Rezensionen lesen und beantworten

Kunden können Ihr Unternehmen bewerten, indem sie diese Schritte ausführen.

Rezensionen von Kunden können sich für Ihr Unternehmen als wertvolles Feedback erweisen. Wenn Sie auf Rezensionen antworten, kann dies das Vertrauen Ihrer Kunden stärken. Ihre Antwort erscheint in der Google-Suche und auf Google Maps unterhalb der Rezension des Kunden mit dem Label "Antwort vom Inhaber". Nutzer sehen auf Google sowohl die Rezension des Kunden als auch Ihre Antwort, wenn sie sich Ihre Google-Rezensionen ansehen.

Sie können auf dem Computer über Ihr Unternehmensprofil bei Google Maps, in der Google My Business App oder über die Startseite auf Rezensionen antworten. Alle Maps-Nutzer sehen Ihre Antworten auf Rezensionen. Dabei spielt es keine Rolle, wo diese Antworten verfasst wurden.

Sie müssen Ihr Unternehmen bestätigen, damit Sie Rezensionen von Google-Nutzern sehen und darauf reagieren können. Führen Sie anschließend die Schritte unten aus.

Hinweis: Sie können nicht auf Rezensionen antworten, die bei Drittanbietern erstellt wurden.

Computer

So schreiben Sie eine Rezension in Google My Business

  1. Melden Sie sich in Google My Business an.
  2. Falls Sie mehrere Standorte haben, öffnen Sie den gewünschten Standort.
  3. Klicken Sie im Menü auf Rezensionen. Ihr Unternehmen muss bestätigt sein, damit Sie auf Rezensionen antworten können.
  4. Klicken Sie auf Antworten, um auf eine Kundenrezension zu antworten.
  5. Formulieren Sie Ihre Antwort und klicken Sie auf Antwort posten.

So antworten Sie auf eine Rezension in Maps

Wenn Sie Google Maps auf dem Computer öffnen, können Sie in Ihrem Unternehmensprofil auf Rezensionen antworten.

Sie müssen Ihr Unternehmensprofil bestätigen, damit Sie auf Ihrem Computer direkt von Ihrem Unternehmensprofil aus auf Rezensionen in Google Maps antworten können. So antworten Sie auf eine Rezension:

  1. Rufen Sie Google Maps auf.
  2. Geben Sie den Namen Ihres Unternehmens ein. Klicken Sie auf "Suchen" Suche oder drücken Sie die Eingabetaste.
  3. Klicken Sie auf Rezensionen.
  4. Klicken Sie neben der Rezension auf Antworten.
Mobilgerät
  1. Öffnen Sie auf Ihrem Smartphone oder Tablet die Google My Business App My Business.
  2. Tippen Sie auf Kunden und dann auf Rezensionen. Ihr Unternehmen muss bestätigt sein, damit Sie auf Rezensionen antworten können.
  3. Tippen Sie auf eine Rezension, um darauf zu antworten.
  4. Schreiben Sie eine Antwort und tippen Sie auf "Senden" Senden.

Wenn Sie auf Rezensionen antworten, geschieht dies öffentlich im Namen Ihres Unternehmens. Unter Umständen sind Antworten auf Rezensionen nicht sofort in Google zu sehen. Rezensenten werden benachrichtigt, wenn Sie auf ihre Rezensionen antworten. Dadurch haben sie die Möglichkeit, Ihre Antwort zu lesen und die Rezension ggf. zu überarbeiten.

Wichtig: Nutzer, die eine Rezension zu einem Unternehmen oder einem POI in Frankreich (einschließlich der französischen Überseegebiete) schreiben, müssen den Monat und das Jahr ihres Besuchs angeben. Dieses Datum wird neben den Rezensionen angezeigt. Bereits gepostete Rezensionen sind nicht betroffen.

