Leer reseñas y responder a ellas.

Gestionar tus reseñas

Los clientes pueden dejar reseñas sobre tu empresa. Estas reseñas pueden ofrecer información muy valiosa para tu empresa y responder a ellas puede ayudarte a conseguir la confianza de los clientes.

Para responder a las reseñas, tu empresa debe estar verificada. Tus respuestas aparecerán debajo de la reseña del cliente en la Búsqueda de Google y en Maps, bajo la etiqueta "Respuesta del propietario". Los usuarios de Google verán tanto la reseña del cliente como tu respuesta cuando consulten las opiniones sobre tu empresa en Google.

Si has verificado tu empresa, puedes responder a las reseñas directamente desde tu perfil de empresa en Google Maps, o a través de la aplicación Google My Business o la página principal de este producto. Nota: No puedes responder a reseñas que provengan de terceros.

Importante: Si usas tu cuenta de Google en el trabajo o en un centro educativo, comprueba que el administrador de tu organización haya habilitado los servicios de Google My Business, la Búsqueda de Google o Google Maps en la cuenta. Si tienes algún problema, ponte en contacto con tu administrador. Consulta más información sobre cómo encontrar a tu administrador, habilitar servicios y aplicar políticas a distintos usuarios.

Las respuestas a las reseñas serán públicas y se mostrarán con el nombre de tu empresa. Puede que no aparezcan de inmediato en Google. Los reseñadores reciben una notificación cuando respondes a sus reseñas. A continuación, pueden leer tu respuesta y editar la reseña.

Responder a reseñas desde Google My Business

  1. En el teléfono o tablet Android, abre la aplicación Google My Business.
  2. Toca Clientes y luego Reseñas.
  3. Toca la reseña a la que quieras responder.
  4. Escribe una respuesta y toca Enviar Enviar.

Responder a reseñas desde Google Maps

  1. En el teléfono o tableta Android, abre Google Maps Maps o la Búsqueda de Google Búsqueda de Google.
  2. Puedes abrir tu perfil de empresa de dos formas:
    • Introduce el nombre de la empresa en la barra de búsqueda.
    • En Google Maps: en la esquina superior izquierda, toca Menú Menú y luego Tu perfil de empresa.
  3. Toca Reseñas.
  4. Junto a la reseña a la que quieras responder, toca Responder.
    • Para editar la respuesta: toca Más Menú y luego Editar.
    • Para eliminar la respuesta: toca Más Menú y luego Eliminar.
    • Para denunciar una reseña inadecuada: toca Más Menú y luego Denunciar.

Las respuestas a las reseñas serán públicas y se mostrarán con el nombre de tu empresa. Puede que no aparezcan de inmediato en Google. Los reseñadores reciben una notificación cuando respondes a sus reseñas. A continuación, pueden leer tu respuesta y editar la reseña.

Consejos para responder a las reseñas

Las respuestas de los propietarios de las empresas permiten entablar relaciones con los clientes, pero debes recordar que son públicas. Al responder a los clientes, ten en cuenta las siguientes directrices:

  • Sé amable y no entres en cuestiones personales: esto no es solo una directriz, sino también una buena recomendación para el propietario de cualquier empresa. Es difícil ganar una discusión con un cliente que se siente decepcionado, y no es conveniente cerrar puertas. Las respuestas deben ser útiles y fáciles de leer y estar escritas con un lenguaje educado. Además, deben cumplir nuestra política de contenido.
  • Escribe respuestas breves y con un tono amable: los usuarios buscan respuestas sinceras y útiles, pero pueden sentirse abrumados si reciben una respuesta demasiado larga.
  • Da las gracias: responde a los usuarios que publican reseñas positivas cuando dispongas de información nueva o relevante. No tienes que dar las gracias públicamente a todos los reseñadores, ya que las respuestas llegan a muchos clientes.
  • Compórtate como un amigo, no como un vendedor: los usuarios que publican las reseñas ya son clientes de tu empresa, así que no es necesario que les ofrezcas ningún tipo de incentivo ni de publicidad. Proporciónales información nueva sobre tu empresa o comparte con ellos algún dato que puede que no hayan descubierto en su primera visita.

Responder a reseñas negativas

Las reseñas negativas no son necesariamente un indicador de que haya habido malas prácticas empresariales. Por ejemplo, es posible que el cliente que ha escrito una no haya visto satisfechas sus expectativas. Responder a estas reseñas ayuda a identificar aspectos que deben corregirse para mejorar las experiencias de los clientes.

A continuación, te damos algunos consejos para responder a las reseñas negativas y dar una impresión positiva, tanto a los clientes que ya tengas como a los potenciales:

  • No compartas datos privados de los reseñadores ni les agredas de ningún modo en Maps, en otros servicios ni en persona. En vez de eso, recomiéndales que, para resolver su problema, contacten con tu empresa directamente a través de los mensajes de Google My Business, por correo electrónico, por teléfono u otros medios. Interactuar positivamente con los usuarios después de que hagan sus reseñas suele servir para que las mejoren y demuestra a los compradores potenciales que realmente te preocupas por los clientes.
  • Averigua lo que ha motivado las reseñas negativas sobre la empresa. Consulta los datos que tengas sobre los reseñadores que las han escrito y cuáles han sido sus experiencias con la empresa.
  • Reconoce los errores cometidos, pero no te responsabilices de lo que no haya sido culpa tuya. Explica qué puedes hacer frente a los problemas que han surgido y qué no está en tu mano. Presenta acciones que vas a llevar a cabo para prevenir incidentes que no puedes controlar. Por ejemplo, si tuviste que suspender un evento por culpa del mal tiempo, diles a los clientes que en adelante tendrás en cuenta la previsión meteorológica para poder enviar de antemano avisos de cancelación.
  • Pide disculpas cuando sea necesario. Siempre es mejor decir algo que denote compasión y empatía.
  • Demuestra que eres una persona real firmando las respuestas con tu nombre o tus iniciales. Es un detalle que te da más autenticidad.
  • Nunca ataques verbalmente a nadie ni entres en el terreno personal. Sé educado y profesional, como lo serías cara a cara.
  • Para demostrar que prestas atención a las experiencias de los clientes, responde lo antes posible. Puedes hacerlo a través de la aplicación Google My Business.

Si consideras que una reseña de Google incumple las directrices de publicación, puedes denunciarla como inadecuada. Consulta más información sobre cómo marcar reseñas como inadecuadas.

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