Leer y responder reseñas

Gestionar reseñas

Los clientes pueden dejar reseñas sobre tu empresa. Estas reseñas pueden ofrecer información muy valiosa para tu negocio, y responderlas puede ayudarte a ganarte la confianza de los clientes.

Verificar tu empresa

Importante: No puedes responder a reseñas que provengan de terceros.

Para que puedas responder a reseñas, tu empresa debe estar verificada. Después de verificar tu empresa, puedes responder a reseñas directamente desde:

  • Tu página principal en la aplicación Google My Business.
  • Tu perfil de empresa en Google Maps.

Visibilidad de las respuestas a las reseñas

  • Al responder la reseña de un cliente, tu respuesta aparecerá debajo de esa reseña en la Búsqueda de Google y en Maps, con la etiqueta "Respuesta del propietario". 
  • Los usuarios de Google verán tanto la reseña del cliente como tu respuesta cuando consulten las opiniones sobre tu empresa en Google.

Importante: Si usas tu cuenta de Google en el trabajo o en un centro educativo, comprueba que el administrador de tu organización haya habilitado los servicios de Google My Business, la Búsqueda de Google o Google Maps en la cuenta. Si tienes algún problema, ponte en contacto con tu administrador. Consulta más información sobre cómo saber quién es tu administrador, activar o desactivar servicios y aplicar políticas a distintos usuarios.

Las respuestas a las reseñas son públicas, se muestran con el nombre de tu empresa y es posible que no aparezcan de inmediato en Google. Sin embargo, los reseñadores recibirán una notificación cuando respondas, podrán leer tu respuesta y editar sus reseñas.

Nota: Las respuestas pueden tardar hasta cinco minutos en publicarse.

Responder a reseñas desde Google My Business

  1. En un teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google My Business.
  2. Toca Clientes y luego Reseñas.
  3. Toca la reseña a la que quieras responder.
  4. Escribe una respuesta y toca Enviar Enviar.

Responder a reseñas desde la Búsqueda de Google o Maps

  1. En tu teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google Maps Maps o usa la Búsqueda de Google Búsqueda de Google.
  2. Puedes abrir tu perfil de empresa de dos formas:
    • Google Maps: En la parte superior derecha, toca el círculo de la cuenta Círculo de cuentas y luego Tu perfil de empresa.
    • Google Search: Escribe el nombre de tu empresa en la barra de búsqueda.
  3. Toca Reseñas.
  4. Junto a la reseña a la que quieras responder, toca Responder.
    • Para editar tu respuesta: toca Más Menú y luego Editar.
    • Para eliminar tu respuesta: toca Más Menú y luego Eliminar.
    • Para denunciar una reseña inadecuada: toca Más Menú y luego Denunciar.

Escribir respuestas útiles

Las respuestas de los propietarios de las empresas permiten entablar relaciones con los clientes, pero debes recordar que son públicas. Cuando respondas a los clientes, ten en cuenta las directrices siguientes:

  • Sé amable y no entres en cuestiones personales: esto no es solo una directriz, sino también una recomendación para el propietario de cualquier empresa. Es difícil ganar una discusión con un cliente que se siente decepcionado y es importante dar una impresión positiva. Las respuestas deben ser útiles, fáciles de leer y educadas. Además, deben cumplir nuestra política de contenido local.
  • Escribe respuestas breves y con un tono amable: los usuarios buscan respuestas sinceras y útiles, pero pueden sentirse abrumados si reciben una respuesta demasiado larga.
  • Da las gracias: responde a los usuarios que publican reseñas positivas cuando dispongas de información nueva o relevante. No tienes que dar las gracias públicamente a todos los reseñadores, ya que las respuestas llegan a muchos clientes.
  • Compórtate como un amigo, no como un vendedor: los usuarios que publican las reseñas ya son clientes de tu empresa, así que no es necesario que les ofrezcas ningún tipo de incentivo ni de publicidad. Proporciónales información nueva sobre tu empresa o infórmales de algo que puede que no hayan descubierto en su primera visita.

Prácticas recomendadas para responder a reseñas negativas

Las reseñas negativas no son necesariamente un indicador de que haya habido malas prácticas empresariales. Por ejemplo, es posible que el cliente que ha escrito una no haya visto satisfechas sus expectativas. Las reseñas también pueden ayudar a identificar aspectos que deben corregirse para mejorar las experiencias de los clientes.

  • No compartas datos privados de los reseñadores ni les ataques personalmente. No lo hagas en Maps, en otros servicios ni en persona. En su lugar, sugiéreles que se pongan en contacto contigo a través de mensajes de Google My Business, por correo electrónico o por teléfono para resolver el problema. Si interactúas de manera positiva con un cliente después de que deje una reseña negativa y das una respuesta adecuada, demostrarás a tus compradores potenciales que te preocupas por los clientes. Además, cuando las empresas actúan de esa manera, los clientes insatisfechos suelen cambiar su reseña.
  • Averigua qué ha motivado las reseñas negativas sobre la empresa. Consulta los datos que tengas sobre los reseñadores que las han escrito y cuáles han sido sus experiencias con la empresa.
  • Actúa con sinceridad. Reconoce los errores cometidos, pero no te responsabilices de lo que no haya sido tu culpa. Explica qué puedes hacer ante la situación y qué cosas no está en tu mano resolver. Demuestra que, cuando puedes, tomas medidas ante los incidentes que no puedes controlar. Por ejemplo, si tienes en cuenta la previsión meteorológica y debes suspender un evento debido al mal tiempo, puedes enviar de antemano avisos de cancelación.
  • Pide disculpas cuando sea necesario. Siempre es mejor decir algo que denote compasión y empatía.
  • Demuestra que eres una persona real firmando las respuestas con tu nombre o tus iniciales. Es un detalle que te da más autenticidad.
  • No ataques verbalmente a nadie. Actúa de manera educada y profesional, como lo harías cara a cara.
  • Responde lo antes posible. De esa manera, demostrarás que prestas atención a las experiencias de los clientes. Puedes hacerlo a través de la aplicación Google My Business.

Si consideras que una reseña de Google incumple las directrices de publicación, puedes denunciarla como inadecuada. Más información sobre cómo marcar reseñas como inadecuadas

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