Как да четете и отговаряте на отзиви в Google

Отзивите от клиенти могат да осигурят ценна обратна връзка за бизнеса ви. Можете да им отговаряте, за да изграждате доверие у клиентите си.

Когато отговаряте на отзиви, публикувате публично от името на бизнеса си. Отговорите може да не са видими в Google веднага. Авторите на отзиви обаче ще получат известие, когато отговорите на отзивите им. След като имат възможност да прочетат отговора ви, те могат да актуализират отзива си.

Научете всичко за липсващите или забавени отзиви.

Важно: Преди да можете да отговаряте на отзиви, трябва да потвърдите бизнеса си. След като потвърдите бизнеса си, можете да отговаряте на отзиви директно от:

• бизнес профила си в Google Търсене.
• Вашия бизнес профил в Google Карти.

Управление на отзивите ви

Отзиви за бизнеси за домашни услуги

Когато клиентите оставят отзив за бизнес, свързан с домашни услуги, може да бъдат попитани какъв тип услуга са получили. Потребителите избират от предоставен от търговеца списък с услуги, който включва и предложения за видове услуги, обичайно предоставяни от подобни бизнеси. Ако клиентът остави писмен отзив, изборът му ще бъде включен в отзива.

Отговаряне на отзиви от Google Търсене или Карти

1. На телефона или таблета си с Android отворете приложението Google Карти или използвайте Google Търсене .
2. Отворете бизнес профила си в избраното от вас приложение:
   • Google Карти: Докоснете Бизнес долу вдясно.
   • Google Търсене: В лентата за търсене въведете името на бизнеса.
3. Докоснете Отзиви.
4. За отзива, на който искате да отговорите, докоснете Отговор.
   • Редактиране на отговора ви: В отговора си докоснете „Още“ Редактиране.
   • Изтриване на отговора ви: В отговора си докоснете „Още“ Изтриване.
   • Подаване на сигнал за неуместен отзив: При отзива, за който искате да подадете сигнал, докоснете „Още“ Подаване на сигнал.

Важно: Не можете да отговаряте на отзиви от източници на трети страни.

Съвети за отговори на отзиви

Писане на полезен отговор

Отговорите на собственика на бизнеса ви помагат да изградите връзка с клиентите си, но също така са обществени. Когато отговаряте на клиенти, имайте предвид следните указания:

• Бъдете любезни и не приемайте нещата лично. Постарайте се да давате полезни, разбираеми и учтиви отговори. Подобно на отзивите, отговорите също трябва да спазват правилата ни. Научете повече за допринесеното съдържание.
• Пишете кратко и по същество. Потребителите искат полезни и искрени отговори, но лесно могат да се объркат от твърде дълги обяснения.
• Благодарете на авторите на отзивите. Отговорете на доволните от тях, когато имате нова или подходяща информация за споделяне. Не е необходимо да отговаряте на всеки отзив публично, тъй като всеки отговор достига до голям брой клиенти.
• Бъдете приятел, а не търговец. Авторите на отзиви вече са ви клиенти, така че няма нужда да предлагате поощрения или да правите реклама. Вместо това можете да споделите с авторите на отзивите новини относно бизнеса си или нещо, което вероятно не са научили при първото си посещение.

Най-добри практики за отговори на отрицателни отзиви

Отрицателните отзиви не са непременно знак за лоши бизнес практики. Например клиент може да е имал несъответстващи с възможното очаквания. Отзивите могат също да помогнат да се установят начини, по които да се подобри практическата работа на клиентите в бъдеще.

Следват няколко най-добри практики, които можете да имате предвид:

• Не споделяйте лични данни на автора на отзива и не отправяйте лични нападки. В това число в Карти, в други услуги или в реалния живот. Вместо това му предложете да се свърже лично с вас по имейл или по телефона, за да разрешите проблема. Положителното взаимодействие след получаването на отзив и отговорът ви показват на потенциалните клиенти, че наистина се интересувате от впечатленията им, и често води до това клиентите да актуализират първоначалния си отзив.
• Проучете причините за отрицателното впечатление на автора на отзива от бизнеса ви. Проверете записите си, за да научите повече за автора и за практическата му работа с бизнеса ви.
• Бъдете честни. Признайте извършените грешки, но не поемайте отговорност за неща, които са извън вашия контрол. Обяснете какво можете да направите в тази ситуация и какво – не. Покажете как можете да използвате проблемите извън вашия контрол, за да подобрите качеството на бизнеса си. Например лошото време е наложило отмяната на събитие, но вече ще следите времето и при възможност ще изпращате предупреждения за отмяна на резервациите.
• Извинете се, когато е уместно. Най-добре е да кажете нещо, което показва съпричастност и състрадание.
• Покажете, че сте истински човек, като се подпишете с името или инициалите си. Това допринася за усещането за автентичност.
• Отговаряйте навреме. Това показва, че обръщате внимание на практическата работа на клиентите си.

Ако смятате, че отзив в Google нарушава указанията за публикуване, можете да подадете сигнал за неуместност. Научете повече за подаването на сигнали за неуместност на отзиви.