Як читати відгуки в Google і відповідати на них

Відповідаючи на відгуки, власники компаній можуть налагодити стосунки з клієнтами. Зверніть увагу, що ваші відповіді доступні для всіх. Коли відповідаєте клієнтам, пам’ятайте про наведені нижче правила.

• Будьте ввічливі й не переходьте на особистості. Ваші відповіді мають бути корисними, зрозумілими та ввічливими. Як і відгуки, відповіді мають відповідати нашим правилам. Докладніше про доданий контент.
• Відповідайте коротко та люб’язно. Користувачі очікують корисних і щирих відповідей, натомість довга відповідь може їх збентежити.
• Дякуйте авторам відгуків. Відповідайте на позитивні відгуки, коли у вас є нова або корисна інформація. Не варто публічно дякувати кожному авторові відгуку, адже відповіді бачать багато користувачів.
• Будьте другом, а не продавцем. Автори відгуків уже є вашими клієнтами, тому не потрібно пропонувати їм знижки або рекламу своїх товарів чи послуг. Краще поділіться новинами компанії, дайте корисну пораду або розкажіть про те, на що клієнт міг не звернути увагу під час першого відвідування.

Негативні відгуки не завжди свідчать про погану роботу компанії: наприклад, клієнт міг мати невідповідні очікування. Завдяки відгукам можна дізнатися, як покращити обслуговування клієнтів.

Нижче наведено кілька практичних порад.

• Не розкривайте персональні дані автора відгуку й не критикуйте його особисто, зокрема на Картах, в інших сервісах чи реальному світі. Натомість запропонуйте йому зв’язатися з вами особисто електронною поштою або телефоном, щоб вирішити проблему. Доброзичливі реакція та відповідь на відгук допоможуть потенційним клієнтам зрозуміти, що вам справді важлива їхня думка. Часто клієнти після цього оновлюють свої оригінальні відгуки.
• З’ясуйте, чому в клієнта склалося негативне враження про вашу компанію. Перегляньте свої дані про цього клієнта та його взаємодію з вашою компанією.
• Будьте чесними. Визнайте свої помилки, однак не беріть відповідальності за те, що не входить до сфери вашого контролю. Поясніть, яких заходів ви можете вжити, а яких – ні. Покажіть, що ви готові працювати над обставинами, які вийшли з-під контролю. Наприклад, через погані погодні умови вам довелося скасувати подію, однак ви надалі стежитимете за погодою й за можливості повідомлятимете про скасування завчасно.
• Якщо потрібно, вибачтеся. Підберіть слова, які засвідчать ваше співчуття й чуйність.
• Покажіть, що ви реальна людина, указавши у відповіді своє ім’я чи ініціали. Так ваша відповідь сприйматиметься з більшою довірою.
• Відповідайте своєчасно. Так ви покажете, що для вас важлива взаємодія з покупцями.