Rezensionen lesen und beantworten

Rezensionen verwalten

Kunden können Rezensionen zu Ihrem Unternehmen posten. Durch Kundenrezensionen erhält Ihr Unternehmen unter Umständen wertvolles Feedback. Wenn Sie auf Rezensionen antworten, kann dies das Vertrauen Ihrer Kunden stärken.

Hinweis: Ihr Unternehmen muss bestätigt sein, damit Sie auf Rezensionen antworten können. Ihre Antwort erscheint in der Google-Suche und auf Google Maps unterhalb der Rezension des Kunden mit dem Label "Antwort vom Inhaber". Nutzer sehen auf Google sowohl die Rezension des Kunden als auch Ihre Antwort, wenn sie sich Ihre Google-Rezensionen ansehen.

Wenn Ihr Unternehmen bestätigt ist, haben Sie die Möglichkeit, in Google Maps, in der Google My Business App oder auf der Google My Business-Startseite direkt in Ihrem Unternehmensprofil auf Rezensionen zu antworten. Hinweis: Sie können nicht auf Rezensionen antworten, die bei Drittanbietern erstellt wurden.

Wichtig: Wenn Sie Ihr Google-Konto am Arbeitsplatz oder in einer Bildungseinrichtung verwenden, muss Ihre Organisation Google My Business sowie die Google-Suche und/oder Google Maps als Dienst für Ihr Konto aktivieren. Bei Problemen wenden Sie sich bitte an Ihren Administrator. Weitere Informationen dazu, wie Sie Ihren Administrator ermitteln, Dienste aktivieren und Richtlinien auf verschiedene Nutzer anwenden

In Google My Business auf Rezensionen antworten

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder -Tablet die Google My Business App.
  2. Tippen Sie auf Kundenkreis und dann Rezensionen.
  3. Tippen Sie auf die Rezension, auf die Sie antworten möchten.
  4. Schreiben Sie eine Antwort und tippen Sie auf "Senden" Senden.

In Google Maps auf Rezensionen antworten

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Android-Smartphone oder ‑Tablet Google Maps Maps oder die Google-Suche Google-Suche.
  2. Öffnen Sie Ihr Unternehmensprofil mit einer dieser beiden Methoden:
    • Geben Sie den Namen des Unternehmens in die Suchleiste ein.
    • In Google Maps: Tippen Sie links oben auf das Dreistrich-Menü Menü und dann Mein Unternehmensprofil.
  3. Tippen Sie auf Rezensionen.
  4. Tippen Sie bei der Rezension, auf die Sie antworten möchten, auf Antworten.
    • Antwort bearbeiten: Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Menü und dann Bearbeiten.
    • Antwort löschen: Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Menü und dann Löschen.
    • Unangemessene Rezension melden: Tippen Sie auf das Dreipunkt-Menü Menü und dann Melden.

Wenn Sie auf Rezensionen antworten, geschieht dies öffentlich im Namen Ihres Unternehmens. Unter Umständen sind Antworten auf Rezensionen nicht sofort auf Google zu sehen. Rezensenten werden benachrichtigt, wenn Sie auf ihre Rezensionen antworten. Dadurch haben sie die Möglichkeit, Ihre Antwort zu lesen und die Rezension ggf. zu überarbeiten.

Tipps zum Beantworten von Rezensionen

Antworten von Unternehmensinhabern sind eine Gelegenheit, Kundenbeziehungen zu stärken – sie werden aber auch öffentlich gepostet. Berücksichtigen Sie beim Beantworten von Kundenrezensionen folgende Richtlinien:

