecerles ningún tipo de incentivo ni de anuncio. En su lugar, puedes informarles sobre las novedades de tu empresa o compartir algo que probablemente no sepan tras su primera visita.
Prácticas recomendadas para las respuestas a opiniones negativas

Las opiniones negativas no son necesariamente un indicador de malas prácticas comerciales. Por ejemplo, el cliente puede haber tenido expectativas diferentes. Las opiniones también pueden ayudarte a identificar las áreas de la experiencia del cliente que puedes mejorar para el futuro.

A continuación, te presentamos algunas prácticas recomendadas que debes considerar:

  • No compartas datos personales del usuario que deja una opinión ni lo ataques de forma personal en Maps, en otros servicios ni en el mundo real. En su lugar, sugiérele que se comunique personalmente con tu empresa por correo electrónico o teléfono para resolver el problema. Una interacción positiva después de una opinión, junto con tu respuesta, demuestran a los compradores potenciales que te preocupas por mejorar su experiencia y, a menudo, motivan al cliente a actualizar la opinión original.
  • Investiga los motivos por los que el usuario se llevó una impresión negativa de la empresa. Revisa tus registros acerca del usuario y su experiencia con tu empresa.
  • Sé honesto. Reconoce los errores que se cometieron, pero no asumas la responsabilidad de aquello que está fuera de tu control. Explica qué puedes y qué no puedes hacer en cada situación. Muestra cómo puedes actuar ante eventos que escapan de tu control. Por ejemplo: El mal clima te obligó a cancelar un evento, pero supervisas el pronóstico y envías advertencias de cancelación anticipadas si es posible.
  • Pide disculpas cuando corresponda. Es mejor decir algo que demuestre compasión y empatía.
  • Firma con tu nombre o tus iniciales para demostrar que eres una persona real. Esto te ayudará a mostrarte más auténtico.
  • Responde a la brevedad. De esta manera, demostrarás que te importa la experiencia de tu cliente.

Si consideras que una opinión de Google incumple los lineamientos de publicación, puedes marcarla como inadecuada. Obtén más información sobre cómo marcar opiniones como inadecuadas.

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