Com es poden llegir ressenyes i respondre-hi a Google

Amb les ressenyes dels clients pots obtenir comentaris valuosos per a l'empresa. En respondre a les ressenyes, reforçaràs la confiança que els clients tenen en l'empresa.

Quan hi respons, es publiquen de manera pública en nom de l'empresa. Pot ser que les respostes no es mostrin a Google immediatament. Tanmateix, els ressenyadors reben una notificació quan respons. Quan tinguin l'oportunitat de llegir la resposta, podran actualitzar la seva ressenya.

Obtén informació sobre les ressenyes que falten o amb retard.

Important: per poder respondre a les ressenyes, primer has de verificar l'empresa. Després de verificar-la, pots respondre a les ressenyes directament des de:

• El teu perfil d'empresa a la Cerca de Google
• El teu perfil d'empresa a Google Maps

Gestiona les ressenyes

Ressenyes sobre empreses de serveis a domicili

Quan els clients escriuen una ressenya sobre una empresa de serveis per a la llar, és possible que se'ls pregunti quina feina ha dut a terme l'empresa en qüestió. Els clients trien l'opció pertinent d'una llista de serveis proporcionada pel comerciant que també inclou suggeriments de tipus de feines que solen oferir empreses similars. Si un client ha escrit una ressenya, s'hi inclourà la seva selecció.

Respondre a ressenyes des de la Cerca de Google o des de Maps

1. Al telèfon o a la tauleta Android, obre l'aplicació Google Maps o fes servir la Cerca de Google .
2. Obre el teu perfil d'empresa a l'aplicació que hagis triat:
   • Google Maps: a la part inferior dreta, toca Empresa.
   • Cerca de Google: a la barra de cerca, introdueix el nom de l'empresa.
3. Toca Ressenyes.
4. A la ressenya a la qual vols respondre, toca Respon.
   • Per editar la resposta: a la teva resposta, toca Més Edita.
   • Per suprimir la resposta: a la teva resposta, toca Més Suprimeix.
   • Per informar d'una ressenya inadequada: a la ressenya de la qual vulguis informar, toca Més Informa.

Important: no pots respondre a les ressenyes des de fonts externes.

Consells per respondre a ressenyes

Escriure una resposta útil

Les respostes com a propietari de l'empresa t'ajuden a relacionar-te amb els clients, però també són públiques. Quan responguis als clients, tingues presents aquestes directrius:

• Mostra't amable i no siguis desagradable. Redacta respostes que siguin útils, entenedores i educades. Igual que les ressenyes, les respostes han de complir les nostres polítiques. Obtén més informació sobre el contingut aportat.
• Sigues breu i cordial. Els usuaris cerquen respostes útils i genuïnes, però es poden sentir aclaparats fàcilment amb una resposta llarga.
• Dona les gràcies als ressenyadors. Respon als ressenyadors satisfets quan tinguis informació nova o rellevant per compartir. No cal que donis les gràcies públicament a cadascun d'ells, ja que cada resposta arriba a molts clients, no només a un.
• Mostra't com un amic, no com un venedor. Els usuaris que escriuen ressenyes ja són clients, per tant, no cal que els ofereixis incentius ni anuncis. En lloc d'això, els pots oferir informació nova sobre l'empresa o pots compartir alguna cosa que potser no han descobert a la primera visita.

Pràctiques recomanades per respondre a ressenyes negatives

Les ressenyes negatives no són necessàriament un indici de males pràctiques empresarials. Per exemple, pot ser que el client tingués unes expectatives que no coincideixen amb el que ofereixes. Les ressenyes també et poden ajudar a identificar aspectes que cal corregir per millorar les experiències de futurs clients.

A continuació trobaràs algunes pràctiques recomanades que cal tenir en compte:

• No comparteixis dades personals del ressenyador ni l'ataquis personalment a Maps, en altres serveis o a la vida real. En lloc d'això, suggereix-li que es posi en contacte amb tu personalment per correu electrònic o per telèfon per resoldre el problema. Una interacció positiva després d'una ressenya i la teva resposta demostren als compradors potencials que t'importen els seus comentaris i això sovint porta el client a actualitzar la seva ressenya original.
• Investiga els motius que han fet que el ressenyador s'endugués una mala impressió de l'empresa. Consulta els registres que tinguis del ressenyador i quina ha estat la seva experiència amb l'empresa.
• Respon amb honestedat. Reconeix els errors comesos, però no et responsabilitzis de coses que no pots controlar. Explica què pots fer i què no en una situació així. Exposa quines solucions útils pots trobar davant de problemes incontrolables. Per exemple, un esdeveniment es va suspendre a causa del mal temps; a partir d'ara, supervisa les previsions meteorològiques i envia alertes de cancel·lació amb antelació sempre que sigui possible.
• Demana disculpes quan correspongui. És millor dir alguna cosa que demostri comprensió i empatia.
• Demostra que ets una persona real; signa amb el teu nom o les teves inicials. T'ajudarà a transmetre més autenticitat.
• Respon aviat. D'aquesta manera, demostres que prestes atenció a l'experiència del client.

Si creus que una ressenya de Google infringeix les directrius de publicació, pots marcar-la com a inadequada. Obtén més informació sobre com pots marcar ressenyes com a inadequades.