Ανάγνωση και απάντηση σε αξιολογήσεις

Διαχειριστείτε τις κριτικές σας

Οι πελάτες μπορούν να υποβάλουν κριτικές για την επιχείρησή σας. Οι κριτικές των πελατών μπορούν να αποτελέσουν πηγή πολύτιμων σχολίων σχετικά με την επιχείρησή σας. Παράλληλα, απαντώντας σε κριτικές, οικοδομείτε σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας.

Προκειμένου να απαντάτε σε κριτικές, η επιχείρησή σας πρέπει να έχει επαληθευτεί. Όταν απαντάτε σε μια κριτική, η απάντησή σας εμφανίζεται κάτω από την κριτική του πελάτη στην Αναζήτηση και στους Χάρτες Google, ενώ θα καταχωρίζεται κάτω από την ετικέτα Απάντηση από τον κάτοχο. Οι χρήστες στο Google θα βλέπουν τόσο την κριτική του πελάτη όσο και τη δική σας απάντηση, όταν διαβάζουν τις κριτικές για την επιχείρησή σας στο Google.

Αν έχετε επαληθεύσει την επιχείρησή σας, μπορείτε να απαντήσετε σε κριτικές απευθείας από το Εταιρικό προφίλ σας στους Χάρτες Google, μεταβαίνοντας στην εφαρμογή Google My Business ή ανοίγοντας την αρχική σελίδα. Δεν μπορείτε να απαντήσετε σε κριτικές από πηγές τρίτου μέρους.

Σημαντικό: Αν χρησιμοποιείτε τον Λογαριασμό σας Google στο πλαίσιο επαγγελματικών ή εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων, βεβαιωθείτε ότι ο αντίστοιχος οργανισμός έχει ενεργοποιήσει το Google My Business, καθώς και την Αναζήτηση Google ή/και τους Χάρτες Google, ως υπηρεσίες για τον λογαριασμό σας. Αν προκύψει οποιοδήποτε ζήτημα, επικοινωνήστε με τον διαχειριστή σας. Μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς μπορείτε να δείτε ποιος είναι ο διαχειριστής σας, να ενεργοποιήσετε υπηρεσίες και να εφαρμόσετε πολιτικές για διαφορετικούς χρήστες.

Όταν απαντάτε σε κριτικές, οι αναρτήσεις σας είναι δημόσιες και καταχωρίζονται για λογαριασμό της επιχείρησής σας. Οι απαντήσεις σε κριτικές μπορεί να μην εμφανίζονται αμέσως σε όλα τα προϊόντα Google. Οι συντάκτες κριτικής λαμβάνουν ειδοποίηση, όταν απαντάτε στην κριτική τους. Στη συνέχεια, θα έχουν την ευκαιρία να διαβάσουν την απάντησή σας και να επεξεργαστούν την κριτική τους.

Απάντηση σε κριτικές από το Google My Business

  1. Σε τηλέφωνο ή tablet Android, ανοίξτε την εφαρμογή Google My Business.
  2. Πατήστε Πελάτες και μετά Κριτικές.
  3. Πατήστε την κριτική στην οποία θέλετε να απαντήσετε.
  4. Γράψτε μια απάντηση και πατήστε Αποστολή Αποστολή.

Απάντηση σε κριτικές από τους Χάρτες Google

  1. Σε τηλέφωνο ή tablet Android, ανοίξτε τους Χάρτες Google Χάρτες ή την Αναζήτηση Google Αναζήτηση Google.
  2. Μπορείτε να ανοίξετε το Εταιρικό προφίλ με δύο τρόπους:
    • Καταχωρίστε το όνομα της επιχείρησής σας στη γραμμή αναζήτησης.
    • Στους Χάρτες Google: Επάνω αριστερά, πατήστε το μενού Μενού και μετά Το Εταιρικό προφίλ σας.
  3. Πατήστε Κριτικές.
  4. Για την κριτική στην οποία θέλετε να απαντήσετε, πατήστε Απάντηση.
    • Επεξεργαστείτε την απάντησή σας: Πατήστε Περισσότερα Μενού και μετά Επεξεργασία.
    • Διαγράψτε την απάντησή σας: Πατήστε Περισσότερα Μενού και μετά Διαγραφή.
    • Αναφέρετε μια ακατάλληλη κριτική: Πατήστε Περισσότερα Μενού και μετά Αναφορά.

Συμβουλές για την απάντηση στις κριτικές

Οι απαντήσεις του ιδιοκτήτη της επιχείρησης παρέχουν τη δυνατότητα οικοδόμησης σχέσεων με τους πελάτες. Ωστόσο, είναι και δημόσια ορατές. Όταν απαντάτε στους πελάτες σας, να τηρείτε τις παρακάτω οδηγίες:

