Rezensionen auf Google lesen und beantworten

Durch Kundenrezensionen erhalten Unternehmen in vielen Fällen wertvolles Feedback. Wenn Sie auf Rezensionen antworten, kann dies das Vertrauen Ihrer Kunden stärken.

Die Antwort Ihres Unternehmens ist öffentlich. Unter Umständen sind Antworten auf Rezensionen nicht sofort auf Google zu sehen. Die Rezensenten werden jedoch über Ihre Antwort benachrichtigt. Nachdem sie Ihre Antwort gelesen haben, können sie ihre Rezension aktualisieren.

Informationen zu fehlenden Rezensionen und Verzögerungen bei Rezensionen

Wichtig: Sie müssen Ihr Unternehmen bestätigen, bevor Sie auf Rezensionen antworten können. Danach ist das an den folgenden Stellen möglich:

• Auf Ihrem Unternehmensprofil in der Google Suche
• Auf Ihrem Unternehmensprofil bei Google Maps

Rezensionen verwalten

Rezensionen für Haushaltsdienstleister

Wenn Kunden eine Rezension zu einem Hausdienstleister verfassen, werden sie eventuell gefragt, was genau das Unternehmen gemacht hat. Dabei können sie aus einer vom Händler bereitgestellten Liste die passende Dienstleistung auswählen. Diese Liste enthält zusätzlich auch Vorschläge für Dienstleistungen, die für ähnliche Unternehmen typisch sind. Wenn der Kunde eine Rezension geschrieben hat, wird seine Auswahl in die Rezension aufgenommen.

In der Google Suche oder auf Google Maps auf Rezensionen antworten

1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App oder verwenden Sie die Google Suche .
2. Öffnen Sie Ihr Unternehmensprofil in der ausgewählten App:
   • Google Maps: Tippen Sie rechts unten auf Unternehmen.
   • Google Suche: Geben Sie in der Suchleiste den Namen Ihres Unternehmens ein.
3. Tippen Sie auf Rezensionen.
4. Tippen Sie bei der Rezension, auf die Sie antworten möchten, auf Antworten.
   • Antwort bearbeiten: Tippen Sie in Ihrer Antwort auf „Mehr“ Bearbeiten.
   • Antwort löschen: Tippen Sie in Ihrer Antwort auf „Mehr“ Löschen.
   • Unangemessene Rezension melden: Tippen Sie bei der betreffenden Rezension auf „Mehr“ Melden.

Hinweis: Sie können nicht auf Rezensionen antworten, die bei Drittanbietern erstellt wurden.

Tipps zum Antworten auf Rezensionen

Hilfreiche Antwort schreiben

Antworten von Geschäftsinhabern sind eine Gelegenheit, Kundenbeziehungen zu stärken – die Kommentare werden aber auch öffentlich gepostet. Deshalb sollten Sie beim Beantworten von Kundenrezensionen folgende Richtlinien berücksichtigen:

• Seien Sie freundlich und werden Sie nicht persönlich. Ihre Antworten sollten hilfreich, verständlich und höflich formuliert sein. Bei Rezensionen und Antworten gilt: Sie müssen unseren Richtlinien entsprechen. Weitere Informationen zu verbotenen und eingeschränkt zulässigen Inhalten
• In der Kürze liegt die Würze. Nutzer erwarten hilfreiche und ehrliche Antworten. Fällt die Antwort allerdings zu lang aus, verlieren einige von ihnen eventuell die Geduld.
• Bedanken Sie sich bei der Person, die die Rezension verfasst hat. Antworten Sie zufriedenen Kunden, wenn Sie neue oder relevante Informationen mitteilen möchten. Sie müssen nicht jedem, der eine Rezension hinterlassen hat, öffentlich danken, denn Ihre Antworten erreichen viele Kunden.
• Handeln Sie als Freund, nicht als Verkäufer. Die Verfasser von Rezensionen sind bereits Kunden, daher brauchen Sie ihnen keine Verkaufs- oder Werbeangebote zu unterbreiten. Teilen Sie ihnen stattdessen eine Neuigkeit aus Ihrem Unternehmen mit oder geben Sie ihnen Informationen, die sie bei ihrem ersten Besuch nicht erhalten haben.

Best Practices für Antworten auf negative Rezensionen

Negative Rezensionen sind nicht unbedingt ein Zeichen dafür, dass Ihr Unternehmen nicht gut geführt wird. Manchmal haben Kunden beispielsweise einfach falsche Erwartungen. Sie können Rezensionen auch nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Hier sind einige wichtige Best Practices:

• Geben Sie keine personenbezogenen Daten von Rezensenten weiter und greifen Sie sie nicht persönlich an. Dies gilt für Google Maps, für andere Dienste und natürlich auch sonst im Leben. Stattdessen sollten Sie Rezensenten bitten, sich per E-Mail oder Telefon mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um das Problem zu lösen. Eine positive Interaktion nach der Rezension zeigt potenziellen Käufern, dass Sie großen Wert auf Kundenzufriedenheit legen. Das kann sogar dazu führen, dass die ursprüngliche Rezension aktualisiert wird.
• Forschen Sie nach, wieso der Rezensent einen negativen Eindruck vom Unternehmen hat. Eventuell finden Sie in Ihren Verlaufsdaten Informationen dazu, ob ein Kunde schon früher negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.
• Seien Sie ehrlich. Geben Sie Fehler Ihrerseits offen zu. Sie brauchen aber nicht die Verantwortung für Vorkommnisse zu übernehmen, die Sie nicht verschuldet haben. Erklären Sie, welche Möglichkeiten es gibt, ein Problem zu lösen. Zeigen Sie, wie Sie auf unvorhersehbare Probleme reagieren. Beispiel: Wegen schlechten Wetters mussten Sie schon einmal einen Termin absagen, aber Sie achten in Zukunft verstärkt auf die Vorhersagen und informieren Kunden nach Möglichkeit vorab, wenn eine Veranstaltung eventuell nicht stattfinden kann.
• Entschuldigen Sie sich, wenn es Ihnen angemessen erscheint. Zeigen Sie Bedauern und Mitgefühl.
• Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder den Initialen, damit die Kunden merken, dass Sie ein echter Mensch sind. Dadurch wirken Sie authentischer.
• Reagieren Sie zeitnah. Das zeigt den Kunden, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren.

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Rezension gegen die Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte verstößt, können Sie sie als unangemessen melden. Weitere Informationen dazu, wie Sie Rezensionen als unangemessen melden können, finden Sie hier.