Rezensionen lesen und beantworten

Rezensionen verwalten

Kunden können Rezensionen zu Ihrem Unternehmen posten. Durch Kundenrezensionen erhalten Unternehmen in vielen Fällen wertvolles Feedback. Wenn Sie auf Rezensionen antworten, kann dies das Vertrauen Ihrer Kunden stärken.

Informationen zu fehlenden Rezensionen und Verzögerungen bei Rezensionen

Unternehmen bestätigen

Hinweis: Sie können nicht auf Rezensionen antworten, die bei Drittanbietern erstellt wurden.

Sie müssen Ihr Unternehmen bestätigen, bevor Sie auf Rezensionen antworten können. Danach geht das auch an den folgenden Stellen:

  • Auf der Startseite der Google My Business App
  • In Ihrem Unternehmensprofil bei Google Maps

So gehts

Wichtig: Wenn Sie Ihr Google-Konto am Arbeitsplatz oder in einer Bildungseinrichtung verwenden, muss Ihre Organisation die folgenden Dienste für Ihr Konto aktivieren: Google My Business, Google Suche und/oder Google Maps. Bei Problemen wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator. Weitere Informationen dazu, wie Sie Ihren Administrator ermitteln, Dienste aktivieren und Richtlinien auf verschiedene Nutzer anwenden, erhalten Sie unter den jeweiligen Links.

Wenn Sie auf Rezensionen antworten, dann geschieht dies öffentlich und im Namen Ihres Unternehmens. Ihre Antworten werden unter Umständen nicht sofort auf Google angezeigt. Rezensenten werden aber über Ihre Antwort benachrichtigt. Dadurch haben sie die Möglichkeit, Ihre Antwort zu lesen und die Rezension bei Bedarf zu überarbeiten.

Tipp: Nutzer von älteren Mobilgeräten und Betriebssystemen haben unter Umständen Schwierigkeiten, Rezensionen zu verfassen. Um dieses Problem zu beheben, sollten sie ihr Betriebssystem und die Google Maps App aktualisieren.

Antworten auf Rezensionen ansehen

  • Ihre Antwort erscheint in der Google Suche und auf Google Maps unterhalb der Rezension des Kunden mit dem Label „Antwort vom Inhaber“. 
  • Nutzer finden also sowohl die Rezension des Kunden als auch Ihre Antwort auf Google.

In Google My Business auf Rezensionen antworten

  1. Melden Sie sich auf Ihrem Computer mit dem Konto in Google My Business an, mit dem Sie sich registriert haben.
  2. Wählen Sie einen Standort aus:
    • Mehrere Standorte: Klicken Sie im Menü auf der linken Seite auf Rezensionen verwalten. Wählen Sie im Drop-down-Menü eine Standortgruppe aus.
      • Diese Funktion ist in Organisationskonten nicht verfügbar.
    • Einzelner Standort: Öffnen Sie den Standort, den Sie verwalten möchten. Klicken Sie im Menü auf der linken Seite auf Rezensionen.
  3. Klicken Sie auf Antworten.
  4. Formulieren Sie Ihre Antwort und klicken Sie auf Antwort posten.

In der Google Suche oder auf Google Maps auf Rezensionen antworten

  1. Rufen Sie auf Ihrem Computer Google Maps auf oder verwenden Sie die Google Suche.
  2. Klicken Sie rechts oben auf das Kontosymbol Account circle und dann Mein Unternehmensprofil.
  3. Klicken Sie auf Rezensionen.
  4. Klicken Sie neben der Rezension auf Antworten.

Rezensionen für Haushaltsdienstleister

Wenn Kunden eine Rezension zu einem Hausdienstleister verfassen, werden sie eventuell gefragt, was genau das Unternehmen gemacht hat. Dabei können sie aus einer vom Händler bereitgestellten Liste die passende Dienstleistung auswählen. Diese Liste enthält zusätzlich auch Vorschläge für Dienstleistungen, die für ähnliche Unternehmen typisch sind. Wenn ein Kunde eine Rezension veröffentlicht, wird seine Auswahl darin angezeigt.

