Cómo leer y responder reseñas en Google

Las reseñas de tus clientes pueden incluir comentarios muy valiosos para tu empresa. Responder a las reseñas puede ayudarte a ganarte la confianza de los clientes.

Cuando respondes a las reseñas, publicas tus comentarios públicamente como tu empresa, y es posible que no aparezcan de inmediato en Google. Sin embargo, los autores de las reseñas recibirán una notificación cuando les respondas. Después de leer tu respuesta, podrán actualizar su reseña.

Consulta información sobre reseñas que faltan o que se han retrasado.

Importante: Para poder responder a reseñas, debes verificar tu empresa. Después de hacerlo, puedes responder a reseñas directamente desde los siguientes sitios:

  • Tu Perfil de Empresa en la Búsqueda de Google.
  • Tu Perfil de Empresa en Google Maps.

Gestionar mis reseñas

Reseñas de empresas de servicios para el hogar

Cuando los clientes dejan una reseña sobre una empresa de servicios para el hogar, es posible que se les pregunte qué trabajo ha realizado. Se les mostrará una lista con servicios proporcionados por la empresa, en la que también se incluirán tipos de trabajos que suelen prestar empresas similares, y los usuarios deberán seleccionan la opción más pertinente. Si el cliente ha escrito una reseña, su selección se incluirá en esta.

Responder a reseñas desde la Búsqueda de Google o Maps

  1. En tu ordenador, ve a Google Maps o usa la Búsqueda de Google.
  2. En la parte superior derecha, selecciona el círculo de tu cuenta Account circle y luego Tu Perfil de Empresa.
  3. Selecciona Reseñas.
  4. Selecciona la opción Responder, situada junto a la reseña a la que quieras contestar.

Importante: no puedes responder a reseñas que provengan de terceros.

Consejos para responder a las reseñas

Escribir respuestas útiles

Las respuestas de los propietarios de las empresas permiten entablar relaciones con los clientes, pero debes recordar que son públicas. Cuando respondas a los clientes, ten en cuenta las directrices siguientes:

  • Sé amable y no entres en cuestiones personales: las respuestas deben ser útiles, fáciles de leer y educadas. Al igual que las reseñas, las respuestas deben cumplir nuestras políticas. Más información sobre el contenido aportado
  • Escribe respuestas breves y con un tono amable: los usuarios buscan respuestas sinceras y útiles, pero pueden sentirse abrumados si reciben una respuesta demasiado larga.
  • Da las gracias: responde a los usuarios que publican reseñas positivas cuando dispongas de información nueva o relevante. No tienes que dar las gracias públicamente a todos los autores de las reseñas, ya que las respuestas llegan a muchos clientes.
  • Compórtate como un amigo, no como un vendedor: los usuarios que publican las reseñas ya son clientes de tu empresa, así que no es necesario que les ofrezcas ningún tipo de incentivo ni de publicidad. En su lugar, proporciónales información nueva sobre tu empresa o infórmales de algo que puede que no hayan descubierto en su primera visita.
Prácticas recomendadas para responder a reseñas negativas

Las reseñas negativas no son necesariamente un indicador de que haya habido malas prácticas empresariales. Por ejemplo, es posible que el cliente que ha escrito una no haya visto satisfechas sus expectativas. Las reseñas también pueden ayudar a identificar aspectos que deben corregirse para mejorar las experiencias de los clientes.

A continuación te proporcionamos algunas prácticas recomendadas:

  • No compartas datos privados de los autores de las reseñas ni los ataques personalmente. No lo hagas en Maps, en otros servicios ni en persona. En su lugar, sugiéreles que se pongan en contacto contigo personalmente por correo o por teléfono para resolver el problema. Si interactúas de manera positiva con un cliente después de que deje una reseña negativa y das una respuesta adecuada, demostrarás a tus compradores potenciales que te preocupas por los clientes. Además, cuando las empresas actúan de esa manera, los clientes insatisfechos suelen cambiar su reseña.
  • Averigua qué ha motivado las reseñas negativas sobre la empresa. Consulta los datos que tengas sobre los autores de las reseñas que las han escrito y cuáles han sido sus experiencias con la empresa.
  • Actúa con sinceridad. Reconoce los errores cometidos, pero no te responsabilices de lo que no haya sido tu culpa. Explica qué puedes hacer ante la situación y qué cosas no está en tu mano resolver. Demuestra que, cuando puedes, tomas medidas ante los incidentes que no puedes controlar. Por ejemplo, si tienes en cuenta la previsión meteorológica y debes suspender un evento debido al mal tiempo, puedes enviar avisos de cancelación.
  • Pide disculpas cuando sea necesario. Siempre es mejor decir algo que denote compasión y empatía.
  • Demuestra que eres una persona real firmando las respuestas con tu nombre o tus iniciales. Es un detalle que te da más autenticidad.
  • Responde lo antes posible. De esa manera, demostrarás que prestas atención a las experiencias de los clientes.

Si consideras que una reseña de Google incumple las directrices de publicación, puedes denunciarla como inadecuada. Más información sobre cómo marcar reseñas como inadecuadas

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