Οι κριτικές των πελατών σας μπορούν να αποτελέσουν πηγή πολύτιμων σχολίων σχετικά με την επιχείρησή σας. Έχετε τη δυνατότητα να απαντάτε στις κριτικές, γεγονός που μπορεί να συμβάλει στην οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες.
Όταν απαντάτε σε κριτικές, οι αναρτήσεις σας είναι δημόσιες και καταχωρίζονται για λογαριασμό της επιχείρησής σας. Οι απαντήσεις μπορεί να μην εμφανίζονται αμέσως σε όλα τα προϊόντα Google. Ωστόσο, οι συντάκτες κριτικών λαμβάνουν ειδοποίηση, όταν απαντάτε στις κριτικές τους. Αφού έχουν την ευκαιρία να διαβάσουν την απάντησή σας, μπορούν να ενημερώσουν την κριτική τους.
Μάθετε σχετικά με τις κριτικές που λείπουν ή παρουσιάζουν καθυστέρηση.
Σημαντικό: Προκειμένου να μπορείτε να απαντήσετε σε κριτικές, πρέπει να επαληθεύσετε την επιχείρησή σας. Μετά την επαλήθευση της επιχείρησής σας, μπορείτε να απαντήσετε σε κριτικές απευθείας από:
- Το Επιχειρηματικό προφίλ σας στην Αναζήτηση Google.
- Το Επιχειρηματικό προφίλ σας στους Χάρτες Google.
Διαχειριστείτε τις κριτικές σας
Κριτικές για επιχειρήσεις οικιακών υπηρεσιών
Όταν οι πελάτες υποβάλλουν κριτική για μια επιχείρηση οικιακών υπηρεσιών, ενδέχεται να ερωτηθούν σχετικά με τις εργασίες που πραγματοποίησε η επιχείρηση. Οι πελάτες επιλέγουν από μια λίστα υπηρεσιών η οποία παρέχεται από τον έμπορο και περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, προτεινόμενους τύπους εργασιών που αναλαμβάνονται συνήθως από παρόμοιες επιχειρήσεις. Αν ο πελάτης υπέβαλε γραπτή κριτική, η επιλογή του θα συμπεριληφθεί στην κριτική.
Απαντήστε σε κριτικές από την Αναζήτηση ή τους Χάρτες Google
- Σε υπολογιστή, μεταβείτε στους Χάρτες Google ή χρησιμοποιήστε την Αναζήτηση Google.
- Χάρτες Google: Κάτω δεξιά, πατήστε Επιχείρηση.
- Αναζήτηση Google: Στη γραμμή αναζήτησης, καταχωρίστε το όνομα της επιχείρησής σας.
- Επιλέξτε Αξιολογήσεις.
- Δίπλα από την αξιολόγηση στην οποία θέλετε να απαντήσετε, επιλέξτε Απάντηση.
Σημαντικό: Δεν μπορείτε να απαντήσετε σε αξιολογήσεις από πηγές τρίτου μέρους.
Συμβουλές για απαντήσεις σε κριτικές
Απαντώντας στους πελάτες ως κάτοχος της επιχείρησης, μπορείτε να δημιουργήσετε σχέσεις μαζί τους. Ωστόσο, οι απαντήσεις σας είναι και δημόσια ορατές. Όταν απαντάτε στους πελάτες σας, να έχετε υπόψη τις εξής οδηγίες:
- Να είστε ευγενικοί και να μην γίνεστε απότομοι. Οι απαντήσεις σας θα πρέπει να είναι χρήσιμες, ευανάγνωστες και ευγενικές. Όπως ακριβώς οι κριτικές, έτσι και οι απαντήσεις πρέπει να συμμορφώνονται με τις πολιτικές μας. Μάθετε περισσότερα σχετικά με το περιεχόμενο που συνεισφέρεται από τους χρήστες.
- Φροντίστε οι απαντήσεις να είναι σύντομες και ευχάριστες. Οι χρήστες αναζητούν χρήσιμες και γνήσιες απαντήσεις και μπορούν εύκολα να κουραστούν από μια μακροσκελή απάντηση.