Tipps zum Antworten auf Rezensionen

Hilfreiche Antwort schreiben

Antworten von Unternehmensinhabern sind eine Gelegenheit, Kundenbeziehungen zu stärken – die Kommentare werden aber auch öffentlich gepostet. Berücksichtigen Sie beim Beantworten von Kundenrezensionen die Netiquette:

  • Seien Sie freundlich und werden Sie nicht persönlich. Ihre Antworten sollten hilfreich, verständlich und höflich sein. Außerdem müssen sie den Nutzungsbedingungen und Richtlinien entsprechen.
  • In der Kürze liegt die Würze. Nutzer erwarten hilfreiche und ehrliche Antworten. Fällt die Antwort allerdings zu lang aus, verlieren einige von ihnen eventuell die Geduld.
  • Bedanken Sie sich beim Rezensenten. Antworten Sie zufriedenen Kunden, wenn Sie neue oder relevante Informationen mitteilen möchten. Sie müssen nicht jedem, der eine Rezension hinterlassen hat, öffentlich danken, denn Ihre Antworten erreichen viele Kunden.
  • Handeln Sie als Freund, nicht als Verkäufer. Die Verfasser von Rezensionen sind bereits Kunden, daher brauchen Sie ihnen keine Verkaufs- oder Werbeangebote zu unterbreiten. Teilen Sie den Rezensenten eine Neuigkeit aus Ihrem Unternehmen mit oder geben Sie ihnen Informationen, die sie bei ihrem ersten Besuch nicht erhalten haben.

Best Practices für Antworten auf negative Rezensionen

Negative Rezensionen sind nicht unbedingt ein Zeichen dafür, dass ein Unternehmen nicht gut geführt wird. Manchmal haben Kunden beispielsweise einfach falsche Erwartungen. Sie können Rezensionen auch nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Hier sind einige wichtige Best Practices:

  • Geben Sie keine personenbezogenen Daten von Rezensenten weiter und greifen Sie sie nicht persönlich an. Dies gilt für Google Maps, für andere Dienste und natürlich auch sonst im Leben. Stattdessen sollten Sie Rezensenten bitten, sich über die Google My Business-Nachrichtenfunktion bzw. per E-Mail oder Telefon mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um das Problem zu lösen. Eine positive Interaktion nach der Rezension zeigt potenziellen Käufern, dass Sie großen Wert auf Kundenzufriedenheit legen. Das kann sogar dazu führen, dass die ursprüngliche Rezension aktualisiert wird.
  • Forschen Sie nach, wieso der Rezensent einen negativen Eindruck vom Unternehmen hat. Eventuell finden Sie in Ihren Verlaufsdaten Informationen dazu, ob ein Kunde schon früher negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.
  • Seien Sie ehrlich. Geben Sie Fehler Ihrerseits offen zu. Sie brauchen aber nicht die Verantwortung für Vorkommnisse zu übernehmen, die Sie nicht verschuldet haben. Erklären Sie, welche Möglichkeiten es gibt, ein Problem zu lösen. Zeigen Sie, wie Sie auf unvorhersehbare Probleme reagieren. Beispiel: Wegen schlechten Wetters mussten Sie schon einmal einen Termin absagen, aber Sie achten in Zukunft verstärkt auf die Vorhersagen und informieren Kunden nach Möglichkeit vorab, wenn eine Veranstaltung eventuell nicht stattfinden kann.
  • Entschuldigen Sie sich, wenn es Ihnen angemessen erscheint. Zeigen Sie Bedauern und Mitgefühl.
  • Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder den Initialen, damit die Kunden merken, dass Sie ein echter Mensch sind. Dadurch wirken Sie authentischer.
  • Reagieren Sie zeitnah. Das zeigt den Kunden, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren. Mit der Google My Business App können Sie schnell reagieren.

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Rezension gegen die Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte verstößt, können Sie sie als unangemessen melden. Weitere Informationen dazu, wie Sie Rezensionen als unangemessen melden können, finden Sie hier.

War das hilfreich?
Wie können wir die Seite verbessern?

Benötigen Sie weitere Hilfe?

Anmelden, um weitere Supportoptionen zu erhalten und das Problem schnell zu beheben

Suche
Suche löschen
Suche schließen
Google-Apps
Hauptmenü
Suchen in der Hilfe
true
99729
false