Lire les avis sur Google et y répondre

Les réponses de propriétaires d'entreprise vous aident à renforcer vos relations avec les clients, mais elles sont également publiques. Lorsque vous répondez à vos clients, tenez compte des consignes suivantes :

• Restez poli et professionnel. Rédigez des réponses utiles, lisibles et professionnelles. Comme les avis, les réponses doivent respecter nos politiques. En savoir plus sur les contenus ajoutés.
• Soyez concis. Les utilisateurs souhaitent recevoir des réponses utiles et sincères, mais une réponse trop longue peut les intimider.
• Remerciez les rédacteurs d'avis. Répondez aux rédacteurs d'avis satisfaits lorsque vous avez des informations inédites ou pertinentes à communiquer. Vous n'avez pas à répondre à chaque rédacteur d'avis publiquement puisque chaque réponse est diffusée à un grand nombre de clients.
• Jouez le rôle d'un ami et non celui d'un vendeur. Vos rédacteurs d'avis sont déjà clients. Vous n'avez donc pas à leur offrir des incitatifs ni à diffuser des publicités. Vous pouvez plutôt communiquer de nouvelles informations aux rédacteurs d'avis ou leur faire part d'éléments qu'ils auraient pu ne pas remarquer lors de leur première visite.

Les avis négatifs ne sont pas nécessairement le signe de mauvaises pratiques commerciales. Il est possible, par exemple, que les attentes du client n'aient pas correspondu à ce que vous offriez. Les avis peuvent également aider à découvrir comment améliorer l'expérience future des clients.

Gardez à l'esprit les pratiques exemplaires suivantes :

• Ne partagez pas les données personnelles du rédacteur d'avis et ne l'attaquez pas personnellement. Cela comprend sur Maps, sur d'autres services ou dans le monde réel. Proposez-lui plutôt de communiquer directement avec vous par courriel ou par téléphone pour résoudre le problème. Une interaction positive après un avis et votre réponse montrent aux acheteurs potentiels que vous vous souciez vraiment d'eux, et elles amènent souvent le client à mettre à jour son avis initial.
• Examinez les raisons à l'origine de l'impression négative que le rédacteur de l'avis s'est faite à l'égard de l'entreprise. Consultez vos dossiers concernant le rédacteur de l'avis et son expérience avec votre entreprise.
• Soyez honnête. Reconnaissez les erreurs qui ont été commises, sans toutefois prendre la responsabilité de ce qui a échappé à votre contrôle. Expliquez ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire dans cette situation. Montrez comment vous passez à l'action face aux problèmes qui échappent à votre contrôle. Par exemple, vous avez dû annuler un événement en raison du mauvais temps, mais vous suivez les bulletins météorologiques et annoncez les risques d'annulation à l'avance lorsque cela est possible.
• Présentez vos excuses si nécessaire. Il est préférable de faire preuve de compassion et d'empathie.
• Montrez que vous êtes un être humain en signant votre nom ou vos initiales. Cela renforcera votre sincérité.
• Répondez sans délai. Cela montre que vous prêtez attention à l'expérience de vos clients.