Jak si číst recenze na Googlu a odpovídat na ně

Zákaznické recenze představují hodnotnou zpětnou vazbu pro vaše podnikání. Pokud na ně odpovíte, posílíte tím důvěru svých zákazníků.

Odpovědi na recenze budou zveřejněny jako příspěvek vaší firmy. V jednotlivých službách Google se mohou objevit s určitým zpožděním. Autoři ale obdrží oznámení, že jste na jejich recenzi odpověděli. Po přečtení odpovědi budou mít možnost svou recenzi upravit.

Další informace o chybějících nebo zpožděných recenzích

Důležité: Pokud chcete odpovídat na recenze, musíte nejprve ověřit svou firmu. Po ověření můžete na recenze reagovat:

• ve Firemním profilu ve Vyhledávání Google,
• ve Firemním profilu v Mapách Google.

Spravovat recenze

Recenze firem poskytujících služby v domácnosti

Když zákazníci napíšou recenzi na firmu nabízející služby v domácnosti, můžeme je požádat, aby upřesnili, jakou práci daná firma provedla. Vybírat mohou z obchodníkem poskytnutého seznamu služeb, kde najdou i návrhy typů zakázek, které jsou u podobných firem běžné. Pokud zanechají písemnou recenzi, jejich volba se tam objeví.

Odpovídání na recenze ve Vyhledávání a v Mapách Google

1. Na telefonu nebo tabletu s Androidem spusťte aplikaci Mapy Google nebo použijte Vyhledávání Google .
2. Otevřete svůj Firemní profil v aplikaci, kterou jste si vybrali:
   • Mapy Google: Vpravo dole klepněte na Firma.
   • Vyhledávání Google: Do vyhledávacího pole zadejte název své firmy.
3. Klepněte na Recenze.
4. U recenze, na kterou chcete reagovat, klepněte na Odpovědět.
   • Úprava odpovědi: U své odpovědi klepněte na ikonu možností Upravit.
   • Odstranění odpovědi: U své odpovědi klepněte na ikonu možností Smazat.
   • Nahlášení nevhodné recenze: U recenze, kterou chcete nahlásit, klepněte na ikonu možností Nahlásit.

Důležité: Na recenze pocházející ze zdrojů třetích stran odpovídat nemůžete.

Tipy k odpovědím na recenze

Jak napsat užitečnou odpověď

Díky odpovědím vlastníka firmy můžete posilovat svůj vztah se zákazníky. Nezapomínejte ale na to, že jsou tyto odpovědi zveřejněny. Až budete odpovídat zákazníkům, pamatujte na toto:

• Buďte přátelští, ale ne osobní. Vaše odpovědi by měly být užitečné, čtivé a zdvořilé. Stejně jako recenze musí i odpovědi vyhovovat našim zásadám.Přečtěte si další informace o příspěvcích uživatelů.
• Buďte struční a milí. Uživatelé chtějí dostávat užitečné a originální odpovědi, ale dlouhá odpověď je může rychle unavit.
• Nezapomeňte autorům recenzí poděkovat. Odpovídejte i spokojeným uživatelům, zejména pokud máte nějakou novinku či jinou důležitou informaci. Nemusíte ale veřejně děkovat všem recenzentům. Každá vaše odpověď se totiž zobrazí velkému množství zákazníků.
• Chovejte se přátelsky a snažte se nepůsobit dojmem prodejce. Recenzenti již vašimi zákazníky jsou. Není tedy nutné motivovat je dalšími pobídkami nebo reklamami. Můžete je ale upozornit na novinky ve vaší firmě nebo na něco, čeho si možná při první návštěvě nevšimli.

Doporučené postupy pro odpovídání na negativní recenze

Negativní recenze nemusí znamenat, že jsou vaše obchodní praktiky špatné. Může se stát, že zákazník očekával něco jiného a zmýlil se. Díky recenzím možná přijdete na to, jak dojem zákazníků v budoucnu zlepšit.

Zde nabízíme několik tipů:

• Nesdílejte osobní údaje recenzentů a zdržte se osobních útoků. Toto dodržujte nejen v Mapách a dalších službách, ale i mimo web. Navrhněte jim, aby se na vás obrátili přímo e-mailem či telefonicky, a pokuste se problém vyřešit. Vstřícné reakce a odpovědi mohou potenciálním nakupujícím napovědět, že vám na zákaznících skutečně záleží. Navíc se v takovém případě často stává, že zákazník svou původní recenzi změní.
• Prověřte důvody recenzentovy nespokojenosti. Projděte si záznamy o daném recenzentovi a ověřte si všechny jeho interakce s vaší firmou.
• Buďte upřímní. Uznejte chyby, kterých jste se případně dopustili, ale nepřebírejte odpovědnost za věci, které ovlivnit nemůžete. Vysvětlete, co ohledně dané situace jste a nejste schopni udělat. Ukažte, že dokážete zvládnout i neovlivnitelné obtíže. Příklad: Kvůli špatnému počasí může dojít ke zrušení určité události. Vy však vývoj počasí sledujete, a pokud je to možné, v předstihu na zrušení události upozorníte.
• Pokud je to namístě, omluvte se. Je vhodné projevit pochopení a empatii.
• Dejte najevo, že jste skutečná osoba, a podepište se jménem nebo iniciálami. Bude to působit autentičtěji.
• Reagujte včas. Dáváte tím najevo, že vám dojmy a názory zákazníků nejsou lhostejné.

Pokud se domníváte, že některá recenze na Googlu porušuje zásady pro recenze, můžete ji nahlásit jako nevhodnou. Další informace o hlášení nevhodných recenzí