Ανάγνωση και απάντηση κριτικών

Διαχειριστείτε τις κριτικές σας

Οι πελάτες μπορούν να υποβάλουν κριτικές για την επιχείρησή σας. Οι κριτικές των πελατών μπορούν να αποτελέσουν πηγή πολύτιμων σχολίων σχετικά με την επιχείρησή σας. Έχετε τη δυνατότητα να απαντάτε στις κριτικές, γεγονός που μπορεί να συμβάλει στην οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες.

Επαληθεύστε την επιχείρησή σας

Σημαντικό:  Δεν μπορείτε να απαντήσετε σε κριτικές από πηγές τρίτου μέρους.

Προτού απαντήσετε σε κριτικές, πρέπει να πραγματοποιήσετε επαλήθευση της επιχείρησής σας. Μετά την επαλήθευση της επιχείρησής σας, μπορείτε να απαντήσετε σε κριτικές απευθείας από:

  • την αρχική σελίδα σας στην εφαρμογή Google My Business
  • το Εταιρικό προφίλ σας στους Χάρτες Google.

Ορατότητα απαντήσεων σε κριτικές

  • Όταν απαντάτε σε μια κριτική, η απάντησή σας εμφανίζεται κάτω από την κριτική του πελάτη στην Αναζήτηση και στους Χάρτες Google κάτω από την ετικέτα Απάντηση από τον κάτοχο. 
  • Οι χρήστες μπορούν να βρουν την κριτική πελάτη και την απάντησή σας, όταν διαβάζουν τις κριτικές για την επιχείρησή σας στο Google.

Σημαντικό: Αν χρησιμοποιείτε τον Λογαριασμό σας Google στο πλαίσιο επαγγελματικών ή εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων, βεβαιωθείτε ότι ο οργανισμός σας έχει ενεργοποιήσει τις ακόλουθες υπηρεσίες για τον λογαριασμό σας: Google My Business, Αναζήτηση Google ή Χάρτες Google. Αν προκύψει οποιοδήποτε ζήτημα, επικοινωνήστε με τον διαχειριστή σας. Μάθετε πώς μπορείτε να βρείτε τον διαχειριστή σας, να ενεργοποιήσετε τις υπηρεσίες και να εφαρμόσετε πολιτικές σε διαφορετικούς χρήστες.

Όταν απαντάτε σε κριτικές, οι αναρτήσεις σας είναι δημόσιες και καταχωρίζονται για λογαριασμό της επιχείρησής σας. Οι απαντήσεις μπορεί να μην εμφανίζονται αμέσως σε όλα τα προϊόντα Google. Ωστόσο, οι συντάκτες κριτικών λαμβάνουν ειδοποίηση, όταν απαντάτε στις κριτικές τους. Αφού λάβουν την ειδοποίηση, θα έχουν τη δυνατότητα να διαβάσουν την απάντησή σας και να ενημερώσουν την κριτική τους.

Συμβουλή: Μπορεί να χρειαστούν έως και πέντε λεπτά για τη δημοσίευση των απαντήσεων.

Απαντήστε σε κριτικές από το Google My Business

  1. Σε τηλέφωνο ή tablet Android, ανοίξτε την εφαρμογή Google My Business.
  2. Πατήστε Πελάτες και μετά Κριτικές.
  3. Πατήστε την κριτική στην οποία θέλετε να απαντήσετε.
  4. Γράψτε μια απάντηση και πατήστε Αποστολή Αποστολή.

Απαντήστε σε κριτικές από την Αναζήτηση ή τους Χάρτες Google

  1. Σε τηλέφωνο ή tablet Android, ανοίξτε την εφαρμογή Χάρτες Google Χάρτες ή χρησιμοποιήστε την Αναζήτηση Google Αναζήτηση Google.
  2. Μπορείτε να ανοίξετε το Εταιρικό προφίλ με δύο τρόπους:
    • Χάρτες Google: Επάνω δεξιά, πατήστε το κυκλικό εικονίδιο λογαριασμού Κυκλικό εικονίδιο λογαριασμού και μετά Το Εταιρικό προφίλ σας.
    • Αναζήτηση Google: Καταχωρίστε το όνομα της επιχείρησής σας στη γραμμή αναζήτησης.
  3. Πατήστε Κριτικές.
  4. Για την κριτική στην οποία θέλετε να απαντήσετε, πατήστε Απάντηση.
    • Επεξεργαστείτε την απάντησή σας: Πατήστε Περισσότερα Μενού και μετά Επεξεργασία.
    • Διαγράψτε την απάντησή σας: Πατήστε Περισσότερα Μενού και μετά Διαγραφή.
    • Αναφέρετε μια ακατάλληλη κριτική: Πατήστε Περισσότερα Μενού και μετά Αναφορά.