  • Seien Sie freundlich und werden Sie nicht persönlich. Dies ist nicht nur eine Richtlinie, sondern auch ein sinnvoller Ratschlag für jeden Unternehmensinhaber. Es ist schwierig, einen Streit mit einem frustrierten Kunden für sich zu entscheiden, und Sie sollten es vermeiden, Brücken hinter sich abzubrechen. Ihre Antworten sollten hilfreich, verständlich und höflich sein. Außerdem müssen die Antworten den Nutzungsbedingungen und Richtlinien entsprechen.
  • In der Kürze liegt die Würze. Nutzer erwarten hilfreiche und ehrliche Antworten, können jedoch durch eine lange Antwort schnell überfordert sein.
  • Bedanken Sie sich bei der Person, die die Rezension geschrieben hat. Antworten Sie zufriedenen Kunden, wenn Sie neue oder relevante Informationen mitteilen möchten. Sie müssen nicht jedem, der eine Rezension hinterlassen hat, öffentlich danken, denn Ihre Antworten erreichen viele Kunden.
  • Handeln Sie als Freund, nicht als Verkäufer. Die Verfasser von Rezensionen sind bereits Kunden, daher brauchen Sie ihnen keine Verkaufs- oder Werbeangebote zu unterbreiten. Teilen Sie den Rezensenten eine Neuigkeit aus Ihrem Unternehmen mit oder geben Sie ihnen Informationen, die sie bei ihrem ersten Besuch nicht erhalten haben.

Auf negative Rezensionen antworten

Negative Rezensionen sind nicht unbedingt ein Zeichen dafür, dass Ihr Unternehmen nicht gut geführt wird. Ein Kunde kann z. B. auch einfach falsche Erwartungen gehabt haben. Wenn Sie auf Rezensionen antworten, finden Sie heraus, wie Sie das Angebot für Ihre Kunden noch weiter verbessern können.

Hier haben wir einige Tipps zusammengestellt, wie Sie auf negative Rezensionen so antworten, dass Sie einen positiven Eindruck bei aktuellen und künftigen Kunden hinterlassen:

  • Teilen Sie keine personenbezogenen Daten der Rezensenten. Greifen Sie sie auch nicht auf Maps, bei anderen Diensten oder im echten Leben an. Schlagen Sie ihnen lieber vor, Sie z. B. über Google My Business-Nachrichten oder E-Mail bzw. telefonisch zu kontaktieren und so das Problem zu lösen. Eine anschließende positive Konversation führt häufig dazu, dass die Kunden die Rezension ändern. So zeigen Sie an Ihrem Angebot interessierten Nutzern, dass Ihnen die Meinung der Kunden wichtig ist.
  • Forschen Sie nach, wieso die Rezensenten einen negativen Eindruck vom Unternehmen haben. Eventuell finden Sie in Ihren Verlaufsdaten Informationen dazu, ob ein Kunde schon früher negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat.
  • Geben Sie Fehler Ihrerseits offen zu. Sie brauchen aber nicht die Verantwortung für Vorkommnisse zu übernehmen, die Sie nicht verschuldet haben. Erklären Sie, welche Möglichkeiten es gibt, um ein Problem zu lösen. Zeigen Sie Wege auf, wie Sie mit Umständen umgehen, auf die Sie keinen Einfluss haben. Wenn Sie beispielsweise eine Veranstaltung wegen schlechten Wetters absagen mussten, teilen Sie den Kunden mit, dass Sie künftig auf die Vorhersagen achten und sie im Vorwege informieren werden, wenn eine Veranstaltung eventuell nicht stattfinden kann.
  • Entschuldigen Sie sich, wenn es Ihnen angemessen erscheint. Zeigen Sie Bedauern und Mitgefühl.
  • Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen oder den Initialen, damit die Kunden merken, dass Sie ein echter Mensch sind. Dadurch wirken Sie authentischer.
  • Antworten Sie sachlich, treten Sie niemandem zu nahe und bleiben Sie so höflich und professionell wie bei einer normalen Unterhaltung mit einer anderen Person.
  • Antworten Sie zeitnah, sodass die Kunden merken, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren. Mit der Google My Business App können Sie schnell reagieren.

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Rezension gegen die Richtlinien für von Maps-Nutzern veröffentlichte Inhalte verstößt, können Sie sie als unangemessen melden. Weitere Informationen zum Melden von Rezensionen als unangemessen

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