Z mnenji strank lahko pridobite dragocene povratne informacije o svojem podjetju. Na mnenja lahko odgovarjate in tako pridobite zaupanje strank.
Pri odgovarjanju na mnenja objavljate javno kot podjetje. Odgovori morda ne bodo takoj prikazani v Googlu. Vendar pa bodo pisci mnenj prejeli obvestilo, ko odgovorite na njihovo mnenje. Ko bodo lahko prebrali vaš odgovor, bodo lahko posodobili mnenje.
Pomembno: Podjetje morate preveriti, preden lahko odgovarjate na mnenja. Ko preverite svoje podjetje, lahko na mnenja odgovarjate neposredno prek:
- profila podjetja v Iskanju Google;
- profila podjetja v Google Zemljevidih.
O mnenjih za podjetja, ki storitve izvajajo na domu
Ko stranke napišejo mnenje o podjetju, ki storitve izvaja na domu, bodo morda morale navesti, katero opravilo je podjetje izvedlo. Stranke izberejo odgovor na seznamu storitev trgovca, ki vključuje tudi predlagane vrste opravil, ki so običajne za podobna podjetja. Če je stranka napisala mnenje, bo njena izbira vključena v mnenje.
Odgovarjanje na mnenja v Iskanju Google ali Zemljevidih
- V računalniku odprite Google Zemljevide ali uporabite Iskanje Google.
- Google Zemljevidi: V spodnjem desnem kotu se dotaknite možnosti Podjetje.
- Iskanje Google: V iskalni vrstici vnesite ime podjetja.
- Izberite Mnenja.
- Pri mnenju, na katerega želite odgovoriti, izberite Odgovori.
Pomembno:Na mnenja iz virov drugih ponudnikov ni mogoče odgovarjati.
Nasveti za odgovore na mnenja
Če kot lastnik podjetja odgovarjate na mnenja, boste lažje gradili odnose s strankami, vendar upoštevajte, da so odgovori javni. Pri odgovarjanju na mnenja strank upoštevajte te smernice:
- Bodite prijazni, vendar ne preveč osebni. Vaši odgovori naj bodo uporabni, berljivi in vljudni. Odgovori morajo biti v skladu z našimi pravilniki (enako kot mnenja). Preberite več o prispevani vsebini.
- Bodite kratki in jedrnati. Uporabniki pričakujejo uporabne in odkrite odgovore, vendar jih lahko dolgi odgovori hitro odvrnejo.
- Zahvalite se uporabnikom, ki napišejo mnenje. Na mnenja zadovoljnih uporabnikov se odzovite takrat, ko boste imeli za stranke nove ali ustrezne informacije. Ni se vam treba zahvaljevati vsakemu uporabniku posebej, saj vsak odgovor doseže ogromno strank.
- Bodite prijatelj, ne prodajalec. Osebe, ki napišejo mnenje, so že stranke, zato jih ni treba spodbujati k nakupu ali jim prikazovati oglasov. Namesto tega povejte uporabnikom, ki napišejo mnenje, nekaj novega o svojem podjetju ali jim razkritje kaj, česar morda niso izvedeli ob svojem prvem obisku.
Negativna mnenja niso nujno znak slabih poslovnih postopkov. Stranka je na primer morda imela neusklajena pričakovanja. S pomočjo mnenj lahko tudi ugotovite, kako lahko izboljšate izkušnje strank v prihodnosti.
Tu je nekaj najboljših postopkov, ki jih velja upoštevati:
- Ne razkrivajte osebnih podatkov pisca mnenja in ga ne napadajte osebno. To vključuje Google Zemljevide, druge storitve in resnični svet. Namesto tega predlagajte, naj se za razrešitev težave obrne na vas osebno prek e-pošte ali telefona. Pozitivna interakcija po objavljenem mnenju pokaže potencialnim kupcem, da vam ni vseeno, poleg tega pa stranka zaradi pozitivne interakcije pogosto posodobi prvotno mnenje.
- Raziščite, zakaj ima pisec mnenja negativen vtis o vašem podjetju. Preverite svoje zapise o piscu mnenja in njegovih izkušnjah z vašim podjetjem.
- Bodite iskreni. Priznajte napake, vendar ne prevzemite odgovornosti za stvari, ki niso pod vašim nadzorom. Pojasnite, kaj lahko oziroma česa ne morete storiti glede nastale situacije. Pokažite, kako lahko ukrepate glede nenadzorovanih težav. Primer: Zaradi slabega vremena ste preklicali dogodek, vendar spremljate vremenske razmere in pošiljate vnaprejšnja opozorila o preklicu, ko je to mogoče.
- Opravičite se, ko je to ustrezno. Najbolje je reči nekaj, kar izraža sočutje in empatijo.
- Podpišite se z imenom ali začetnicami, da pokažete, da ste resnična oseba. Tako boste izpadli bolj pristni.
- Odgovorite pravočasno. S tem pokažete, da ste pozorni na izkušnje stranke.
Če menite, da mnenje v Googlu krši smernice za objavljanje, ga lahko označite za neprimernega. Preberite več o označevanju mnenj kot neprimernih.