  • Να είστε ευγενικοί και να μην απευθύνεστε σε κάποιον προσωπικά. Αυτό δεν είναι απλώς μια οδηγία - είναι επίσης μια καλή τακτική που μπορείτε να ακολουθείτε ως κάτοχος της επιχείρησης. Είναι δύσκολο να δικαιωθείτε σε έναν καυγά με έναν εκνευρισμένο πελάτη και δεν θέλετε να καταστρέψετε τις σχέσεις σας. Οι απαντήσεις σας θα πρέπει να είναι χρήσιμες, ευανάγνωστες και ευγενικές. Επιπλέον, οι απαντήσεις θα πρέπει να συμμορφώνονται με την πολιτική τοπικού περιεχομένου.
  • Φροντίστε οι απαντήσεις να είναι σύντομες και ευχάριστες. Οι χρήστες αναζητούν χρήσιμες και γνήσιες απαντήσεις και μπορούν εύκολα να κουραστούν από μια μακροσκελή απάντηση.
  • Ευχαριστήστε τους συντάκτες κριτικών. Απαντήστε στους ευχαριστημένους συντάκτες κριτικών, όταν έχετε νέα ή σχετικές πληροφορίες να μοιραστείτε. Δεν χρειάζεται να ευχαριστείτε κάθε συντάκτη κριτικών δημόσια, καθώς η κάθε απάντηση προσεγγίζει πολλούς πελάτες.
  • Να συμπεριφέρεστε σαν φίλος, όχι σαν πωλητής. Οι συντάκτες κριτικών είναι ήδη πελάτες σας, οπότε δεν χρειάζεται να τους προσφέρετε κίνητρα ή διαφημίσεις. Πείτε στους συντάκτες κριτικών κάτι νέο για την επιχείρησή σας ή μοιραστείτε κάτι που μπορεί να μην έχουν μάθει από την πρώτη επίσκεψή τους.

Απάντηση σε αρνητικές κριτικές

Οι αρνητικές κριτικές δεν αποτελούν απαραίτητα ένδειξη κακών επιχειρηματικών πρακτικών. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να είχε διαφορετικές προσδοκίες. Απαντώντας σε κριτικές, έχετε τη δυνατότητα να εντοπίσετε σημεία προς βελτίωση σε ό,τι αφορά την εμπειρία που προσφέρετε στους πελάτες.

Ακολουθούν συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να απαντάτε με τον σωστό τρόπο σε αρνητικές κριτικές και να αφήνετε θετική εντύπωση τόσο στους τρέχοντες όσο και στους μελλοντικούς πελάτες:

  • Μην κοινοποιείτε τα προσωπικά δεδομένα του συντάκτη της κριτικής και μην του επιτίθεστε προσωπικά στους Χάρτες, σε άλλες υπηρεσίες ή στον πραγματικό κόσμο. Αντιθέτως, προτείνετε στον χρήστη να επικοινωνήσει μαζί σας προσωπικά (μέσω της ανταλλαγής μηνυμάτων του Google My Business, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφώνου κ.λπ.), προκειμένου να επιλυθεί το ζήτημα. Συχνά, μετά από μια θετική αλληλεπίδραση με έναν πελάτη μετά την υποβολή της κριτικής, ο πελάτης ενημερώνει την κριτική. Επίσης, η θετική αλληλεπίδραση δείχνει στους δυνητικούς πελάτες ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για την άποψή τους.
  • Διερευνήστε τους λόγους της αρνητικής εντύπωσης που αποκόμισε από την επιχείρηση ο συντάκτης της κριτικής. Ελέγξτε τα αρχεία σας σχετικά με τον συντάκτη της κριτικής και την εμπειρία του από την επιχείρησή σας.
  • Να είστε ειλικρινείς σχετικά με λάθη που έγιναν, αλλά μην αναλαμβάνετε την ευθύνη για ό,τι δεν ήταν δική σας υπαιτιότητα. Εξηγήστε τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να κάνετε στην εκάστοτε περίπτωση. Δείξτε πώς μπορείτε να προβαίνετε σε ενέργειες για ζητήματα που βρίσκονται πέραν του ελέγχου σας (π.χ. ακυρώσατε μια εκδήλωση λόγω κακοκαιρίας, αλλά στο εξής θα παρακολουθείτε τον καιρό και θα παρέχετε εκ των προτέρων προειδοποιήσεις ακύρωσης).
  • Ζητήστε συγγνώμη, όταν χρειάζεται. Πείτε κάτι που δείχνει ότι κατανοείτε και συμμερίζεστε το πρόβλημα του χρήστη.
  • Δείξτε ότι είστε υπαρκτό πρόσωπο, προσθέτοντας το όνομα ή τα αρχικά σας στο τέλος της απάντησης. Κατ' αυτόν τον τρόπο, δημιουργείτε μια εικόνα μεγαλύτερης αμεσότητας.
  • Ποτέ μην προβαίνετε σε φραστικές επιθέσεις. Ποτέ μην κάνετε προσωπικές κρίσεις. Να φέρεστε πάντα με ευγένεια και επαγγελματισμό, όπως ακριβώς θα κάνατε και από κοντά.
  • Απαντήστε εγκαίρως, για να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία του πελάτη σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την εφαρμογή Google My Business, για να απαντήσετε χωρίς καθυστέρηση.

Αν θεωρείτε ότι μια κριτική Google παραβαίνει τις οδηγίες δημοσίευσης, μπορείτε να την επισημάνετε ως ακατάλληλη. Μάθετε περισσότερα σχετικά με την επισήμανση κριτικών ως ακατάλληλων.

Σας βοήθησε αυτό;
Με ποιον τρόπο μπορούμε να το βελτιώσουμε;