Γράψτε μια χρήσιμη απάντηση

Απαντώντας στους πελάτες ως κάτοχος της επιχείρησης, μπορείτε να δημιουργήσετε σχέσεις μαζί τους. Ωστόσο, οι απαντήσεις σας είναι και δημόσια ορατές. Όταν απαντάτε στους πελάτες σας, να έχετε υπόψη σας τις εξής οδηγίες:

  • Να είστε ευγενικοί και να μην απευθύνεστε προσωπικά στους πελάτες. Αυτό δεν είναι απλώς μια οδηγία, αλλά μια καλή τακτική που μπορείτε να ακολουθείτε ως κάτοχος της επιχείρησης. Δεν είναι εύκολο να αποδείξετε ότι έχετε δίκιο σε έναν εκνευρισμένο πελάτη και, επιπλέον, η εντύπωση που θα δημιουργήσετε είναι καλό να είναι θετική. Οι απαντήσεις σας θα πρέπει να είναι χρήσιμες, ευανάγνωστες και ευγενικές. Επιπλέον, οι απαντήσεις θα πρέπει να συμμορφώνονται με την τοπική πολιτική περιεχομένου.
  • Φροντίστε οι απαντήσεις να είναι σύντομες και ευχάριστες. Οι χρήστες αναζητούν χρήσιμες και γνήσιες απαντήσεις και μπορούν εύκολα να κουραστούν από μια μακροσκελή απάντηση.
  • Ευχαριστήστε τους συντάκτες κριτικών. Απαντήστε στους ευχαριστημένους συντάκτες κριτικών, όταν έχετε νέα ή σχετικές πληροφορίες να μοιραστείτε. Δεν χρειάζεται να ευχαριστείτε κάθε συντάκτη κριτικών δημόσια, καθώς η κάθε απάντηση προσεγγίζει πολλούς πελάτες.
  • Απαντήστε με φιλικό ύφος και όχι με ύφος πωλητή. Οι συντάκτες κριτικών είναι ήδη πελάτες σας, οπότε δεν χρειάζεται να τους προσφέρετε κίνητρα ή διαφημίσεις. Πείτε στους συντάκτες κριτικών κάτι νέο σε σχέση με την επιχείρησή σας ή μοιραστείτε κάτι που μπορεί να μην έμαθαν από την πρώτη τους επίσκεψη.

Βέλτιστες πρακτικές για απαντήσεις σε αρνητικές κριτικές

  • Οι αρνητικές κριτικές δεν αποτελούν απαραίτητα ένδειξη κακών επιχειρηματικών πρακτικών. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να είχε διαφορετικές προσδοκίες. Επιπλέον, με τις κριτικές μπορείτε να εντοπίζετε σημεία προς βελτίωση σε ό,τι αφορά την εμπειρία που θα προσφέρετε σε μελλοντικούς πελάτες.
  • Μην κοινοποιείτε τα προσωπικά δεδομένα του συντάκτη της κριτικής και μην του επιτίθεστε προσωπικά. Αυτό περιλαμβάνει τους Χάρτες, άλλες υπηρεσίες, αλλά και τον πραγματικό κόσμο. Αντιθέτως, προτείνετε στον συντάκτη της κριτικής να επικοινωνήσει μαζί σας προσωπικά μέσω της ανταλλαγής μηνυμάτων του Google My Business ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφώνου, προκειμένου να επιλυθεί το ζήτημα. Αλληλεπιδρώντας θετικά με τον πελάτη μετά την κριτική και απαντώντας σε αυτή, δείχνετε ειλικρινές ενδιαφέρον για τους υποψήφιους αγοραστές και συχνά το αποτέλεσμα είναι ο πελάτης να ενημερώνει την αρχική κριτική του.
  • Διερευνήστε τους λόγους της αρνητικής εντύπωσης που αποκόμισε από την επιχείρηση ο συντάκτης της κριτικής. Ελέγξτε τα αρχεία σας σχετικά με τον συντάκτη της κριτικής και την εμπειρία του από την επιχείρησή σας.
  • Να είστε ειλικρινείς. Αναγνωρίστε τα λάθη που έγιναν, αλλά μην αναλάβετε την ευθύνη για οτιδήποτε βρίσκεται πέραν του ελέγχου σας. Εξηγήστε τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να κάνετε στην εκάστοτε περίπτωση. Δείξτε πώς μπορείτε να προβαίνετε σε ενέργειες για ζητήματα που βρίσκονται πέραν του ελέγχου σας. Για παράδειγμα, υποχρεωθήκατε να ακυρώσετε μια εκδήλωση λόγω κακοκαιρίας, αλλά στο εξής θα παρακολουθείτε τον καιρό και θα παρέχετε εκ των προτέρων προειδοποιήσεις ακύρωσης, όταν είναι εφικτό.
  • Ζητήστε συγγνώμη, όταν χρειάζεται. Πείτε κάτι που δείχνει ότι κατανοείτε και συμμερίζεστε το πρόβλημα του χρήστη.
  • Δείξτε ότι είστε υπαρκτό πρόσωπο, προσθέτοντας το όνομα ή τα αρχικά σας στο τέλος της απάντησης. Κατ' αυτόν τον τρόπο, δημιουργείτε μια εικόνα μεγαλύτερης αμεσότητας.
  • Μην προβαίνετε σε φραστικές επιθέσεις. Να εκφράζεστε με ευγένεια και επαγγελματικό ύφος, όπως ακριβώς θα κάνατε και από κοντά.
  • Απαντήστε εγκαίρως. Με αυτόν τον τρόπο, δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία του πελάτη σας. Για να απαντήσετε χωρίς καθυστέρηση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την εφαρμογή Google My Business.

