Rezensionen lesen und beantworten

Rezensionen verwalten

Kunden können Rezensionen zu Ihrem Unternehmen posten. Durch Kundenrezensionen erhalten Unternehmen in vielen Fällen wertvolles Feedback. Wenn Sie auf Rezensionen antworten, kann dies das Vertrauen Ihrer Kunden stärken.

Unternehmen bestätigen

Hinweis: Sie können nicht auf Rezensionen antworten, die bei Drittanbietern erstellt wurden.

Sobald Ihr Unternehmen bestätigt wurde, können Sie an den folgenden Stellen auf Rezensionen antworten:

  • Auf der Startseite in der Google My Business App
  • In Ihrem Unternehmensprofil bei Google Maps

Sichtbarkeit der Antworten

  • Ihre Antwort erscheint in der Google Suche und auf Google Maps unterhalb der Rezension des Kunden mit dem Label "Antwort vom Inhaber". 
  • Nutzer sehen in Google-Rezensionen sowohl die Rezension des Kunden als auch Ihre Antwort.

Wichtig: Wenn Sie Ihr Google-Konto am Arbeitsplatz oder in einer Bildungseinrichtung verwenden, muss Ihre Organisation Google My Business sowie die Google Suche oder Google Maps als Dienst für Ihr Konto aktivieren. Bei Problemen wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator. Weitere Informationen dazu, wie Sie Ihren Administrator ermitteln, Dienste aktivieren und Richtlinien auf verschiedene Nutzer anwenden, erhalten Sie unter den jeweiligen Links.

Wenn Sie auf Rezensionen antworten, posten Sie als Unternehmen öffentlich. Die Antworten werden möglicherweise nicht sofort auf Google angezeigt. Die Rezensenten werden jedoch über Ihre Antwort benachrichtigt. Dadurch haben sie die Möglichkeit, Ihre Antwort zu lesen und die Rezension bei Bedarf zu überarbeiten.

Hinweis: Es kann bis zu fünf Minuten dauern, bis Antworten veröffentlicht werden.

In Google My Business auf Rezensionen antworten

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google My Business App.
  2. Tippen Sie auf Kunden und dann Rezensionen.
  3. Tippen Sie auf die Rezension, auf die Sie antworten möchten.
  4. Verfassen Sie Ihre Antwort und tippen Sie auf "Senden" Senden.

In der Google Suche oder auf Google Maps auf Rezensionen antworten

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet die Google Maps App Google Maps oder verwenden Sie die Google Suche Google-Suche.
  2. Öffnen Sie Ihr Unternehmensprofil mit einer dieser beiden Methoden:
    • Google Maps: Tippen Sie rechts oben auf das Kontosymbol Kontosymbol und dann Mein Unternehmensprofil.
    • Google Suche: Geben Sie den Namen Ihres Unternehmens in die Suchleiste ein.
  3. Tippen Sie auf Rezensionen.
  4. Tippen Sie bei der Rezension, auf die Sie antworten möchten, auf Antworten.
    • Antwort bearbeiten: Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Menü und dann Bearbeiten.
    • Antwort löschen: Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Menü und dann Löschen.
    • Unangemessene Rezension melden: Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Menü und dann Melden.

Hilfreiche Antwort schreiben

Antworten von Unternehmensinhabern sind eine Gelegenheit, Kundenbeziehungen zu stärken – die Kommentare werden aber auch öffentlich gepostet. Berücksichtigen Sie beim Beantworten von Kundenrezensionen folgende Richtlinien:

  • Seien Sie freundlich und werden Sie nicht persönlich. Dies ist nicht nur eine Richtlinie, sondern auch ein sinnvoller Ratschlag für jeden Unternehmensinhaber. Es ist schwierig, einen Streit mit einem frustrierten Kunden für sich zu entscheiden. Außerdem lohnt es sich, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Ihre Antworten sollten hilfreich, verständlich und höflich sein. Außerdem müssen die Antworten den Nutzungsbedingungen und Richtlinien entsprechen.
  • In der Kürze liegt die Würze. Nutzer erwarten hilfreiche und ehrliche Antworten. Fällt die Antwort allerdings zu lang aus, verlieren einige von ihnen eventuell die Geduld.
  • Bedanken Sie sich beim Rezensenten. Antworten Sie zufriedenen Kunden, wenn Sie neue oder relevante Informationen mitteilen möchten. Sie müssen nicht jedem, der eine Rezension hinterlassen hat, öffentlich danken, denn Ihre Antworten erreichen viele Kunden.
  • Handeln Sie als Freund, nicht als Verkäufer. Die Verfasser von Rezensionen sind bereits Kunden, daher brauchen Sie ihnen keine Verkaufs- oder Werbeangebote zu unterbreiten. Teilen Sie den Rezensenten eine Neuigkeit aus Ihrem Unternehmen mit oder geben Sie ihnen Informationen, die sie bei ihrem ersten Besuch nicht erhalten haben.

Best Practices für Antworten auf negative Rezensionen

Negative Rezensionen sind nicht unbedingt ein Zeichen dafür, dass Ihr Unternehmen nicht gut geführt wird. Manchmal haben Kunden beispielsweise einfach falsche Erwartungen. Anhand von Rezensionen können Sie auch ermitteln, wie Sie die Kundenzufriedenheit in Zukunft verbessern könnten.

  • Geben Sie keine personenbezogenen Daten des Rezensenten weiter und greifen Sie ihn nicht persönlich an. Dies gilt für Google Maps, für andere Dienste und natürlich auch sonst im Leben. Stattdessen sollten Sie ihn bitten, sich über die Google My Business-Nachrichtenfunktion oder per E-Mail oder Telefon mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um das Problem zu lösen. Eine positive Interaktion nach der Rezension zeigt potenziellen Käufern, dass Sie großen Wert auf Kundenzufriedenheit legen. Das kann sogar dazu führen, dass die ursprüngliche Rezension aktualisiert wird.
  • Forschen Sie nach, wieso der Rezensent einen negativen Eindruck vom Unternehmen hat. Eventuell finden Sie in Ihren Verlaufsdaten Informationen dazu, ob ein Kunde schon früher negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.
  • Seien Sie ehrlich. Geben Sie Fehler Ihrerseits offen zu. Sie brauchen aber nicht die Verantwortung für Vorkommnisse zu übernehmen, die Sie nicht verschuldet haben. Erklären Sie, welche Möglichkeiten es gibt, ein Problem zu lösen. Zeigen Sie, wie Sie auf unvorhersehbare Probleme reagieren. Beispiel: Wegen schlechten Wetters mussten Sie schon einmal eine Veranstaltung absagen. In Zukunft achten Sie verstärkt auf die Vorhersagen und informieren Kunden nach Möglichkeit vorab, wenn eine Veranstaltung eventuell nicht stattfinden kann.
  • Entschuldigen Sie sich, wenn es Ihnen angemessen erscheint. Zeigen Sie Bedauern und Mitgefühl.
  • Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder den Initialen, damit die Kunden merken, dass Sie ein echter Mensch sind. Dadurch wirken Sie authentischer.
  • Antworten Sie sachlich. Bleiben Sie höflich und professionell. Sie sollten sich wie bei einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht verhalten.
  • Reagieren Sie zeitnah. Das zeigt den Kunden, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren. Mit der Google My Business App können Sie schnell reagieren.

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Rezension gegen die Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte verstößt, können Sie sie als unangemessen melden. Weitere Informationen dazu, wie Sie Rezensionen als unangemessen melden können, finden Sie hier.

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