Správa zákaznických recenzí

Důležité: Vzhledem k neobvykle vysokému počtu odvolání souvisejících s kontrolou se v současné době prodlužuje doba zpracování. Neodesílejte duplicitní odvolání, protože by to vedlo k dalším prodlevám. Jakmile vaše odvolání zpracujeme, budeme vás informovat. Další informace najdete v tomto příspěvku pro komunitu.

Zákaznické recenze vám mohou poskytnout užitečnou zpětnou vazbu o vaší firmě. Odpovídáním na recenze dáváte najevo, že si názorů zákazníků vážíte.

Spravovat recenze

How to read & reply to reviews on Google [1:46]

Čtení recenzí a odpovídání na ně

Důležité:

Pokud chcete odpovídat na recenze, musíte nejprve ověřit svou firmu. Po ověření můžete na recenze ve Firemním profilu reagovat.
Pokud se domníváte, že některá recenze porušuje obsahové zásady společnosti Google, můžete ji nahlásit. Přečtěte si, jak nahlásit nevhodné recenze.

Přejděte do Firemního profilu.
Vyberte Přečíst recenze.
U recenze, na kterou chcete odpovědět, vyberte Odpovědět .
V dialogovém okně napište odpověď.
Klikněte na Odpovědět.

Tip: Užitečné a pozitivní odpovědi na recenze mohou ukázat, že názory a přání svých zákazníků berete na zřetel. Přečtěte si tipy, jak psát lepší odpovědi na recenze.

Co se stane s vašimi odpověďmi

Google vaši odpověď zkontroluje: Tím zajišťujeme, aby odpovědi splňovaly obsahové zásady společnosti Google. Pokud odpověď nebude schválena k publikování, požádáme vás o její úpravu. Kontrola odpovědí obvykle trvá do 10 minut, někdy se ale může protáhnout až na 30 dní.
Odpověď bude zveřejněna: Pokud bude vaše odpověď schválena, bude zveřejněna pod recenzí zákazníka. Bude vypadat jako odpověď vaší firmy, přičemž vaše vlastní jméno u ní nebude uvedeno.
Zákazník dostane oznámení: Když odpovíte, dostane autor recenze oznámení. Zákazníci mohou svou recenzi po přečtení vaší odpovědi změnit. Pokud recenzi změní, změní se i datum recenze na den její poslední úpravy.

Úprava nebo smazání odpovědi

Přejděte do Firemního profilu.
Vyberte Přečíst recenze.
Pod odpovědí, kterou chcete upravit, vyberte Upravit .
- Pokud chcete odpověď smazat, vyberte Smazat Smazat.
V dialogovém okně odpověď upravte.
Vyberte Aktualizovat.

Sdílení odkazu nebo QR kódu pro recenze

Můžete vytvořit a sdílet odkaz nebo QR kód, který zákazníkům poslouží k napsání recenze. Jak zákazníky motivovat k použití odkazu:

uvádějte jej v e-mailech s poděkováním,
přidávejte jej na konec svých příspěvků v chatu,
uvádějte jej na účtenkách.

Postup vytvoření a sdílení odkazu nebo QR kódu:

Přejděte do Firemního profilu.
Odkaz na recenzi najdete kliknutím na Přečíst recenze Získat další recenze .
Odkaz nebo QR kód můžete sdílet přímo nebo pomocí možností sdílení.
- Pokud chcete zkopírovat odkaz na recenzi, vyberte možnost Kopírovat .
- Postup stažení QR kódu:
  1. Pravým tlačítkem klikněte na QR kód.
  2. Vyberte Uložit obrázek jako….

Tip: Pokud sdílíte e-mailem, bude e-mail odeslán z e-mailové adresy propojené s vaším Firemním profilem.