Αν θεωρείτε ότι μια κριτική Google παραβαίνει τις οδηγίες ανάρτησης, μπορείτε να την επισημάνετε ως ακατάλληλη. Μάθετε περισσότερα σχετικά με την επισήμανση κριτικών ως ακατάλληλων.

Κριτικές που λείπουν 

Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους οι κριτικές ενδέχεται να καταργηθούν από τη σελίδα. Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι κριτικές που λείπουν καταργήθηκαν για παραβάσεις πολιτικής, όπως ανεπιθύμητο ή ακατάλληλο περιεχόμενο. Δεν επαναφέρουμε τις κριτικές που καταργήθηκαν για παραβάσεις πολιτικής. Μάθετε περισσότερα σχετικά με το απαγορευμένο περιεχόμενο και το περιεχόμενο που υπόκειται σε περιορισμούς για κριτικές.

Ορισμένες κριτικές ενδέχεται να καταργηθούν από ένα Εταιρικό προφίλ μετά από επαναφορά. Αν χάσατε κριτικές λόγω απενεργοποίησης ή αναστολής και επακόλουθης επαναφοράς του προφίλ σας, επικοινωνήστε με την υποστήριξη για βοήθεια.

Συμβουλή: Αν ορίσετε μια μελλοντική ημερομηνία έναρξης λειτουργίας για την επιχείρησή σας και η λειτουργία της δεν έχει ξεκινήσει ακόμα, τυχόν κριτικές που θα υποβληθούν πριν την έναρξη λειτουργίας θα καταργηθούν.

Καθυστερήσεις στις κριτικές

Ενδέχεται να παρατηρήσετε ότι χρειάζεται περισσότερος χρόνος για να εμφανιστεί μια συγκεκριμένη κριτική σε μια συγκεκριμένη πλατφόρμα, όπως η Αναζήτηση Google ή οι Χάρτες Google. Αυτό συμβαίνει συνήθως μετά από συγχώνευση προφίλ. Οι καθυστερήσεις λόγω συγχώνευσης συνήθως αποκαθίστανται εντός λίγων ημερών. Οι πελάτες που χρησιμοποιούν παλαιότερες κινητές συσκευές και λειτουργικά συστήματα ενδέχεται να αντιμετωπίσουν ζητήματα κατά την υποβολή κριτικών. Για την επίλυση του προβλήματος, οι πελάτες θα πρέπει να ενημερώσουν το λειτουργικό σύστημα και την έκδοση της εφαρμογής Χάρτες Google που χρησιμοποιούν.
Σας βοήθησε αυτό;
Με ποιον τρόπο μπορούμε να το βελτιώσουμε;

Χρειάζεστε περισσότερη βοήθεια;

Συνδεθείτε για πρόσθετες επιλογές υποστήριξης προκειμένου να λύσετε γρήγορα το πρόβλημά σας