Læs og besvar anmeldelser

Administrer dine anmeldelser

Kunder kan anmelde din virksomhed. Anmeldelser fra dine kunder kan give dig nyttig feedback om din virksomhed, og du kan give kunderne større tiltro til virksomheden ved at svare på anmeldelserne.

Bemærk! Din virksomhed skal bekræftes, før du kan svare på anmeldelser. Når du svarer på en anmeldelse, bliver dit svar vist under kundens anmeldelse på Google Søgning og i Maps under "Svar fra ejeren". Brugere på Google kan se både kundens anmeldelse og dit svar, når de læser dine Google-anmeldelser.

Hvis du har bekræftet din virksomhed, kan du svare på anmeldelser direkte fra din virksomhedsprofil i Google Maps via Google My Business-appen eller ved at åbne startsiden. Du kan ikke svare på anmeldelser fra tredjepartskilder.

Vigtigt! Hvis du bruger din Google-konto i arbejds- eller undervisningssammenhæng, skal du sørge for, at din organisation har aktiveret såvel Google My Business som Google Søgning og/eller Google Maps som tjenester på din konto. Kontakt din administrator i tilfælde af problemer. Få flere oplysninger om, hvordan du finder din administrator, aktiverer tjenester og anvender politikker på forskellige brugere.

Svar på anmeldelser i Google My Business

  1. Åbn Google My Business-appen på din Android-telefon eller -tablet.
  2. Tryk på Kunder og så Anmeldelser.
  3. Tryk på anmeldelsen for at svare på den.
  4. Skriv et svar, og tryk på Send (Send).

Svar på anmeldelser i Google Maps

  1. Åbn Google Maps (Maps) eller Google Søgning (Google Søgning) på din Android-telefon eller -tablet.
  2. Du kan åbne din virksomhedsprofil på to måder:
    • Angiv din virksomheds navn i søgefeltet.
    • I Google Maps: Tryk på Menu (Menu) øverst til venstre og så Din virksomhedsprofil.
  3. Tryk på Anmeldelser.
  4. Tryk på Svar ud for den anmeldelse, du vil svare på.
    • Rediger dit svar: Tryk på Mere (Menu) og så Rediger.
    • Slet dit svar: Tryk på Mere (Menu) og så Slet.
    • Rapportér en upassende anmeldelse: Tryk på Mere (Menu) og så Rapportér.

Når du svarer på anmeldelser, skriver du i din virksomheds navn, og dit svar vises offentligt. Svar på anmeldelser vises ikke nødvendigvis overalt på Google med det samme. Anmelderne får en notifikation, når du svarer på deres anmeldelse. Derefter får de mulighed for at læse dit svar og redigere deres anmeldelse.

Tips til svar på anmeldelser

Svar fra virksomhedsejeren giver mulighed for at styrke kunderelationerne, men svarene er også offentligt tilgængelige. Når du svarer dine kunder, skal du være opmærksom på følgende:

  • Vær høflig, og bliv aldrig personlig. Dette er ikke blot en retningslinje, men også en generel god idé som virksomhedsejer. Det er svært at vinde en diskussion med en frustreret kunde, og du bør så vidt muligt undgå at brænde broer. Sørg for, at dine svar er brugbare, høflige og forståelige. Desuden skal svarene overholde vores indholdspolitik for lokalt indhold.
  • Sørg for, at dine svar er korte og venlige. Brugerne vil gerne have brugbare og oprigtige svar, men de kan let blive overvældede af et langt svar.
  • Tak dine anmeldere. Send svar til positive anmeldere, når du har nye eller relevante oplysninger, som du vil dele. Du behøver ikke at takke hver enkelt anmelder offentligt. Alle dine svar når ud til et stort antal kunder.
  • Vær en ven, ikke en sælger. Dine anmeldere er allerede kunder, så du behøver ikke at komme med incitamenter eller annoncer. Fortæl anmelderne noget nyt om din virksomhed, eller del noget, de ikke nødvendigvis har opdaget ved deres første besøg.

Svar på negative anmeldelser

Negative anmeldelser er ikke nødvendigvis et tegn på dårlig forretningspraksis. Kunden kan f.eks. have haft uoverenstemmende forventninger. Til gengæld kan du identificere punkter for, hvordan du kan forbedre oplevelsen for kunderne, ved at svare på deres anmeldelser.

Nedenfor giver vi tips til at hjælpe dig med at reagere godt på negative anmeldelser og gøre et godt indtryk på både nuværende og fremtidige kunder:

  • Del ikke anmelderens personoplysninger, og angrib ikke anmelderen personligt på Maps, på andre tjenester eller i den virkelige verden. Foreslå i stedet, at vedkommende kontakter dig personligt (via beskeder i Google My Business, mail, telefon osv.) for at løse problemet. En positiv interaktion efter en anmeldelse fører ofte til, at kunden opdaterer anmeldelsen, og viser potentielle kunder, at du tager dig godt af dem.
  • Undersøg årsagerne til anmelderens negative indtryk af din virksomhed. Tjek dine oplysninger om anmelderen og vedkommendes oplevelse med din virksomhed.
  • Vær ærlig omkring fejl, der blev lavet, men tag ikke ansvar for ting, der ikke var din skyld. Forklar, hvad du kan og ikke kan gøre ved situationen. Vis, hvordan du kan tage styringen over ukontrollable problemer (hvis f.eks. dårligt vejr gjorde, at du måtte aflyse en begivenhed, men du holder øje med vejret og giver advarsler om forudgående aflysning).
  • Undskyld, når det er relevant. Det er bedst at sige noget, der viser medfølelse og empati.
  • Vis, at du er en ægte person ved at underskrive med dit navn eller dine initialer. Dette hjælper dig med at fremstå som mere autentisk.
  • Lang aldrig ud efter nogen. Bliv aldrig personlig. Vær altid høflig og professionel, ligesom du ville være ansigt til ansigt.
  • Reager hurtigst muligt for at vise, at du er opmærksom på din kundes oplevelse. Du kan bruge Google My Business-appen til at svare med det samme.

Hvis du mener, at en Google-anmeldelse overtræder retningslinjerne for anmeldelser og indlæg, kan du markere den som upassende. Få flere oplysninger om, hvordan du markerer anmeldelser som upassende.

Var disse oplysninger nyttige?
Hvordan kan vi forbedre siden?