Sdílení odkazu na zákaznickou recenzi

Přejděte na Mapy Google.
Vyhledejte název firmy a město.
Klikněte na Recenze.
Vedle recenze, kterou chcete sdílet, vyberte ikonu možností Sdílet recenzi.
Ve vyskakovacím okně Sdílet vyberte možnost Odeslat odkaz.
Odkaz na recenzi najdete v části Odkaz ke sdílení.
- Pokud chcete zkopírovat odkaz, vyberte KOPÍROVAT ODKAZ.

Tip: Jako potvrzení, že byl odkaz zkopírován, se vedle něj zobrazí zpráva „ZKOPÍROVÁNO DO SCHRÁNKY“.

Recenze firem s obslužnou oblastí

Když zákazník píše recenzi na firmu poskytující služby, můžeme ho požádat, aby vybral konkrétní poskytnutou službu. Může si vybrat ze seznamu vašich služeb a běžných typů zakázek pro podobné firmy. Pokud zanechají písemnou recenzi, jejich volba se tam objeví. Další informace o recenzích pro firmy poskytující služby

Tipy k psaní lepších odpovědí na recenze

Odpověď by měla být pozitivní a relevantní

Vaše odpovědi jsou veřejné a pomáhají vám budovat dobré vztahy se zákazníky. Až budete zákazníkům odpovídat, pamatujte na toto:

Buďte milí a profesionální: Odpověď by měla být jasná, užitečná a slušná. Stejně jako recenze musí i odpovědi vyhovovat našim zásadám. Další informace o obsahových zásadách společnosti Google
Pište stručně a srozumitelně: Zákazníci oceňují skutečné a užitečné odpovědi, ale dlouhé odpovědi je mohou odradit.
Odpovězte v případě potřeby: Odpovězte, pokud máte nějakou novou nebo relevantní informaci. Každá vaše odpověď se může zobrazit velkému množství zákazníků, takže nemusíte veřejně děkovat všem recenzentům.
Chovejte se přátelsky a snažte se nepůsobit dojmem prodejce: Recenzenti již vašimi zákazníky jsou. Není tedy nutné motivovat je dalšími akcemi nebo promoakcemi. Uveďte nové podrobnosti nebo informace o vaší firmě, které při první návštěvě možná nezjistili.

Na negativní recenze poskytujte užitečné odpovědi

Negativní recenze nemusí nutně znamenat, že jsou vaše obchodní praktiky špatné. Zákazníci mohou mít jiná očekávání. Recenze vám také mohou pomoci najít způsoby, jak dojem zákazníků v budoucnu zlepšit.

Důležité: Pokud se domníváte, že některá recenze porušuje obsahové zásady společnosti Google, můžete ji nahlásit. Jak nahlásit nevhodné recenze

Řiďte se těmito tipy:

Nikdy nesdílejte soukromé údaje recenzenta ani na něj neútočte osobně: Platí to v Mapách, v jiných službách i osobně. Požádejte recenzenta, aby vás kontaktoval osobně e-mailem nebo telefonicky, abyste mu mohli pomoci problém vyřešit. Pozitivní odpověď a další kroky mohou zákazníkovi ukázat, že vám na něm záleží, a motivovat ho k úpravě recenze.
Zjistěte, proč měl recenzent negativní dojem: Projděte si záznamy o recenzentovi a jeho návštěvě.
Buďte upřímní: Přiznejte chyby, kterých jste se případně dopustili, ale nepřebírejte odpovědnost za věci, které ovlivnit nemůžete. Vysvětlete, co ohledně dané situace jste a nejste schopni udělat. Ukažte, jak zvládáte problémy, které neovlivníte. Pokud například k zrušení události dojde kvůli špatnému počasí, vysvětlete, že počasí sledujete a pokud je to možné, v předstihu na zrušení upozorníte.
Pokud je to potřeba, omluvte se: Projevte empatii a dejte najevo, že chápete, jak se zákazník cítí.
Podpište odpověď svým jménem nebo iniciálami: Odpověď tak bude působit autentičtěji.
Reagujte včas: Tím dáte najevo, že si názorů a zkušeností zákazníků vážíte.