Sådan læser og besvarer du anmeldelser på Google

Anmeldelser fra dine kunder kan give din virksomhed værdifuld feedback. Når du besvarer anmeldelser, er det med til at give kunderne større tillid til din virksomhed.

Når du svarer på anmeldelser, skriver du offentligt i din virksomheds navn. Svar vises ikke nødvendigvis overalt på Google med det samme. Anmelderne får dog en notifikation, når du svarer på deres anmeldelse. Når de har fået mulighed for at læse dit svar, kan de opdatere deres anmeldelse.

Få oplysninger om manglende eller forsinkede anmeldelser.

Vigtigt! Du skal bekræfte din virksomhed, før du kan besvare anmeldelser. Når du har bekræftet din virksomhed, kan du besvare anmeldelser direkte fra:

• Din virksomhedsprofil på Google Søgning.
• Din virksomhedsprofil i Google Maps.

Administrer dine anmeldelser

Anmeldelser af hjemmeservicevirksomheder

Når kunder skriver en anmeldelse af en hjemmeservicevirksomhed, bliver de muligvis spurgt om, hvilken type arbejde der er blevet udført. Kunderne vælger en mulighed på en liste over tjenester, som sælgeren har leveret. Denne liste indeholder også forslag til jobtyper, som er typiske for den aktuelle virksomhedstype. Hvis kunden har skrevet en skriftlig anmeldelse, inkluderes vedkommendes valg i anmeldelsen.

Svar på anmeldelser fra Google Søgning eller Maps

1. Åbn Google Maps-appen på din iPhone eller iPad, eller brug Google Søgning .
2. Åbn din virksomhedsprofil i den valgte app:
   • Google Maps: Tryk på Virksomhed nederst til højre.
   • Google Søgning: Angiv dit virksomhedsnavn i søgefeltet.
3. Tryk på Anmeldelser.
4. Tryk på Svar ud for den anmeldelse, du vil svare på.
   • Rediger dit svar: I dit svar skal du trykke på Mere Rediger.
   • Slet dit svar: I dit svar skal du trykke på Mere Slet.
   • Rapportér en upassende anmeldelse: På det svar, du vil rapportere, skal du trykke på Mere Rapportér.

Tips til svar på anmeldelser

Skriv et nyttigt svar

Svar fra virksomhedsejeren giver dig mulighed for at udvikle forholdet til kunderne, men svarene er også offentligt tilgængelige. Når du svarer dine kunder, skal du være opmærksom på følgende retningslinjer:

• Vær høflig, og bliv aldrig personlig. Sørg for, at dine svar er brugbare, høflige og forståelige. Dine svar skal overholde vores politikker, akkurat som det er tilfældet med anmeldelser. Få flere oplysninger om indhold fra bidragydere.
• Sørg for, at dine svar er kortfattede. Brugerne vil gerne have brugbare og oprigtige svar, men de kan let blive overvældede af et langt svar.
• Tak dine anmeldere. Send svar til positive anmeldere, når du har nye eller relevante oplysninger, som du vil dele. Du behøver ikke at takke hver enkelt anmelder offentligt. Alle dine svar når ud til et stort antal kunder.
• Vær en ven, ikke en sælger. Dine anmeldere er allerede kunder, så du behøver ikke at komme med incitamenter eller annoncer. Du kan i stedet give anmelderne nye oplysninger om din virksomhed eller dele noget, de ikke nødvendigvis har opdaget i forbindelse med deres første besøg.

De bedste fremgangsmåder til besvarelse af negative anmeldelser

Negative anmeldelser er ikke nødvendigvis et tegn på dårlig forretningspraksis. Kunden kan f.eks. have haft uoverenstemmende forventninger. Anmeldelser kan også hjælpe dig med at identificere punkter for, hvordan du kan forbedre kundeoplevelser i fremtiden.

Her er nogle optimale løsninger, du bør være opmærksom på:

• Del ikke anmelderens personoplysninger, og angrib ikke anmelderen personligt. Dette omfatter anmeldelser på Maps, på andre tjenester eller i den virkelige verden. Foreslå i stedet, at anmelderen kontakter dig personligt via mail eller pr. telefon for at løse problemet. En positiv interaktion efter anmeldelse og dit svar viser potentielle kunder, at du tager dig godt af dem, og det fører ofte til, at kunden opdaterer den oprindelige anmeldelse.
• Undersøg årsagerne til anmelderens negative indtryk af din virksomhed. Tjek dine oplysninger om anmelderen og vedkommendes oplevelse med din virksomhed.
• Vær ærlig. Erkend, hvis der er begået fejl, men tag ikke ansvar for ting, der er uden for din kontrol. Forklar, hvad du kan og ikke kan gøre ved situationen. Vis, hvordan du kan tage styringen med ting, der ligger uden for din kontrol. Hvis dårligt vejr f.eks. medfører, at der er risiko for, at du må aflyse en begivenhed, så hold øje med vejret, så du kan varsle deltagerne forud for aflysningen.
• Undskyld, når det er relevant. Det er bedst at sige noget, der viser medfølelse og empati.
• Vis, at du er en ægte person ved at underskrive med dit navn eller dine initialer. Det er med til at få dit svar til at virke ægte.
• Svar inden for en rimelig tid. Når du gør det, viser du, at du er opmærksom på kundens oplevelse.

Hvis du mener, at en Google-anmeldelse overtræder retningslinjerne for anmeldelser og indlæg, kan du markere den som upassende. Få flere oplysninger om, hvordan du markerer anmeldelser som upassende.