- Ευχαριστήστε τους συντάκτες κριτικών. Απαντήστε στους ευχαριστημένους συντάκτες κριτικών, όταν έχετε νέα ή σχετικές πληροφορίες να μοιραστείτε Δεν χρειάζεται να ευχαριστείτε κάθε συντάκτη κριτικών δημόσια, καθώς η κάθε απάντηση προσεγγίζει πολλούς πελάτες.
- Απαντήστε με φιλικό ύφος και όχι με ύφος πωλητή. Οι συντάκτες κριτικών είναι ήδη πελάτες σας, οπότε δεν χρειάζεται να τους προσφέρετε κίνητρα ή διαφημίσεις. Αντ' αυτού, μπορείτε να πείτε στους συντάκτες κριτικών κάτι νέο για την επιχείρησή σας ή να μοιραστείτε κάτι που μπορεί να μην έχουν μάθει από την πρώτη επίσκεψή τους.
Οι αρνητικές κριτικές δεν αποτελούν απαραίτητα ένδειξη κακών επιχειρηματικών πρακτικών. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να είχε διαφορετικές προσδοκίες. Επιπλέον, με τις κριτικές μπορείτε να εντοπίζετε σημεία προς βελτίωση σε ό,τι αφορά την εμπειρία που θα προσφέρετε σε μελλοντικούς πελάτες.
Ακολουθούν ορισμένες βέλτιστες πρακτικές που πρέπει να έχετε υπόψη:
- Μην κοινοποιείτε τα προσωπικά δεδομένα του συντάκτη της κριτικής και μην του επιτίθεστε προσωπικά. Αυτό ισχύει για τους Χάρτες, για άλλες υπηρεσίες, αλλά και για τον πραγματικό κόσμο. Αντιθέτως, προτείνετε στον συντάκτη της κριτικής να επικοινωνήσει μαζί σας προσωπικά μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφώνου, προκειμένου να επιλυθεί το ζήτημα. Αλληλεπιδρώντας θετικά με τον πελάτη μετά την κριτική και απαντώντας σε αυτή, δείχνετε ειλικρινές ενδιαφέρον για τους υποψήφιους αγοραστές και συχνά το αποτέλεσμα είναι ο πελάτης να ενημερώνει την αρχική κριτική του.
- Διερευνήστε τους λόγους της αρνητικής εντύπωσης που αποκόμισε από την επιχείρηση ο συντάκτης της κριτικής. Ελέγξτε τα αρχεία σας σχετικά με τον συντάκτη της κριτικής και την εμπειρία του από την επιχείρησή σας.
- Να είστε ειλικρινείς. Αναγνωρίστε τα λάθη που έγιναν, αλλά μην αναλάβετε την ευθύνη για οτιδήποτε βρίσκεται πέραν του ελέγχου σας. Εξηγήστε τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να κάνετε στην εκάστοτε περίπτωση. Δείξτε πώς μπορείτε να προβαίνετε σε ενέργειες για ζητήματα που βρίσκονται πέραν του ελέγχου σας. Για παράδειγμα, υποχρεωθήκατε να ακυρώσετε μια εκδήλωση λόγω κακοκαιρίας, αλλά στο εξής θα παρακολουθείτε τον καιρό και θα παρέχετε εκ των προτέρων προειδοποιήσεις ακύρωσης, όταν είναι εφικτό.
- Ζητήστε συγγνώμη, όταν χρειάζεται. Πείτε κάτι που δείχνει ότι κατανοείτε και συμμερίζεστε το πρόβλημα του χρήστη.
- Δείξτε ότι είστε υπαρκτό πρόσωπο, προσθέτοντας το όνομα ή τα αρχικά σας στο τέλος της απάντησης. Κατ' αυτόν τον τρόπο, δημιουργείτε μια εικόνα μεγαλύτερης αμεσότητας.
- Απαντήστε εγκαίρως. Με αυτόν τον τρόπο, δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία του πελάτη σας.
Αν θεωρείτε ότι μια κριτική Google παραβαίνει τις οδηγίες ανάρτησης, μπορείτε να την επισημάνετε ως ακατάλληλη. Μάθετε περισσότερα σχετικά με την επισήμανση κριτικών ως ακατάλληλων.