Tipps zum Antworten auf Rezensionen

Antworten von Unternehmensinhabern sind eine Gelegenheit, Kundenbeziehungen zu stärken – die Kommentare werden aber auch öffentlich gepostet. Berücksichtigen Sie beim Beantworten von Kundenrezensionen folgende Richtlinien:

  • Seien Sie freundlich und werden Sie nicht persönlich. Dies ist nicht nur eine Richtlinie, sondern auch ein sinnvoller Ratschlag für jeden Unternehmensinhaber. Es ist schwierig, einen Streit mit einem frustrierten Kunden für sich zu entscheiden, und Sie sollten es vermeiden, alle Brücken hinter sich abzubrechen. Ihre Antworten sollten hilfreich, verständlich und höflich sein. Außerdem müssen die Antworten den Inhaltsrichtlinien für Google+ Seiten entsprechen.
  • In der Kürze liegt die Würze. Nutzer erwarten hilfreiche und ehrliche Antworten, können jedoch durch eine lange Antwort schnell überfordert sein.
  • Bedanken Sie sich bei der Person, die die Rezension geschrieben hat. Antworten Sie zufriedenen Kunden, wenn Sie neue oder relevante Informationen mitteilen möchten. Sie müssen nicht jedem, der eine Rezension hinterlassen hat, öffentlich danken, denn alle Antworten werden an zahlreiche Kunden gesendet.
  • Handeln Sie als Freund, nicht als Verkäufer. Die Verfasser von Rezensionen sind bereits Kunden, daher brauchen Sie ihnen keine Verkaufs- oder Werbeangebote zu unterbreiten. Teilen Sie den Rezensenten eine Neuigkeit aus Ihrem Unternehmen mit oder geben Sie ihnen Informationen, die sie bei ihrem ersten Besuch nicht erhalten haben.

Auf negative Rezensionen antworten

Negative Rezensionen sind nicht unbedingt ein Zeichen dafür, dass Ihr Unternehmen nicht gut geführt wird. Ein Kunde kann z. B. auch einfach falsche Erwartungen gehabt haben. Wenn Sie auf Rezensionen antworten, finden Sie heraus, wie Sie das Angebot für Ihre Kunden noch weiter verbessern können.

Unten haben wir einige Tipps zusammengestellt, wie Sie auf negative Rezensionen so antworten, dass Sie einen positiven Eindruck bei aktuellen und künftigen Kunden hinterlassen:

  • Teilen Sie keine personenbezogenen Daten der Rezensenten. Greifen Sie sie auch nicht auf Maps, bei anderen Diensten oder im echten Leben an. Schlagen Sie ihnen lieber vor, Sie z. B. über Google My Business-Nachrichten oder E-Mail bzw. telefonisch zu kontaktieren und so das Problem zu lösen. Eine anschließende positive Konversation führt häufig dazu, dass die Kunden die Rezension ändern. So zeigen Sie an Ihrem Angebot interessierten Nutzern, dass Ihnen die Meinung der Kunden wichtig ist.
  • Forschen Sie nach, wieso die Rezensenten einen negativen Eindruck vom Unternehmen haben. Eventuell finden Sie Informationen dazu, ob ein Kunde schon früher negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.
  • Geben Sie Fehler Ihrerseits offen zu. Sie brauchen aber nicht die Verantwortung für Vorkommnisse zu übernehmen, die Sie nicht verschuldet haben. Erklären Sie, welche Möglichkeiten es gibt, um ein Problem zu lösen. Zeigen Sie Wege auf, wie Sie mit Umständen umgehen, auf die Sie keinen Einfluss haben. Wenn Sie beispielsweise eine Veranstaltung wegen des schlechten Wetters absagen mussten, teilen Sie den Kunden mit, dass Sie künftig auf die Vorhersagen achten und sie im Vorwege informieren, dass eine Veranstaltung eventuell nicht stattfinden kann.
  • Entschuldigen Sie sich, wenn es Ihnen angemessen erscheint. Zeigen Sie Bedauern und Mitgefühl.
  • Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder den Initialen, damit die Kunden merken, dass Sie ein echter Mensch sind. Dadurch erscheinen Sie authentischer.
  • Sie dürfen nicht aggressiv wirken oder persönlich werden. Bleiben Sie höflich und professionell. Verhalten Sie sich wie in einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht.
  • Antworten Sie zeitnah, sodass die Kunden merken, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren. Mit der Google My Business App können Sie schnell reagieren.

Sie können Rezensionen melden, die Ihrer Meinung nach gegen die Google-Richtlinien für von Nutzern veröffentlichte Inhalte verstoßen. Klicken Sie dazu auf das Dreipunkt-Menü Mehr und dann Als unangemessen melden.  

 
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