Ler e responder às avaliações

Gerenciar suas avaliações

 

Os clientes têm a possibilidade de fazer avaliações da sua empresa, que podem ser um feedback valioso. Responder às pessoas é uma forma de conquistar a confiança delas.

Se você quiser responder às avaliações, sua empresa precisa ser verificada. As respostas são exibidas abaixo das respectivas publicações dos clientes no Maps e na Pesquisa Google com a identificação "Resposta do proprietário". Os usuários terão acesso à avaliação do cliente e à sua resposta quando visualizarem as avaliações no Google.

Se você verificou sua empresa, é possível responder a avaliações diretamente do perfil da empresa no Maps, no app ou na página inicial do Google Meu Negócio. Não é possível responder a avaliações de fontes de terceiros.

Importante: se você usa a Conta do Google no trabalho ou na escola, sua organização precisa ativar o Google Meu Negócio, bem como a Pesquisa Google e/ou o Maps, como serviços na sua conta. Se ocorrer algum problema, entre em contato com o administrador. Saiba mais sobre como encontrar seu administrador, ativar serviços e aplicar políticas a usuários diferentes.

Ao responder às avaliações, você faz uma postagem pública em nome da sua empresa. É possível que as respostas não apareçam em todo o Google imediatamente. Os avaliadores receberão uma notificação quando você fizer isso e poderão ler sua resposta e editar a avaliação.

Dica: as respostas podem levar até cinco minutos para serem publicadas.

Responder a avaliações no Google Meu Negócio

  1. No seu smartphone ou tablet Android, abra o app Google Meu Negócio.
  2. Toque em Clientes e Avaliações.
  3. Toque na avaliação para respondê-la.
  4. Escreva o texto e toque em Enviar Enviar.

Responder a avaliações no Google Maps

  1. No seu smartphone ou tablet Android, abra o app Google Maps Maps ou use a Pesquisa Google Pesquisa Google.
  2. Você pode abrir o perfil da sua empresa de duas formas:
    • Digite o nome dela na barra de pesquisa.
    • No Google Maps: no canto superior direito, toque no ícone da conta Círculo da conta e Perfil da sua empresa.
  3. Toque em Avaliações.
  4. Na avaliação que você quer responder, toque em Responder.
    • Editar sua resposta: toque em Mais Menu e Editar.
    • Excluir sua resposta: toque em Mais Menu e Excluir.
    • Denunciar uma avaliação inadequada: toque em Mais Menu e Denunciar.

Dicas para responder a avaliações

Quando os proprietários de empresas respondem aos clientes, podem construir relacionamentos com eles. Mas é importante lembrar-se de que as respostas são públicas. Ao usar esse recurso, considere os seguintes pontos:

  • Seja agradável e não leve para o lado pessoal. Essa dica não é somente uma diretriz, é também uma boa conduta para um proprietário de empresa. É difícil discutir com um cliente frustrado, e não convém prejudicar a relação. Mantenha suas respostas úteis, de fácil leitura e educadas. Além disso, as respostas devem estar de acordo com nossa política de conteúdo local.
  • Seja objetivo e gentil. Os usuários procuram respostas úteis e autênticas, mas podem perder o interesse quando elas são longas.
  • Agradeça às pessoas que fazem os comentários. Responda a comentários positivos quando tiver informações novas ou relevantes para compartilhar. Você não precisa agradecer a cada revisor publicamente, pois cada resposta alcança muitos clientes.
  • Seja um amigo, não um vendedor. Seus revisores já são clientes. Portanto, não há necessidade de oferecer incentivos ou fazer propaganda. Conte algo novo sobre sua empresa ou compartilhe uma informação que eles ainda não saibam.

Responder a avaliações negativas

As avaliações negativas não são necessariamente um sinal de práticas comerciais ruins. Por exemplo, o cliente pode ter expectativas incompatíveis. Responder a avaliações ajuda a identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente.

Veja abaixo algumas dicas para ajudar você a responder adequadamente a avaliações negativas e deixar uma impressão positiva para os clientes atuais e futuros:

  • Não compartilhe dados pessoais do avaliador nem faça ataques pessoais a ele no Maps, em outros serviços ou no mundo real. Em vez disso, sugira que ele entre em contato com você pessoalmente (pelo recurso de mensagem do Google Meu Negócio, por e-mail, telefone etc.) para resolver o problema. Uma interação positiva depois da avaliação geralmente leva o cliente a atualizá-la, e isso mostra a outros clientes em potencial que você se importa.
  • Investigue as razões por trás da impressão negativa do avaliador da empresa. Verifique seus registros para localizar o avaliador e analisar a experiência dele com a empresa.
  • Seja honesto quanto aos erros cometidos, mas não se responsabilize por problemas que não foram causados por você. Explique o que é possível fazer na situação, e o que está fora do seu alcance. Mostre o que você poderá fazer para ajudar a amenizar os imprevistos. Por exemplo, se for necessário cancelar um evento devido ao mau tempo, você irá monitorar o clima e fornecer avisos de cancelamento com antecedência.
  • Peça desculpas quando apropriado. Procure dizer algo que demonstre compaixão e empatia.
  • Mostre que você é uma pessoa real assinando com seu nome ou iniciais. Com isso, você se mostra mais autêntico.
  • Nunca ataque. Não leve nada para o lado pessoal. Seja sempre educado e profissional, assim como faria em um contato frente a frente.
  • Responda em tempo hábil para mostrar que você está atento à experiência do seu cliente. Use o app Google Meu Negócio para enviar respostas rapidamente.

Se você acredita que uma avaliação do Google viola as diretrizes de postagem, sinalize-a como imprópria. Saiba mais sobre como sinalizar avaliações como impróprias.

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